Переписка с клиентами – часть сервиса. Именно по письму оценивается Ваш профессионализм и клиент решает, остаться с Вашей компанией дальше или уйти к конкурентам. Писать письма легко, если знать принципы и правила письменной коммуникации, уметь грамотно подавать аргументы и оформлять письма удобно для адресата. Хотите так?
Специально для коммерческих компаний мы разработали курс по коммерческой переписке с упором на сервис. Наш курс – это симбиоз теории и практики, а также авторские материалы, которые Вы возьмете в работу уже во время обучения.
Для кого данный курс?
Дистанционный курс по деловой переписке специально создан для:
клиентских менеджеров менеджеров по работе с клиентами менеджеров по работе с рекламациями административных сотрудников, которые ведут переписку с клиентами собственников бизнеса и др. Курс ориентирован на коммерческие предприятия, интернет-магазины и др.
Программа обучения
Стандарты письменных коммуникаций
В результате прохождения модуля Вы возьмете в работу краткий и красочный чек-лист про оформление, текст и сервис, разберетесь с понятием стандартов, сможете применять принципы переписки для улучшения Ваших писем
Как показать письмом Ваш профессионализм? Стандарты переписки: что в них входит? Как выбрать канал коммуникации: письменное и устное общение. Учимся влиять на эффективность общения с клиентом Принципы и правила деловой переписки. Знакомимся и берем в работу Сервисные компетенции в переписке
Вы научитесь менять свой стиль изложения и демонстрировать в письме клиенту свои сервисные компетенции
Эмпатия в деловой переписке: как показать в нейтральном письме свою участливость? Учимся “очеловечивать” сухие деловые письма Подстройка под клиента. Как корректировать свой стиль переписки? Стилистика: говорим о языке
Вы овладеете личным и формальным стилем изложения и использовать их в рабочих ситуациях
Приемы личного и формального стилей в переписке Распространенные ошибки в письменной коммуникации Составление: строим структуру письма
Вы сможете составлять логичные и понятные, четко попадающие в цель читателя письма
Ожидания адресата: в какую цель должно попасть ваше письмо? Лид-абзац и его использование в переписке Виды структур электронных писем. Инициативные письма Тема письма: как облегчить работу читателя? Подпись: учимся оформлять по правилам Содержание: работаем с информацией
Вы знаете приемы подачи аргументов, выводов и аргументов, чтобы убедить адресатов
Принцип «дерева» в письме. Как подавать аргументы грамотно? Объяснение мотивов написания письма. Тезис-аргумент-вывод Копирайтинговые приемы для переписки. Свойство-преимущество-выгода Составление коммерческих предложений. Нюансы составления Упаковка: оформляем письмо
Вы будете простраивать маршрут по тексту для читателя, делать письмо удобным, воздушным и читабельным
Читабельность письма. Как облегчить чтение больших писем? Как придать письму воздушность? Булеты, абзацы, нумерация и др. Использование разных шрифтов Оформление гиперссылок, вложений, архивов и др. Отметки о прочтении, высокой важности Табу в оформлении. Учимся на чужих ошибках Быстрые коммуникации с клиентом: учимся переписываться в чатах. Цифровой этикет
Вы будете грамотно использовать быстрые способы коммуникации с клиентом и пользоваться правилами цифрового этикета
Нетикет или цифровой этикет: как принципы использовать на практике? Требования к фото, сообщениям, отправке и др. Уважение чужих границ и удобство для получателя Отличие переписки в чатах от почты. Правило 24 часов Оформление сообщений в чатах. Лайфхаки и советы Групповые чаты: как в них грамотно взаимодействовать с коллегами и клиентами? Чек-лист по нетикету Работа с претензиями: нивелируем конфликты
Вы нивелируете конфликты на стадии разгорания и будете владеть тактиками работы с письменными претензиями
Что приводит к жалобам, претензиям и конфликтам в переписке? Как случайно не разозлить клиента? Фразы-провокаторы, вызывающие враждебность Анализ ответов на претензии. Учимся на чужих ошибках Приемы и тактики нивелирования конфликта Алгоритм работы с письменной жалобой. Этапы и речевые формулы
