В результате обучения на онлайн-курсе по работе с клиентами Вы научитесь:
устанавливать контакт с собеседником по переписке и по телефону понимать истинные потребности и ожидания клиентов грамотно управлять телефонной беседой вести конструктивный и аргументированный диалог "считывать" тип клиента по первым фразам и подбираете алгоритм работы с каждым из них Практический дистанционный курс ориентирован на компании, кому важно предоставлять высокий уровень сервиса для своих клиентов!
Для кого данный курс?
Менеджеры по работе с клиентами Клиентские менеджеры Менеджеры по продажам Сотрудники отделов продаж Менеджеры по обслуживанию клиентов Аккаунт-менеджеры
Программа
Основы сервисного обслуживания клиентов
Сервисное обслуживание клиентов как преимущество на современном рынке За что платит клиент? Пирамида клиентского сервиса Ожидания и потребности клиентов в 21 веке Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна? Каналы коммуникации с клиентом: как выбрать между письмом и звонком? В каких случаях лучше звонить, а в каких писать? Правила повышения эффективности взаимодействия с клиентом
Телефонное общение с клиентом
Золотые правила эффективной телефонной коммуникации Стандарты телефонного общения: как по телефону показать клиенту свой профессионализм? Правила и Табу в телефонном общении Этапы работы со входящим звонком: от приветствия до завершения разговора Проверка правильности понимания запроса клиента Управление разговором с помощью вопросов Искусство активного слушания: показываем клиенту, что мы его слушаем и слышим Чек-лист по работающим правилам телефонного общения
Общение с клиентом в различных ситуациях
Важные правила клиентоориентированности Контекст ответственности при работе со сложным и конфликтным клиентом Алгоритм общения с клиентом: 5 этапов Фразы-провокаторы конфликта Трехходовка для работы с возражениями и претензиями
Типология клиентов. DISC
Как определить тип вашего клиента? Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента Принципы подстройки под клиента Практикум по определению типов клиентов
Письменная коммуникация с клиентом
Почему переписка – это сервис? Принципы деловой коммерческой переписки. Подстройка под адресата Структура письма: учимся делать свои письма четкими и по делу Упаковка письма: как сделать письмо удобным для адресата? Советы по оформлению электронных писем Подстройка под клиента. Эмпатия в деловой переписке Как корректировать свой стиль переписки? Лид-абзац и его использование в переписке Как подавать аргументы грамотно? Объяснение мотивов написания письма. Тезис-аргумент-вывод Копирайтинговые приемы для переписки. Свойство-преимущество-выгода Составление коммерческих предложений. Нюансы составления Распространенные ошибки в письменной коммуникации Чек-лист по правилам деловой переписки
Быстрые коммуникации с клиентом: учимся переписываться в чатах. Цифровой этикет
Нетикет или цифровой этикет: как принципы использовать на практике? Требования к фото, сообщениям, отправке и др. Уважение чужих границ и удобство для получателя Отличие переписки в чатах от почты. Правило 24 часов Оформление сообщений в чатах. Лайфхаки и советы Групповые чаты: как в них грамотно взаимодействовать с коллегами и клиентами? Чек-лист по цифровому этикету
