Для кого данный курс?
Целевая аудитория тренинга "Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения":
Операторы call - центров Сотрудники телемаркетинга Секретари организаций, помощники руководителей Сотрудники интернет - магазинов Администраторы гостиниц, салонов красоты, медицинских клиник и др. Ассистенты отделов Менеджеры по работе с клиентами на телефоне, клиентского сервиса Диспетчеры служб такси, технических служб Сотрудники IT Help desk, служб технической поддержки пользователей Работники справочных Цели тренинга "Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения":
Эффективная работа с вашими голосом, тембром и интонацией Отработка навыков получения необходимой информации от клиента (техника «активное слушание», типы вопросов (открытые/закрытые/альтернативные/выясняющие – зачем и когда использовать) Освоение делового телефонного этикета и правил хорошего тона Проработка исходящих и входящих звонков Составление «памятки» по телефонной работе с клиентом Какие результаты тренинга "Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения"?
Вы создаете положительный имидж о вашей компании у клиента Вы умеете эффективно управлять телефонной беседой Вы «считываете» тип клиента по первым фразам и подбираете алгоритм работы с каждым из них Вы можете расположить к себе любого, даже самого трудного клиента Вы знаете тактики поведения на любом из этапов телефонного разговора Вы делаете любой телефонный разговор конструктивным и по делу А главное: теперь вы уверенно ведете любой разговор к поставленной цели! Больше нет оцепенения перед сложным телефонным разговором, вы умеете устанавливать контакт с любым клиентом и доносить информацию до собеседника правильно. Теперь вам по-настоящему нравится ваша работа, т.к .вы вооружены тактиками, правилами, алгоритмами работы с клиентами по телефону и умело их используете.
В программе тренинга "Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения":
Голос и Правильная речь в телефонном общении Этапы беседы с клиентом по телефону Контакт по телефону /приветствие Консультирование/информирование клиента Завершение разговора с клиентом Программа обучения
ГОЛОС И ПРАВИЛЬНАЯ РЕЧЬ В ТЕЛЕФОННОМ ОБЩЕНИИ
Профессиональные навыки какими они должны быть? "Улыбка" и интонации навыки (интонация, тембр, темп, позитив и дикция) –во время разговора по телефону Упражнения на работу с голосом. Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов ЭТАПЫ БЕСЕДЫ С КЛИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ
Контакт/Приветствие Получение запроса/вопроса клиента Прояснение запроса/вопроса клиента Консультирование/информирование клиента Завершение разговора Контакт по телефону /приветствие
Время ответа на звонок и первая фраза Когда звонят Вам. Правила приветствия, Представления Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления Выработка приемов установления контакта «Прояснение запроса/вопроса клиента» Способы получения информации от клиентов Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов Проверка правильности понимания запроса клиента Речевые стандарты обслуживания КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ/ИНФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТА
Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами Cтруктура управления процессом переговоров с клиентом Поведение менеджера в случае отсутствия в наличии интересующего клиента товара Предложение товара заменителя Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов Использование сигнала удержание звонка Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА С КЛИЕНТОМ
Как правильно завершить разговор с клиентом Переговоры со сложными клиентами Как реагировать на недовольство? Тактика общения с агрессивными клиентами Как работать с разными типами "проблемных" клиентов
