?

   Справочник. Образовательные программы

Актуальность подтверждена
Каталог
Повышение квалификации Образование Коучинг

Культура делового общения для сотрудников медицинских учреждений

Москва очное
от 50000 45000 руб. -10%
Некоторые программы очной формы доступны в формате онлайн/онлайн-трансляции

Уточнить детали
Уточнить дату и стоимость Заявка/Консультация

Специально разработанный для медицинских центров практический семинар. 

Пациенты хотят получить от медицинских центров не только первоклассную помощь, но и первоклассное обслуживание. Сервис, культура общения и этикета - аспекты, которые будут разобраны на курсе.

Профессиональное общение с пациентами для администраторов и всего медицинского персонала -  это владение всеми инструментами коммуникативной культуры, соблюдение общепринятых правил этикета.

Тренинг по сервису для медучреждений реализуется по индивидуальному запросу.

 

Для кого данный курс?

  • руководители медицинских клиник, медцентров, стоматологий и др.
  • администраторы медклиник и медцентров, ресепшионисты
  • врачи, докторы и медицинский персонал
  • весь контактный персонал, принимающий участие в обслуживании пациентов

    Программа обучения

    Основы клиентского сервиса для медперсонала

  • Первое впечатление клиента о медучреждении: на основании каких факторов оно строится?
  • Необходимые деловые и личные качества работника медицинской сферы
  • Клиентский сервис: в чем он проявляется с точки зрения посетителя?
  • Выявление основных потребностей и намерений посетителя

    Основные правила коммуникативной культуры

  • Важность соблюдения правил и основные особенности коммуникативной культуры в организации. Каждый сотрудник – «живая витрина организации»
  • Различия между официальным и неформальным общением
  • Коммуникативные инструменты предоставления медицинских услуг
  • Контакт-основа взаимодействия с пациентом. Техники установления контакта
  • Законы восприятия. Барьеры в общении
  • Знаки внимания. Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания 
  • Баланс знаков внимания. Значение знаков внимания. Как научиться оказывать знаки внимания?
  • Основные правила самопрезентации. Формирование положительного впечатления о себе
  • Правила прочных и конструктивных отношений на работе
  • Коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные и невербальные составляющие, открытые и закрытые вопросы
  • Преодоление барьеров непонимания: активное слушание, невербальные средства общения
  • Ошибки при передаче информации. Мимика, поза, жесты, взгляд
  • Техники активного слушания (подтверждение, удивление, стимулирование, согласие)
  • Голос, его власть и влияние (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)
  • Уверенное и эффективное взаимодействие с коллегами, руководителем, деловыми партнерами, пациентами
  • Этические аспекты критики и замечаний (пациенту, коллеге, младшему медперсоналу)

     

    Особенности правил делового этикета в медицинском учреждении

  • Основные виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность, предупредительность, извинения
  • Правила приветствия, представление при знакомстве
  • Обращение. Субординация
  • Организация рабочего пространства, основные этические требования
  • Внешность сотрудника клиники как фактор влияющий на восприятие пациента. Основные ошибки в оформлении внешности


    Речевой этикет – основа культуры делового общения

  • Культура речи - основа положительного имиджа
  • Речь как индикатор личности
  • Роль первой фразы или как правильно приветствовать пациента (посетителя) 
  • Как говорить понятно и выразительно?
  • Профессиональная лексика
  • Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу
  • Выявление потребностей пациента при помощи правильно построенных фраз и вопросов
  • Искусство комплимента. Умение говорить и принимать комплименты
  • Культура диалога
  • Сквернословие, злословие, сплетни. Табу при клиенте
  • Искусство ведения беседы с пациентом, коллегой, руководителем
  • Запретные темы для неформальной беседы

     

     Мастерство телефонного общения в деловой сфере

  • Особенности делового телефонного разговора
  • Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж организации. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса
  • Метод «телефонной улыбки»
  • Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Умение слушать. Монолог и диалог в телефонном общении
  • Ограничения в телефонном общении. Фразы, которых необходимо избегать. Проблемные разговоры по телефону
  • Звонки входящие и исходящие: этапы ведения телефонного диалога
  • Мобильная связь, этикетные нормы

     

    Основные правила приема пациентов

  • Особенности медицинского учреждения
  • Роль администратора в процессе взаимодействия с пациентом
  • Профессиональный имидж администратора и представителя медицинского учреждения
  • Сервисные компетенции медицинского персонала
  • Правила хорошего тона для приема пациентов
  • Взаимодействие медицинского персонала и пациента
  • Создание благоприятного эмоционального фона
  • Уважение и доброжелательность к пациенту как стиль и основа работы
  • Как создать у пациента ощущение его значимости?
  • Как встречать пациента, сопровождать, представлять его другим сотрудникам,
  • провожать
  • Особенности общения с иностранными гражданами и лицами с ограниченными возможностями
  • Соблюдение конфиденциальности. Профессиональная этика
  • Кабинетное гостеприимство. Что должен уметь делать врач или медперсонал для пациента?

     

    Трудный разговор и «трудные» пациенты

  • Конфликты и конфликтогены. Как ненамеренно не спровоцировать конфликт?
  • Если ваш собеседник навязчив, недоверчив, с занудством или раздражителен
  • Как успокоить посетителя, если он вынужден ждать или настроен негативно?
  • Основные правила поведении в конфликтной ситуации. Бесконфликтное общение
  • Техники снятия напряжения и стресса
  • Как справиться с раздражением и обидой
  • Сдержанность и эмоциональная дистанция, сохранение самообладания
  • Заявка/Консультация

    Представитель компании расскажет о программе и ответит на Ваши вопросы.

    ID (54177)

    Подпишитесь на нашу дайджестовую рассылку Подписаться



    © 2004-2022 UBO.RU
    Образование и бизнес-образование в России и за рубежом
    admin@ubo.ru

    При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.
    Рейтинг@Mail.ru   Яндекс цитирования
    Группа ВКонтакте