При работе с клиентами зачастую возникают конфликтные ситуации, недовольство и жалобы. Грамотный менеджер по работе с клиентами должен знать не только приемы и правила поведения при конфликтных ситуациях, но также методы предотвращения конфликтов.
На практическом онлайн-курсе по работе с жалобами и претензиями Вы научитесь тактикам и приемам нивелирования конфликтов по телефону, при личном общении и в переписке. Недовольный клиент - еще не потерян для компании, с ним нужно уметь грамотно взаимодействовать. В курсе предусмотрены чек-листы, рабочие тетради, алгоритмы, схемы. Все это Вы заберете с собой и начнете применять уже во время прохождения курса.
Для кого данный курс?
специалисты по работе с клиентами клиентские менеджеры специалисты по работе с жалобами и рекламациями руководители отделов сервисного обслуживания руководители продаж все те, кто по долгу службы взаимодействует с клиентами Программа обучения
Подход при работе со сложными клиентами
В результате прохождения модуля Вы разберетесь с причинами жалоб и недовольств клиентов, сможете понять, что именно хотят клиенты в ответ на свои жалобы. Получите рекомендации по проявлению эмпатии при работе с клиентом
За что платит клиент? Причины жалоб и недовольства клиентов Что клиент хочет получить в ответ на свою жалобу или претензию? Контекст ответственности при работе со сложным и конфликтным клиентом Эмпатия при работе с клиентами
Типология клиентов. DISC
В результате прохождения модуля Вы научитесь типировать клиентов и находить способы подстройки к клиенту и методы общения в зависимости от его типа. Скачайте памятку по типологии клиентов и методам подстройки
Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента Принципы подстройки под клиента
Телефонное общение с клиентом
В результате прохождения модуля Вы будете использовать работающие правила телефонного общения, сможете аргументированно общаться с клиентом. Скачаете красочный авторский чек-лист по телефонному общению
Золотые правила телефонного общения. Как по телефону показать свой профессионализм? Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы Связка «Тезис-аргумент-вывод». Как попросить разгневанного клиента что-либо сделать?
Общение с клиентом в различных ситуациях
В результате прохождения модуля Вы изучите алгоритм из 5 этапов по общению с клиентом, пропишете фразы-провокаторы конфликта и изучите прием трехходовки для работы с недовольством
Важные правила клиентоориентированности Алгоритм общения с клиентом: 5 этапов Фразы-провокаторы конфликта Трехходовка для работы с возражениями и претензиями
Работа с письменными жалобами и претензиями
В результате прохождения модуля Вы получите словарик речевых клише для нейтрализации конфликта, научитесь упаковывать письмо профессионально, возьмете в работу 6+ техник для взаимодействия с клиентом. Скачаете удобный в использовании чек-лист по деловой переписке
Принципы деловой коммерческой переписки. Подстройка под адресата Структура письма: учимся делать свои письма четкими и по делу Упаковка письма: как сделать письмо удобным для адресата? Советы по оформлению электронных писем Этапы работы с письменной жалобой и претензией Речевые клише для каждого из этапов Техники «Присоединение», «Заезженная пластинка». Работа с логикой и эмоциями клиента Как вовлечь клиента в решение проблемы? Искусство задавать вопросы Чек-лист по важным правилам деловой переписки
