Телефон - единственный канал коммуникации, где можно получить информацию от клиента здесь и сейчас. Менеджерам в условиях конкурентной среды необходимо профессионально владеть навыками телефонного общения и постоянно улучшать свои компетенции. Специально для тех, кто часто ведет переговоры с клиентами по телефону, центр ПРОФИ-КАРЬЕРА создал практический дистанционный курс по телефонному общению. Вы научитесь управлять телефонной беседой, овладеете работающими приемами и техниками, сможете считывать тип клиента и использовать подстройку к нему. Обучение проходит в любое удобное время!
Для кого данный курс?
Менеджеры по работе с клиентами Операторы call -центров Сотрудники телемаркетинга Секретари Сотрудники интернет - магазинов Администраторы Диспетчеры Программа обучения
Особенности телефонного общения
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, КАКОЙ КАНАЛ КОММУНИКАЦИИ ДЛЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ ВЫБРАТЬ. ЗНАЕТЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ СО СВОИМ ГОЛОСОМ, ИНТОНАЦИЕЙ
Темы модуля:
Каналы коммуникации с клиентом: письмо или звонок. Плюсы и минусы. Способы повышения эффективности Особенности деловой беседы по телефону Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре Техника «телефонной улыбки»
Стандарты телефонного общения
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ЗНАЕТЕ, УМЕЕТЕ УПРАВЛЯТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТА С ПОМОЩЬЮ ПРАВИЛ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ. ПОЛЬЗУЕТЕСЬ АВТОРСКИМ ЧЕК-ЛИСТОМ С ЗОЛОТЫМИ ПРИНЦИПАМИ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТОМ. ЧЕТКО ИЗБЕГАЕТЕ ФРАЗ-ТАБУ ПРИ ОБЩЕНИИ
Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона Золотые правила телефонного общения. Что важно включить в стандарты телефонного общения? Важные правила клиентоориентированности Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна? Скрипты и речевые модули: цели, задачи. Как создать скрипты самостоятельно? Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы Частые ошибки контактного персонала
Типы клиентов и «подстройка»
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УМЕЕТЕ РАБОТАТЬ С ТИПОЛОГИЕЙ КЛИЕНТОВ DISC, НАХОДИТЬ ПРИНЦИПЫ ПОДСТРОЙКИ ПОД СОБЕСЕДНИКА. СКАЧАЕТЕ ПАМЯТКУ ПО РАБОТЕ С ТИПОЛОГИЕЙ DISC
DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента Принципы подстройки под клиента: как выстроить эффективную коммуникацию, опираясь на тип клиента? Практикум по определению типов клиентов
Этапы работы со входящими звонками
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ ИСПОЛЬЗУЕТЕ АЛГОРИТМ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ, ГРАМОТНО ВЕДЕТЕ КЛИЕНТА ПО 5 ЭТАПАМ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА, ЧЕТКО ИСПОЛЬЗУЕТЕ РЕКОМЕНДОВАННЫЕ ФРАЗЫ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С КЛИЕНТОМ
Алгоритм общения с клиентом. Как установить контакт с собеседником? 5 этапов входящего звонка: от приветствия до завершения телефонного разговора Рекомендованные и запретные фразы Типичные ситуации и грамотное поведение в них: перевод звонка, запрос информации, ситуация ожидания
Управление телефонной беседой
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УМЕЛО ПОЛЬЗУЕТЕСЬ ТЕХНИКАМИ ВОПРОСОВ, АРГУМЕНТАЦИИ, АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ. ВОЗЬМЕТЕ СЕБЕ В АРСЕНАЛ РАБОТАЮЩИЕ ИНСТРУМЕНТЫ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
Искусство работы с вопросами. Как управлять беседой, используя технику вопросов? Приемы активного слушания. Демонстрируем клиенту профессионализм и вовлеченность Техники аргументации. Как мотивировать клиента что-либо сделать? Инструменты при работе с клиентами: техники «присоединения», «заезженная пластинка», «сохранение лица клиента» и др. Когда их целесообразно использовать?
Работа со сложными и конфликтными клиентами
В РЕЗУЛЬТАТЕ МОДУЛЯ ВЫ УПРАВЛЯЕТЕ ОЖИДАНИЯМИ И ПОТРЕБНОСТЯМИ КЛИЕНТА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ, ИСПОЛЬЗУЕТЕ ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ ОБРАБОТКИ ЖАЛОБ И ПРЕТЕНЗИЙ
«Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами Как реагировать на недовольство? Ожидания и важные потребности клиентов Что клиент хочет получить в ответ на свою жалобу или претензию? Контекст ответственности при работе со сложным и конфликтным клиентом Трехходовка для работы с возражениями и претензиями Малобюджетные способы повышения уровня коммуникативной культуры
