?

   Справочник. Образовательные программы

Актуальность подтверждена
Каталог
Повышение квалификации › Управление персоналом › Обучение и развитие персонала

Мастерство профессионального телефонного общения.

Любой город (онлайн) дистантное/онлайн
от 9800 8820 руб. -10%

Уточнить детали
Уточнить дату и стоимость

Телефон - единственный канал коммуникации, где можно получить информацию от клиента здесь и сейчас. Менеджерам в условиях конкурентной среды необходимо профессионально владеть навыками телефонного общения и постоянно улучшать свои компетенции. Специально для тех, кто часто ведет переговоры с клиентами по телефону, центр ПРОФИ-КАРЬЕРА создал практический дистанционный курс по телефонному общению. Вы научитесь управлять телефонной беседой, овладеете работающими приемами и техниками, сможете считывать тип клиента и использовать подстройку к нему. Обучение проходит в любое удобное время!

 

Для кого данный курс?

  • Менеджеры по работе с клиентами
  • Операторы call -центров
  • Сотрудники телемаркетинга
  • Секретари
  • Сотрудники интернет - магазинов
  • Администраторы
  • Диспетчеры

    Программа обучения

    Особенности телефонного общения

    В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, КАКОЙ КАНАЛ КОММУНИКАЦИИ ДЛЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ ВЫБРАТЬ. ЗНАЕТЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ СО СВОИМ ГОЛОСОМ, ИНТОНАЦИЕЙ

    Темы модуля:

  • Каналы коммуникации с клиентом: письмо или звонок. Плюсы и минусы. Способы повышения эффективности
  • Особенности деловой беседы по телефону
  • Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция  как Ваши помощники в телефонном разговоре
  • Техника «телефонной улыбки»

     

    Стандарты телефонного общения

    В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, УМЕЕТЕ УПРАВЛЯТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТА С ПОМОЩЬЮ ПРАВИЛ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ. ПОЛЬЗУЕТЕСЬ АВТОРСКИМ ЧЕК-ЛИСТОМ С ЗОЛОТЫМИ ПРИНЦИПАМИ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТОМ. ЧЕТКО ИЗБЕГАЕТЕ ФРАЗ-ТАБУ ПРИ ОБЩЕНИИ

  • Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
  • Золотые правила телефонного общения. Что важно включить в стандарты телефонного общения?
  • Важные правила клиентоориентированности 
  • Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
  • Скрипты и речевые модули: цели, задачи. Как создать скрипты самостоятельно?
  • Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы
  • Частые ошибки контактного персонала

     

    Типы клиентов и «подстройка»

    В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УМЕЕТЕ РАБОТАТЬ С ТИПОЛОГИЕЙ КЛИЕНТОВ DISC, НАХОДИТЬ ПРИНЦИПЫ ПОДСТРОЙКИ ПОД СОБЕСЕДНИКА. СКАЧАЕТЕ ПАМЯТКУ ПО РАБОТЕ С ТИПОЛОГИЕЙ DISC

  • DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
  • Принципы подстройки под клиента: как выстроить эффективную коммуникацию, опираясь на тип клиента?
  • Практикум по определению типов клиентов

     

    Этапы работы со входящими звонками

    В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ИСПОЛЬЗУЕТЕ АЛГОРИТМ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ, ГРАМОТНО ВЕДЕТЕ КЛИЕНТА ПО 5 ЭТАПАМ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА, ЧЕТКО ИСПОЛЬЗУЕТЕ РЕКОМЕНДОВАННЫЕ ФРАЗЫ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С КЛИЕНТОМ

  • Алгоритм общения с клиентом. Как установить контакт с собеседником?
  • 5 этапов входящего звонка: от приветствия до завершения телефонного разговора
  • Рекомендованные и запретные фразы
  • Типичные ситуации и грамотное поведение в них: перевод звонка, запрос информации, ситуация ожидания

     

    Управление телефонной беседой

    В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УМЕЛО ПОЛЬЗУЕТЕСЬ ТЕХНИКАМИ ВОПРОСОВ, АРГУМЕНТАЦИИ, АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ. ВОЗЬМЕТЕ СЕБЕ В АРСЕНАЛ РАБОТАЮЩИЕ ИНСТРУМЕНТЫ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

  • Искусство работы с вопросами. Как управлять беседой, используя технику вопросов?
  • Приемы активного слушания. Демонстрируем клиенту профессионализм и вовлеченность
  • Техники аргументации. Как мотивировать клиента что-либо сделать?
  • Инструменты при работе с клиентами: техники «присоединения», «заезженная пластинка», «сохранение лица клиента» и др. Когда их целесообразно использовать?

     

    Работа со сложными и конфликтными клиентами

    В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УПРАВЛЯЕТЕ ОЖИДАНИЯМИ И ПОТРЕБНОСТЯМИ КЛИЕНТА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ, ИСПОЛЬЗУЕТЕ ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ ОБРАБОТКИ ЖАЛОБ И ПРЕТЕНЗИЙ

  • «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
  • Как реагировать на недовольство? Ожидания и важные потребности клиентов
  • Что клиент хочет получить в ответ на свою жалобу или претензию?
  • Контекст ответственности при работе со сложным и конфликтным клиентом
  • Трехходовка для работы с возражениями и претензиями
  • Малобюджетные способы повышения уровня коммуникативной культуры
  • Подпишитесь на нашу дайджестовую рассылку Подписаться



    © 2004-2022 UBO.RU
    Образование и бизнес-образование в России и за рубежом / admin@ubo.ru

    При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.

    Рейтинг@Mail.ru   Яндекс цитирования
    Группа ВКонтакте