Дистанционный курс по сервисному обслуживанию и коммуникациям в продажах. Данная программа сочетает в себе современные подходы к обслуживанию клиентов в коммерческих компаниях.
Участники разберутся в основах делового этикета, презентации услуг и товаров, сбора потребностей клиентов, обработке возражений и др. Онлайн-курс поможет выстроить четкую систему алгоритма продаж в Вашей компании с учетом сервисного поведения персонала.
Обучение на многофункциональной платформе в удобное время Более 15 чек-листов, тетрадей и памяток для скачивания и использования Профессиональный состав преподавателей и тренеров, которые сотрудничают с крупными российскими и зарубежными компаниями Для кого данный курс?
Руководители отделов продаж и сервисных служб Менеджеры по продажам Менеджеры по обслуживанию клиентов Специалисты клиентского сервиса Специалисты call-центров, технической поддержки Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами
Программа обучения
Основы сервисного обслуживания клиентов
В результате модуля Вы опираетесь на важные потребности клиентов при коммуникации и обслуживании, умеете использовать формулу клиентского сервиса на благо Вашей организации.
Сервисное обслуживание клиентов как преимущество на современном рынке Формула клиентского сервиса За что платит клиент? Пирамида клиентского сервиса Чего хотят наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов Ключевые правила при общении с клиентами
Эмпатия при работе с клиентами
В результате модуля Вы знаете, как эмпатия помогает при работе с людьми, в сервисе и коммуникации. Умеете ее проявлять.
Что такое эмпатия и эмоциональный интеллект? Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна? Как проявлять эмпатию при работе с клиентом?
Типология клиентов по поведенческим типам DISC
В результате модуля Вы умеете определять тип клиента и находить подход к каждому из них. Используете Памятку с реперными точками для определения типа клиента и "прокачки " своей насмотренности.
Как определить тип вашего клиента? Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента Принципы подстройки под клиента: как выстроить эффективную коммуникацию, опираясь на тип клиента? Практикум по определению типов клиентов
Деловой этикет как основа эффективных коммуникаций с клиентом
В результате модуля Вы используете главные принципы делового этикета для создания впечатления о Вас и о Вашей организации
Как произвести благоприятное впечатление на клиента? Деловой этикет - основные понятия и принципы Вежливость, корректность, тактичность как основа делового этикета Правила приветствия, прощания, представления, рукопожатия. Речевые формулы Важные правила клиентоориентированности Показываем уважение партнеру/клиенту Этикет визитных карточек: как грамотно ими обмениваться и принимать? Создание доверия и позитива в общении ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Установление контакта и начало встречи с клиентом
В результате модуля Вы разберетесь в этапах обслуживания клиента
По каким каналам мы воспринимаем информацию? Каналы коммуникации с клиентом. Метасообщения Как завоевать авторитет и доверие в глазах клиента? Этапы обслуживания клиентов в личном общении Подготовка к установлению контакта с клиентом Как установить контакт с клиентом? Особенности вступления в контакт Презентация продуктов/услуг
Выявление потребностей клиента
В результате модуля Вы знаете, как проводить разведку, чтобы при обслуживании и коммуникации попасть в ожидания клиента. Умеете пользоваться разными типами вопросов и применять технику активного слушания
Типы потребностей клиентов Проведение разведки. Сбор информации потребностей клиента Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании Способы получения информации от клиентов. Умение слушать. Метод «Активное слушание» Умение задавать вопросы Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов Уточнение потребности клиента Проверка правильности понимания запроса клиента
Презентация продукта/услуг
В результате модуля Вы узнаете, как грамотно презентовать услуги и товары компании через свойства, преимущества и выгоды. Сможете управлять своей презентацией для создания впечатления у клиента
Как правильно презентовать свои товары/услуги? Презентация и Аргументация. Предложения решения Обсуждение вариантов. Опора на личные потребности клиента Алгоритм презентации продукта/услуг Что поможет сделать презентацию более убедительной? Усиление информации Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы» Техника «опора на ключевые слова клиента» Техника «Свойства - связка - выгода»
Работа с возражениями клиентов
В результате модуля Вы узнаете, как грамотно обрабатывать возражения клиентов
Основные возражения клиентов Трехходовка: как быстро и эффективно обработать возражение клиента? Этапы обработки возражения клиента
Завершение коммуникации с клиентом
В результате модуля Вы узнаете, как подводить итоги встречи и достижение договоренностей с клиентом
Обсуждение вариантов с клиентом Создание договоренностей Организация удовлетворения потребности клиента
Скрипты и техники работы с клиентами
В результате модуля Вы четко следуете Алгоритму общения с клиентом, используя важные правила Клиентоориентированности. Скачаете чек лист Топ 20 ошибок контактного персонала и умело выстраиваете коммуникацию с клиентом
Инструменты при работе с клиентами Стандарты обслуживания Скрипты и речевые модули для работы с клиентами на каждом этапе обслуживания Техники «присоединения», «заезженная пластинка», «сохранение лица клиента» и др. Когда их целесообразно использовать? Способы повышения эффективности Типовые ошибки контактного персонала при продажах и обслуживании 
