Цель - введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, навыки делового общения по телефону. Обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.
Целевая аудитория - программа рассчитана на сотрудников, которые осуществляют обслуживание клиентов по телефону, а также их руководителей.
Методы ведения тренинга - информационные блоки, дискуссии, упражнения, кейсы, видеосъёмка отдельных моментов.
Продолжительность - 20 академических часов.
Программа тренинга.
Политика и стандарты в области обслуживания.
· Миссия обслуживания.
· Ориентация на клиента.
· Алгоритм выстраивания общения с клиентом.
Типы клиентов.
· Внутренние и внешние клиенты.
Основные этапы обслуживание клиентов по телефону
· Шаги для достижения успеха в обслуживании клиентов.
· Важность определенной последовательности в обслуживании клиента.
· "Подводные камни" каждого шага.
Подготовка к обслуживанию клиентов по телефону
· Подготовка к разговору.
· Сценарий разговора и вспомогательные материалы.
Этикет телефонного контакта.
· Благоприятный "телефонный имидж" вашей компании.
· Варианты обращения к собеседнику.
· Ответ на звонок.
· Сообщение, когда абонент отсутствует.
· Повторный звонок.
· Нежелательные темы, слова.
Начало телефонного разговора.
· Настроение собеседника на вашу волну.
· Начало разговора.
Уточнение потребностей клиента.
· Виды потребностей клиентов.
· Инструменты исследования потребностей.
· Роль эмоционального фактора при выявлении потребностей клиента.
· Прояснение запроса клиента: приемы и техники выявления потребности.
Презентация по телефону.
· Эффективное представление товара покупателю.
· Работа с возражениями по телефону.
· Ответы на возражения клиента.
· Работа с выраженным недовольством.
· Помощь клиенту в принятии правильного решения.
Общение в трудных ситуациях.
· Сообщение неприятных новостей.
· Разговор с трудным собеседником.