?

   Справочник. Образовательные программы

Актуальность подтверждена
Каталог
Повышение квалификации

Эффективная работа с трудными клиентами, жалобами и претензиями. Дистанционный курс

Офис-менеджмент

Любой город (онлайн) дистантное/онлайн (16 ак.ч.) / открытое
Некоторые программы очной формы доступны в формате онлайн/онлайн-трансляции
От 99 89,1 руб. (с человека) (скидка 10%)

Уточнить детали
Официально

При работе с клиентами зачастую возникают конфликтные ситуации, недовольство и жалобы. Грамотный менеджер по работе с клиентами должен знать не только приемы и правила поведения при конфликтных ситуациях, но также методы предотвращения конфликтов.

На практическом онлайн-курсе по работе с жалобами и претензиями Вы научитесь тактикам и приемам нивелирования конфликтов по телефону, при личном общении и в переписке. Недовольный клиент - еще не потерян для компании, с ним нужно уметь грамотно взаимодействовать. В курсе предусмотрены чек-листы, рабочие тетради, алгоритмы, схемы. Все это Вы заберете с собой и начнете применять уже во время прохождения курса.

 

Для кого данный курс?

  • специалисты по работе с клиентами
  • клиентские менеджеры
  • специалисты по работе с жалобами и рекламациями
  • руководители отделов сервисного обслуживания
  • руководители продаж
  • все те, кто по долгу службы взаимодействует с клиентами

    Программа обучения

    Подход при работе со сложными клиентами

    В результате прохождения модуля Вы разберетесь с причинами жалоб и недовольств клиентов, сможете понять, что именно хотят клиенты в ответ на свои жалобы. Получите рекомендации по проявлению эмпатии при работе с клиентом

  • За что платит клиент?
  • Причины жалоб и недовольства клиентов
  • Что клиент хочет получить в ответ на свою жалобу или претензию?
  • Контекст ответственности при работе со сложным и конфликтным клиентом
  • Эмпатия при работе с клиентами

     

    Типология клиентов. DISC

    В результате прохождения модуля Вы научитесь типировать клиентов и находить способы подстройки к клиенту и методы общения в зависимости от его типа. Скачайте памятку по типологии клиентов и методам подстройки

  • Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный
  • DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
  • Принципы подстройки под клиента

     

    Телефонное общение с клиентом

    В результате прохождения модуля Вы будете использовать работающие правила телефонного общения, сможете аргументированно общаться с клиентом. Скачаете красочный авторский чек-лист по телефонному общению 

  • Золотые правила телефонного общения. Как по телефону показать свой профессионализм?
  • Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы
  • Связка «Тезис-аргумент-вывод». Как попросить разгневанного клиента что-либо сделать? 

     

    Общение с клиентом в различных ситуациях

    В результате прохождения модуля Вы изучите алгоритм из 5 этапов по общению с клиентом, пропишете фразы-провокаторы конфликта и изучите прием трехходовки для работы с недовольством

  • Важные правила клиентоориентированности 
  • Алгоритм общения с клиентом: 5 этапов
  • Фразы-провокаторы конфликта
  • Трехходовка для работы с возражениями и претензиями

     

    Работа с письменными жалобами и претензиями

    В результате прохождения модуля Вы получите словарик речевых клише для нейтрализации конфликта, научитесь упаковывать письмо профессионально, возьмете в работу 6+ техник для взаимодействия с клиентом. Скачаете удобный в использовании чек-лист по деловой переписке

  • Принципы деловой коммерческой переписки. Подстройка под адресата
  • Структура письма: учимся делать свои письма четкими и по делу
  • Упаковка письма: как сделать письмо удобным для адресата? Советы по оформлению электронных писем
  • Этапы работы с письменной жалобой и претензией
  • Речевые клише для каждого из этапов
  • Техники «Присоединение», «Заезженная пластинка». Работа с логикой и эмоциями клиента
  • Как вовлечь клиента в решение проблемы? Искусство задавать вопросы
  • Чек-лист по важным правилам деловой переписки

     



  • © 2004-2022 UBO.RU
    Образование и бизнес-образование в России и за рубежом / admin@ubo.ru

    При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.

    Рейтинг@Mail.ru   Яндекс цитирования
    Группа ВКонтакте