?

   Справочник. Образовательные программы

Актуальность подтверждена
Каталог
Повышение квалификации

Сервисное обслуживание и коммуникации в продажах

Офис-менеджмент

Любой город (онлайн) дистантное/онлайн (16 ак.ч.) / открытое
Некоторые программы очной формы доступны в формате онлайн/онлайн-трансляции
От 12800 11520 руб. (с человека) (скидка 10%)

Уточнить детали
Официально

Дистанционный курс по сервисному обслуживанию и коммуникациям в продажах. Данная программа сочетает в себе современные подходы к обслуживанию клиентов в коммерческих компаниях.

Участники разберутся в основах делового этикета, презентации услуг и товаров, сбора потребностей клиентов, обработке возражений и др. Онлайн-курс поможет выстроить четкую систему алгоритма продаж в Вашей компании с учетом сервисного поведения персонала.

  • Обучение на многофункциональной платформе в удобное время
  • Более 15 чек-листов, тетрадей и памяток для скачивания и использования
  • Профессиональный состав преподавателей и тренеров, которые сотрудничают с крупными российскими и зарубежными компаниями

    Для кого данный курс?

  • Руководители отделов продаж и сервисных служб
  • Менеджеры по продажам
  • Менеджеры по обслуживанию клиентов
  • Специалисты клиентского сервиса
  • Специалисты call-центров, технической поддержки
  • Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами

     

    Программа обучения

    Основы сервисного обслуживания клиентов

    В результате модуля Вы опираетесь на важные потребности клиентов при коммуникации и обслуживании, умеете использовать формулу клиентского сервиса на благо Вашей организации.

  • Сервисное обслуживание клиентов как преимущество на современном рынке
  • Формула клиентского сервиса
  • За что платит клиент? Пирамида клиентского сервиса
  • Чего хотят наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов
  • Ключевые правила при общении с клиентами

     

    Эмпатия при работе с клиентами

    В результате модуля Вы знаете, как эмпатия помогает при работе с людьми, в сервисе и коммуникации. Умеете ее проявлять.

  • Что такое эмпатия и эмоциональный интеллект?
  • Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
  • Как проявлять эмпатию при работе с клиентом?

     

    Типология клиентов по поведенческим типам  DISC

    В результате модуля Вы умеете определять тип клиента и находить подход к каждому из них. Используете Памятку с реперными точками для определения типа клиента и "прокачки " своей насмотренности.

  • Как определить тип вашего клиента?
  • Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
  • DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
  • Принципы подстройки под клиента: как выстроить эффективную коммуникацию, опираясь на тип клиента?
  • Практикум по определению типов клиентов

     

    Деловой этикет как основа эффективных  коммуникаций с  клиентом

    В результате модуля Вы используете главные принципы делового этикета для создания впечатления о Вас и о Вашей организации

  • Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
  • Деловой этикет - основные понятия и принципы
  • Вежливость, корректность, тактичность как основа делового этикета
  • Правила приветствия, прощания, представления, рукопожатия. Речевые формулы
  • Важные правила клиентоориентированности 
  • Показываем уважение партнеру/клиенту
  • Этикет визитных карточек: как грамотно ими обмениваться и принимать? 
  • Создание доверия и позитива в общении

    ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

    Установление контакта и начало встречи с клиентом

    В результате модуля Вы разберетесь в этапах обслуживания клиента

  • По каким каналам мы воспринимаем информацию?
  • Каналы коммуникации с клиентом. Метасообщения
  • Как завоевать авторитет и доверие в глазах клиента?
  • Этапы обслуживания клиентов в личном общении
  • Подготовка к установлению контакта с клиентом
  • Как установить контакт с клиентом?
  • Особенности вступления в контакт
  • Презентация продуктов/услуг

     

    Выявление потребностей клиента

    В результате модуля Вы знаете, как проводить разведку, чтобы при обслуживании и коммуникации попасть в ожидания клиента. Умеете пользоваться разными типами вопросов и применять технику активного слушания

  • Типы потребностей клиентов
  • Проведение разведки. Сбор информации потребностей клиента
  • Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
  • Способы получения информации от клиентов.
  • Умение слушать. Метод «Активное слушание»
  • Умение задавать вопросы
  • Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
  • Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов
  • Уточнение потребности клиента
  • Проверка правильности понимания запроса клиента

     

    Презентация продукта/услуг

    В результате модуля Вы узнаете, как грамотно презентовать услуги и товары компании через свойства, преимущества и выгоды. Сможете управлять своей презентацией для создания впечатления у клиента

  • Как правильно презентовать свои товары/услуги?
  • Презентация и Аргументация. Предложения решения
  • Обсуждение вариантов. Опора на личные потребности клиента
  • Алгоритм презентации продукта/услуг
  • Что поможет сделать презентацию более убедительной? Усиление информации
  • Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»
  • Техника «опора на ключевые слова клиента»
  • Техника «Свойства - связка - выгода»

     

    Работа с возражениями клиентов

    В результате модуля Вы узнаете, как грамотно обрабатывать возражения клиентов

  • Основные возражения клиентов
  • Трехходовка: как быстро и эффективно обработать возражение клиента?
  • Этапы обработки возражения клиента

     

    Завершение коммуникации с клиентом

    В результате модуля Вы узнаете, как подводить итоги встречи и достижение договоренностей с клиентом

  • Обсуждение вариантов с клиентом
  • Создание договоренностей
  • Организация удовлетворения потребности клиента

     

    Скрипты и техники работы с клиентами

    В результате модуля Вы четко следуете Алгоритму общения с клиентом, используя важные правила Клиентоориентированности. Скачаете чек лист Топ 20 ошибок контактного персонала и умело выстраиваете коммуникацию с клиентом

  • Инструменты при работе с клиентами
  • Стандарты обслуживания
  • Скрипты и речевые модули для работы с клиентами на каждом этапе обслуживания
  • Техники «присоединения», «заезженная пластинка», «сохранение лица клиента» и др. Когда их целесообразно использовать?
  • Способы повышения эффективности
  • Типовые ошибки контактного персонала при продажах и обслуживании 


  • © 2004-2022 UBO.RU
    Образование и бизнес-образование в России и за рубежом / admin@ubo.ru

    При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.

    Рейтинг@Mail.ru   Яндекс цитирования
    Группа ВКонтакте