?

   Справочник. Образовательные программы

Актуальность подтверждена
Каталог
Тренинг › Управление персоналом › Обучение и развитие персонала

Мастерство телефонного общения для специалистов службы технической поддержки

Москва очное
от 17500 15750 руб. -10%
Некоторые программы очной формы доступны в формате онлайн/онлайн-трансляции

Уточнить детали
Уточнить дату и стоимость Заявка/Консультация

Для кого данный курс?

  • Специалисты служб технической поддержки (техподдрежки, Technical support, Helpdesk, Service desk)
  • Технические специалисты
  • Администраторы 
  • IT-специалисты

    Данный тренинг в корпоративном формате прошли сотрудники корпорации "ЭЛАР", диспетчеры службы поддержки пользователей банка ВТБ.

    Цели тренинга "Мастерство телефонного общения для специалистов службы технической поддержки":

  • Помочь сотрудникам технической поддержки овладеть навыками телефонного этикета, культуры речи и норм делового общения
  • Дать специалистам служб технической поддержки четкий алгоритм ведения телефонного разговора (четкую последовательность действий)
  • Научить специалистов "сложную техническую речь" перекладывать на простой, понятный клиенту язык
  • Повысить стрессоустойчивость, и, как следствие, работоспособность специалистов службы технической поддержки

    В результате обучения сотрудники:

  • Овладеют навыками телефонного этикета и эффективного общения с клиентами по телефону
  • Сумеют предотвращать и разрешать конфликтные ситуации
  • Освоят навыки владения собственным голосом и состоянием

     

     

    Программа обучения

    РОЛЬ И ЗНАЧИМОСТЬ СОТРУДНИКОВ ТЕХПОДДЕРЖКИ В ОБЩЕМ УСПЕХЕ КОМПАНИИ

  • Цели работы специалистов технической поддержки
  • Какой телефонный разговор можно назвать эффективным?
  • Особенности восприятия информации по телефону

    КУЛЬТУРА РЕЧИ. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ

  • Вежливость в рамках делового общения
  • Грамотная и корректная формулировка вопросов
  • Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
  • Голосовые характеристики. Тон голоса, темп речи
  • Методы управления голосом и производимым впечатлением
  • Телефонный этикет (перевод звонка, удержание клиента на линии, алгоритм и стандартные фразы).

    АЛГОРИТМ ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

  • Как начать разговор и установить контакт с клиентом?
  • Что такое контакт с клиентом и для чего это нужно?
  • Управление телефонным разговором.
  • Консультирование в реальном времени
  • Навыки эффективной передачи и приема информации
  • Конструктивность и Ясность речи
  • Как лучше сориентироваться в вопросе пользователя (клиента)?
  • Как взять инициативу в свои руки?
  • Как лучше формулировать вопросы?
  • Что такое активное слушание?
  •  Методы активного слушания.
  •  Как лучше формулировать вопросы?
  •  Грамотная последовательность и формулировка вопросов
  • Решение проблемы. Как "простым языком говорить о сложном"?
  • Завершение телефонного разговора
  • Диагностика и коррекция стиля ведения телефонного разговора участников тренинга

    ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ. СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТ. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

  • Как не поддаться на провокацию клиента
  • Навыки эмоциональной устойчивости (стрессменеджмента)
  • Предконфликтные ситуации.
  • Правила поведения в конфликтных ситуациях

    МЕТОДЫ РАБОТЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В ТРЕНИНГЕ:

  • Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий.
  • Работа с раздаточным материалом, деловые и ролевые игры.
  • Заявка/Консультация

    Представитель компании расскажет о программе и ответит на Ваши вопросы.

    ID (54184)

    Подпишитесь на нашу дайджестовую рассылку Подписаться



    © 2004-2022 UBO.RU
    Образование и бизнес-образование в России и за рубежом
    admin@ubo.ru

    При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.
    Рейтинг@Mail.ru   Яндекс цитирования
    Группа ВКонтакте