Для кого данный курс?
специалисты по работе с клиентами клиентские менеджеры специалисты по работе с жалобами и рекламациями руководители отделов сервисного обслуживания руководители продаж все те, кто по долгу службы взаимодействует с клиентами Программа обучения
Коммуникативная навыки в продажах и в обслуживании клиентов
Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов Умение передать ощущение доброжелательности Создание доверия и позитива в общении Как определить тип вашего клиента? Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов Политика и стандарты в области обслуживания Этапы эффективного обслуживания клиентов в продажах
Приветствие и установление контакта. Выявление потребности Презентация Работа с возражениями Завершение сделки и прощание Установление контакта
Особенности вступления в контакт Как произвести благоприятное впечатление на клиента? Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании Выявление потребностей клиента
Типы потребностей клиентов Способы получения информации от клиентов. Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании Умение задавать вопросы Умение слушать Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов. Уточнение потребности клиента Проверка правильности понимания запроса клиента. Речевые стандарты обслуживания Презентация продукта/услуг
Опора на личные потребности клиента Алгоритм презентации продукта/услуг Что поможет сделать презентацию более убедительной? Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы», Техника «опора на ключевые слова клиента» Техника «Свойства -связка-Выгода» Работа с возражениями клиентов
Основные причины возражений клиентов Алгоритм обработки возражений клиента Рефреминг, фразы помогающие перевести возражения клиентов в позитивный контекст Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление Способы обхода категорических возражений Закрытие сделки Приемы для закрытия сделки
Взаимодействие с "трудными клиентами"
Типы сложных клиентов Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента? Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом? Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами? Как успешно работать с претензиями? Работа с возражениями, критикой и рекламацией Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова? Сross-sell (допродажи) и увеличение среднего чека
Искусство допродаж и кросспродаж. Сross-sell (допродажи) и увеличение среднего чека Речевые модули (скрипты, фразы) в различных ситуациях Проработка реальных ситуаций (кейсов)
