Для кого данный курс?
Специалисты служб технической поддержки (техподдрежки, Technical support, Helpdesk, Service desk) Технические специалисты Администраторы IT-специалисты Данный тренинг в корпоративном формате прошли сотрудники корпорации "ЭЛАР", диспетчеры службы поддержки пользователей банка ВТБ.
Цели тренинга "Мастерство телефонного общения для специалистов службы технической поддержки":
Помочь сотрудникам технической поддержки овладеть навыками телефонного этикета, культуры речи и норм делового общения Дать специалистам служб технической поддержки четкий алгоритм ведения телефонного разговора (четкую последовательность действий) Научить специалистов "сложную техническую речь" перекладывать на простой, понятный клиенту язык Повысить стрессоустойчивость, и, как следствие, работоспособность специалистов службы технической поддержки В результате обучения сотрудники:
Овладеют навыками телефонного этикета и эффективного общения с клиентами по телефону Сумеют предотвращать и разрешать конфликтные ситуации Освоят навыки владения собственным голосом и состоянием
Программа обучения
РОЛЬ И ЗНАЧИМОСТЬ СОТРУДНИКОВ ТЕХПОДДЕРЖКИ В ОБЩЕМ УСПЕХЕ КОМПАНИИ
Цели работы специалистов технической поддержки Какой телефонный разговор можно назвать эффективным? Особенности восприятия информации по телефону КУЛЬТУРА РЕЧИ. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ
Вежливость в рамках делового общения Грамотная и корректная формулировка вопросов Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения Голосовые характеристики. Тон голоса, темп речи Методы управления голосом и производимым впечатлением Телефонный этикет (перевод звонка, удержание клиента на линии, алгоритм и стандартные фразы). АЛГОРИТМ ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Как начать разговор и установить контакт с клиентом? Что такое контакт с клиентом и для чего это нужно? Управление телефонным разговором. Консультирование в реальном времени Навыки эффективной передачи и приема информации Конструктивность и Ясность речи Как лучше сориентироваться в вопросе пользователя (клиента)? Как взять инициативу в свои руки? Как лучше формулировать вопросы? Что такое активное слушание? Методы активного слушания. Как лучше формулировать вопросы? Грамотная последовательность и формулировка вопросов Решение проблемы. Как "простым языком говорить о сложном"? Завершение телефонного разговора Диагностика и коррекция стиля ведения телефонного разговора участников тренинга ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ. СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТ. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ
Как не поддаться на провокацию клиента Навыки эмоциональной устойчивости (стрессменеджмента) Предконфликтные ситуации. Правила поведения в конфликтных ситуациях МЕТОДЫ РАБОТЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В ТРЕНИНГЕ:
Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий. Работа с раздаточным материалом, деловые и ролевые игры.
