?

   Справочник. Образовательные программы

Актуальность подтверждена
Каталог
Повышение квалификации

Управление системой клиентского сервиса.

Офис-менеджмент

Любой город (онлайн) дистантное/онлайн (16 ак.ч.) / открытое
Некоторые программы очной формы доступны в формате онлайн/онлайн-трансляции
От 11800 10620 руб. (с человека) (скидка 10%)

Уточнить детали
Официально

 

Специально разработанный экспертамии-практиками онлайн-курс по клиентскому сервису ориентирован на руководителей компании, которые хотят построить систему сервиса у себя в организации.

Преимущества курса:

  • Авторский раздаточный материал: Вы скачаете и возьмете с собой красочные и лаконичные чек-листы, формы, шаблоны, схемы и др.
  • Необходимые модули для построения четкой системы сервиса
  • Разные форматы обучения: видео-лекции, тесты, упражнения, подкасты и др.
  • Примеры стандартов, анкет, кейсы и практики лучших компаний 

     

    Для кого данный курс?

  • Владельцы и управляющие клиник, гостиниц, ресторанов и всех организаций, ориентированных на предоставление первоклассного сервиса
  • Руководители отделов клиентского сервиса
  • Специалисты и менеджеры по работе с клиентами
  • Менеджеры по персоналу
  • Тренинг-менеджеры
  • Менеджеры по обучению и развитию, работающие в розничных сетях, ресторанах и кафе, отелях и др.

     

    Программа обучения

    Основы сервиса и сервисной культуры

  • Что такое «сервис»? Формула  клиентского сервиса
  • За что платит клиент? Пирамида клиентского сервиса
  • Что хотят наши клиенты? Важные потребности и желания клиента
  • 5 параметров сервиса. Концепция SERVQUAL
  • Эмпатия. Что это такое и как применяется в сервисе?
  • Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса
  • От чего зависит качество сервиса?
  • Составляющие сервисной культуры на предприятии

     

    Система управления клиентским сервисом

  • Проводим Аудит системы сервиса в Вашей организации
  • Как построить систему качественного обслуживания?
  • Система управления клиентским сервисом
  • Сервисная стратегическая карта
  • Стратегия сервиса. Виды стратегий
  • Годовой сервисный план
  • Управленческий контроль и отчетность

     

    Разработка и проектирование стандартов сервиса и обслуживания 

  • Методы разработки стандартов обслуживания
  • Бизнес-процессы как основа клиентского сервиса
  • Классификация процессов по отношению к клиентам
  • Как описывать бизнес-процессы?
  • Отладка-реинжиниринг бизнес-процессов
  • Потребительский сценарий, фокус-группы как методы разработки стандартов
  • Диаграммное проектирование
  • Метод точек контакта с клиентом (моментов истины)
  • Векторы ценностей клиентоориентированной компании

     

    Стандарты сервиса и обслуживания

  • Содержание внутрифирменного стандарта качества обслуживания
  • Стандарты сервиса: цели, задачи, преимущества
  • Какие разделы должны включать стандарты сервиса?
  • Обязательные требования к пунктам стандартов
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
  • Примеры формулировок к стандартам обслуживания
  • Определение критериев, которым должны соответствовать эффективные стандарты
  • Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
  • Инструкции по поведению для контактного персонала
  • Примеры и образцы стандартов обслуживания

     

    Контроль качества облуживания клиентов

  • Методы исследований качества сервиса
  • Фокус-группы, опросы, «тайный посетитель» и др.
  • Инструкции к «тайному посетителю»
  • Методика расчета показателей качественного обслуживания
  • Структура системы показателей потребительской удовлетворенности
  • Примеры Анкет и опросников

     

    Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы

  • Внедрение системы получения обратной связи от клиентов
  • Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
  • Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
  • Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
  • Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
  • Причины жалоб и претензий

     

    Обучение и Мотивация сервисного персонала

  • Управлением знаниями и навыками сотрудников
  • Точечное микрообучение. Мобильное обучение
  • Инструментарий для подачи и упаковки учебных материалов
  • Как создать и что включить в библиотеку знаний для сотрудников?
  • Еженедельное обучение сотрудников
  • Планерки по улучшению сервиса
  • Видеоформат edutainment
  • Мотивация сервисного персонала
  • Базовые советы «Семяныча» для новичков


    У «Семяныча» есть не только каталог. Также магазин имеет собственный форум садоводов. А еще «Семяныч» - база знаний. В обширном разделе со статьями можно почерпнуть массу интересной и полезной информации, касающейся сферы выращивания различных растительных культур.
      [Бизнес. Стартап]

    Бюрократические дефекты системы военного образования  (на примере сравнения функционала военных и гражданских педагогов)


    В настоящей статье автор постарается в ракурсе правовой науки раскрыть различие деятельности военных и гражданских педагогов военных вузов.
      [Педагогика]



    © 2004-2022 UBO.RU
    Образование и бизнес-образование в России и за рубежом / admin@ubo.ru

    При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.

    Рейтинг@Mail.ru   Яндекс цитирования
    Группа ВКонтакте