Специально разработанный для медицинских центров практический семинар.
Пациенты хотят получить от медицинских центров не только первоклассную помощь, но и первоклассное обслуживание. Сервис, культура общения и этикета - аспекты, которые будут разобраны на курсе.
Профессиональное общение с пациентами для администраторов и всего медицинского персонала - это владение всеми инструментами коммуникативной культуры, соблюдение общепринятых правил этикета.
Тренинг по сервису для медучреждений реализуется по индивидуальному запросу.
Для кого данный курс?
руководители медицинских клиник, медцентров, стоматологий и др.
администраторы медклиник и медцентров, ресепшионисты
врачи, докторы и медицинский персонал
весь контактный персонал, принимающий участие в обслуживании пациентов
Программа обучения
Основы клиентского сервиса для медперсонала
Первое впечатление клиента о медучреждении: на основании каких факторов оно строится?
Необходимые деловые и личные качества работника медицинской сферы
Клиентский сервис: в чем он проявляется с точки зрения посетителя?
Выявление основных потребностей и намерений посетителя
Основные правила коммуникативной культуры
Важность соблюдения правил и основные особенности коммуникативной культуры в организации. Каждый сотрудник – «живая витрина организации»
Различия между официальным и неформальным общением
Коммуникативные инструменты предоставления медицинских услуг
Контакт-основа взаимодействия с пациентом. Техники установления контакта
Законы восприятия. Барьеры в общении
Знаки внимания. Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
Баланс знаков внимания. Значение знаков внимания. Как научиться оказывать знаки внимания?
Основные правила самопрезентации. Формирование положительного впечатления о себе
Правила прочных и конструктивных отношений на работе
Коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные и невербальные составляющие, открытые и закрытые вопросы
Преодоление барьеров непонимания: активное слушание, невербальные средства общения
Ошибки при передаче информации. Мимика, поза, жесты, взгляд
Техники активного слушания (подтверждение, удивление, стимулирование, согласие)
Голос, его власть и влияние (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)
Уверенное и эффективное взаимодействие с коллегами, руководителем, деловыми партнерами, пациентами
Этические аспекты критики и замечаний (пациенту, коллеге, младшему медперсоналу)
Особенности правил делового этикета в медицинском учреждении
Основные виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность, предупредительность, извинения
Правила приветствия, представление при знакомстве
Обращение. Субординация
Организация рабочего пространства, основные этические требования
Внешность сотрудника клиники как фактор влияющий на восприятие пациента. Основные ошибки в оформлении внешности
Речевой этикет – основа культуры делового общения
Культура речи - основа положительного имиджа
Речь как индикатор личности
Роль первой фразы или как правильно приветствовать пациента (посетителя)
Как говорить понятно и выразительно?
Профессиональная лексика
Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу
Выявление потребностей пациента при помощи правильно построенных фраз и вопросов
Искусство комплимента. Умение говорить и принимать комплименты
Культура диалога
Сквернословие, злословие, сплетни. Табу при клиенте
Искусство ведения беседы с пациентом, коллегой, руководителем
Запретные темы для неформальной беседы
Мастерство телефонного общения в деловой сфере
Особенности делового телефонного разговора
Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж организации. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса
Метод «телефонной улыбки»
Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Умение слушать. Монолог и диалог в телефонном общении
Ограничения в телефонном общении. Фразы, которых необходимо избегать. Проблемные разговоры по телефону
Звонки входящие и исходящие: этапы ведения телефонного диалога
Мобильная связь, этикетные нормы
Основные правила приема пациентов
Особенности медицинского учреждения
Роль администратора в процессе взаимодействия с пациентом
Профессиональный имидж администратора и представителя медицинского учреждения
Сервисные компетенции медицинского персонала
Правила хорошего тона для приема пациентов
Взаимодействие медицинского персонала и пациента
Создание благоприятного эмоционального фона
Уважение и доброжелательность к пациенту как стиль и основа работы
Как создать у пациента ощущение его значимости?
Как встречать пациента, сопровождать, представлять его другим сотрудникам,
провожать
Особенности общения с иностранными гражданами и лицами с ограниченными возможностями
