Специально разработанная программа ориентирована на предприятия общественного питания.
Педагогический состав подобран таким образом, чтобы участники получили прикладные знания в области санитарных норм, контроля качества общественного питания, разработки стандартов поведения в общепите, поведения контактного персонала, культуры обслуживания и технологий допродаж.
Качественный сервис в общепите - это совокупность этих составляющих.
По данной программе повысили свою квалификации все сотрудники предприятий общепите АО "Металлоинвест"
Для кого данный курс?
Специалисты, ответственные за качество обслуживания и безопасность пищевой продукции на корпоративных объектах общественного питания, а также соблюдение требований санитарного законодательства при организации питания Собственники предприятий общественного питания Руководители Технологи Шеф-повара кафе баров, ресторанов, столовых Управляющие предприятиями общественного питания Руководители служб социальной дирекции, повышающие стандарты сервиса и обслуживания, разрабатывающие стандарты работы персонала или документацию ХАССП Программа обучения
Санитарные нормы и требования в общественном питании как часть сервиса услуг
Основы санитарного законодательства в РФ. Нормативная документация, регламентирующая деятельность предприятий общественного питания (Технические регламенты, Федеральные законы, СанПиНы, приказы Роспотребнадзора и Министерства здравоохранения) Управление качеством услуг и организацией контроля Организация плановых проверок Оценка выполнения стандартов обслуживания Требования к помещениям и производственной среде Санитарное состояние на объектах питания и их важность и необходимость соблюдения Риски при несоблюдении показателей, включенных в оценочный чек-лист Гигиена продуктов. Управление закупками (входной контроль) Правила и требования к хранению сырья и продукции Гигиена помещений. и оборудования. Правила и требования к санитарной обработке производственных помещений, оборудования, посуды Требования к оборудованию и производственному инвентарю Обеспечение соблюдения личной гигиены сотрудниками Контроль здоровья персонала Правила организации и проведения бракеража и органолептики Проверки объектов общественного питания Роспотребнадзором. Основания для проведения проверок, типовые нарушения. Санитарно-эпидемиологические расследования Документирование процедур. Журналы, инструкции, графики, памятки, чек-листы Правила поведения участников проверок в том числе Службы заказчика и принимающей стороны Поведение в конфликтных ситуациях, когда одна из сторон не согласна с другой в части оценок Сервис как предмет управления
Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса От чего зависит качество сервиса? Составляющие сервисной культуры на предприятии общественного питания Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента Система Управления клиентским сервисом в организации
Стандартизация обслуживания клиентов Политика предприятия в области клиентского сервиса Внедрение стандартов обслуживания в сфере общественного питания Соглашение о гарантированном Уровне сервиса Назначение, задачи и область применения Структура документа Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
Внедрение системы получения обратной связи от посетителей Организация системы управления жалобами Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании? Работа с обращениями, предоставление обратной связи Общие положения по работе с обращениями Предоставление обратной связи по обращениям посетителей полученных из разных источников Культура обслуживания клиентов
Поведенческий сервис что такое? Что хотят наши клиенты? Их ожидания Правильная модель поведения персонала Что допустимо и не допустимо в поведении персонала Правила поведения кассиров, поваров на раздаче, заведующих во время сервиса Речевые модули (скрипты, фразы) в различных ситуациях Почему важно знать состав продукта Сross-sell (допродажи) и увеличение среднего чека Проработка реальных ситуаций (кейсов) - при корпоративном формате
