?

   Справочник. Образовательные программы

Актуальность подтверждена
Каталог
Тренинг

Стандарты обслуживания и деловой этикет телефонного общения

Управление персоналом › Обучение и развитие персонала

Москва очное (16 ак.ч.) / открытое
Некоторые программы очной формы доступны в формате онлайн/онлайн-трансляции
От 50000 45000 руб. (с группы) (скидка 10%)

Уточнить детали
Официально

Для кого данный курс?

Целевая аудитория тренинга "Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения":

  • Операторы call - центров
  • Сотрудники телемаркетинга
  • Секретари организаций, помощники руководителей
  • Сотрудники интернет - магазинов
  • Администраторы гостиниц, салонов красоты, медицинских клиник и др.
  • Ассистенты отделов
  • Менеджеры по работе с клиентами на телефоне, клиентского сервиса
  • Диспетчеры служб такси, технических служб
  • Сотрудники IT Help desk, служб технической поддержки пользователей
  • Работники справочных

    Цели тренинга "Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения":

  • Эффективная работа с вашими голосом, тембром и интонацией
  • Отработка навыков получения необходимой информации от клиента (техника «активное слушание», типы вопросов (открытые/закрытые/альтернативные/выясняющие – зачем и когда использовать)
  • Освоение делового телефонного этикета и правил хорошего тона
  • Проработка исходящих и входящих звонков
  • Составление «памятки» по телефонной работе с клиентом

    Какие результаты тренинга "Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения"?

  • Вы создаете положительный имидж о вашей компании у клиента
  • Вы умеете эффективно управлять телефонной беседой
  • Вы «считываете» тип клиента по первым фразам и подбираете алгоритм работы с каждым из них
  • Вы можете расположить к себе любого, даже самого трудного клиента
  • Вы знаете тактики поведения на любом из этапов телефонного разговора
  • Вы делаете любой телефонный разговор конструктивным и по делу

    А главное: теперь вы уверенно ведете любой разговор к поставленной цели! Больше нет оцепенения перед сложным телефонным разговором, вы умеете  устанавливать контакт с любым клиентом и доносить информацию до собеседника правильно. Теперь вам по-настоящему нравится ваша работа, т.к .вы вооружены тактиками, правилами, алгоритмами работы с клиентами по телефону и умело их используете.

    В программе тренинга "Стандарты обслуживания и Деловой этикет телефонного общения":

  • Голос  и Правильная речь  в телефонном общении
  • Этапы беседы с клиентом по телефону
  • Контакт по телефону /приветствие
  • Консультирование/информирование клиента
  • Завершение разговора с клиентом

    Программа обучения

    ГОЛОС И ПРАВИЛЬНАЯ РЕЧЬ  В ТЕЛЕФОННОМ ОБЩЕНИИ

  • Профессиональные навыки какими они должны быть?
  • "Улыбка" и интонации навыки (интонация, тембр, темп, позитив и дикция) –во время разговора по телефону
  • Упражнения на работу с голосом.
  • Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи
  • Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов

    ЭТАПЫ БЕСЕДЫ С КЛИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ

  • Контакт/Приветствие
  • Получение запроса/вопроса клиента
  • Прояснение запроса/вопроса клиента
  • Консультирование/информирование клиента
  • Завершение разговора

          Контакт по телефону /приветствие

  • Время ответа на звонок и первая фраза
  • Когда звонят Вам. Правила приветствия, Представления
  • Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
  • Выработка приемов установления контакта
  • «Прояснение запроса/вопроса клиента»
  • Способы получения информации от клиентов
  • Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
  • Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов
  • Проверка правильности понимания запроса клиента
  • Речевые стандарты обслуживания

         КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ/ИНФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТА

  • Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
  • Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
  • Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами
  • Cтруктура управления процессом переговоров с клиентом
  • Поведение менеджера в случае отсутствия в наличии интересующего клиента товара
  • Предложение товара заменителя
  • Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
  • Использование сигнала удержание звонка
  • Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора

         ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА С КЛИЕНТОМ

  • Как правильно завершить разговор с клиентом
  • Переговоры со сложными клиентами
  • Как реагировать на недовольство?
  • Тактика общения с агрессивными клиентами
  • Как работать с разными типами "проблемных" клиентов


  • © 2004-2022 UBO.RU
    Образование и бизнес-образование в России и за рубежом / admin@ubo.ru

    При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.

    Рейтинг@Mail.ru   Яндекс цитирования
    Группа ВКонтакте