Цель - введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, навыки делового общения по телефону. Обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.

Целевая аудитория - программа рассчитана на сотрудников, которые осуществляют обслуживание клиентов по телефону, а также их руководителей.

Методы ведения тренинга - информационные блоки, дискуссии, упражнения, кейсы, видеосъёмка отдельных моментов.

Продолжительность - 20 академических часов.

Программа тренинга.

Политика и стандарты в области обслуживания.

·  Миссия обслуживания.

·  Ориентация на клиента.

·  Алгоритм выстраивания общения с клиентом.

Типы клиентов.

·  Внутренние и внешние клиенты.                      

Основные этапы обслуживание клиентов по телефону

·  Шаги для достижения успеха в обслуживании клиентов.

·  Важность определенной последовательности в обслуживании клиента.

·  "Подводные камни" каждого шага.

Подготовка к обслуживанию клиентов по телефону

·  Подготовка к разговору.

·  Сценарий разговора и вспомогательные материалы.

Этикет телефонного контакта.

·  Благоприятный "телефонный имидж" вашей компании.

·  Варианты обращения к собеседнику.

·  Ответ на звонок.

·  Сообщение, когда абонент отсутствует.

·  Повторный звонок.

·  Нежелательные темы, слова.

Начало телефонного разговора.

·  Настроение собеседника на вашу волну.

·  Начало разговора.

Уточнение потребностей клиента.

·  Виды потребностей клиентов.

·  Инструменты исследования потребностей.

·  Роль эмоционального фактора при выявлении потребностей клиента.

·  Прояснение запроса клиента: приемы и техники выявления потребности.

Презентация по телефону.

·  Эффективное представление товара покупателю.

·  Работа с возражениями по телефону.

·  Ответы на возражения клиента.

·  Работа с выраженным недовольством.

·  Помощь клиенту в принятии правильного решения.

Общение в трудных ситуациях.

·  Сообщение неприятных новостей.

·  Разговор с трудным собеседником.