Специально разработанный экспертамии-практиками онлайн-курс по клиентскому сервису ориентирован на руководителей компании, которые хотят построить систему сервиса у себя в организации.
Преимущества курса:
Авторский раздаточный материал: Вы скачаете и возьмете с собой красочные и лаконичные чек-листы, формы, шаблоны, схемы и др. Необходимые модули для построения четкой системы сервиса Разные форматы обучения: видео-лекции, тесты, упражнения, подкасты и др. Примеры стандартов, анкет, кейсы и практики лучших компаний Полный практический курс, который позволит выстроить систему сервиса у Вас в компании! Записывайтесь!
Для кого данный курс?
Владельцы и управляющие клиник, гостиниц, ресторанов и всех организаций, ориентированных на предоставление первоклассного сервиса Руководители отделов клиентского сервиса Специалисты и менеджеры по работе с клиентами Менеджеры по персоналу Тренинг-менеджеры Менеджеры по обучению и развитию, работающие в розничных сетях, ресторанах и кафе, отелях и др.
Программа обучения
Основы сервиса и сервисной культуры
Что такое «сервис»? Формула клиентского сервиса За что платит клиент? Пирамида клиентского сервиса Что хотят наши клиенты? Важные потребности и желания клиента 5 параметров сервиса. Концепция SERVQUAL Эмпатия. Что это такое и как применяется в сервисе? Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса От чего зависит качество сервиса? Составляющие сервисной культуры на предприятии
Система управления клиентским сервисом
Проводим Аудит системы сервиса в Вашей организации Как построить систему качественного обслуживания? Система управления клиентским сервисом Сервисная стратегическая карта Стратегия сервиса. Виды стратегий Годовой сервисный план Управленческий контроль и отчетность
Разработка и проектирование стандартов сервиса и обслуживания
Методы разработки стандартов обслуживания Бизнес-процессы как основа клиентского сервиса Классификация процессов по отношению к клиентам Как описывать бизнес-процессы? Отладка-реинжиниринг бизнес-процессов Потребительский сценарий, фокус-группы как методы разработки стандартов Диаграммное проектирование Метод точек контакта с клиентом (моментов истины) Векторы ценностей клиентоориентированной компании
Стандарты сервиса и обслуживания
Содержание внутрифирменного стандарта качества обслуживания Стандарты сервиса: цели, задачи, преимущества Какие разделы должны включать стандарты сервиса? Обязательные требования к пунктам стандартов Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов Примеры формулировок к стандартам обслуживания Определение критериев, которым должны соответствовать эффективные стандарты Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента Инструкции по поведению для контактного персонала Примеры и образцы стандартов обслуживания
Контроль качества облуживания клиентов
Методы исследований качества сервиса Фокус-группы, опросы, «тайный посетитель» и др. Инструкции к «тайному посетителю» Методика расчета показателей качественного обслуживания Структура системы показателей потребительской удовлетворенности Примеры Анкет и опросников
Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
Внедрение системы получения обратной связи от клиентов Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников. Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании? Причины жалоб и претензий
Обучение и Мотивация сервисного персонала
Управлением знаниями и навыками сотрудников Точечное микрообучение. Мобильное обучение Инструментарий для подачи и упаковки учебных материалов Как создать и что включить в библиотеку знаний для сотрудников? Еженедельное обучение сотрудников Планерки по улучшению сервиса Видеоформат edutainment Мотивация сервисного персонала
