?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
Поиск
Искать:
 
 

   Справочник. Образовательные программы

 

Актуальность программы не подтверждена провайдером образовательных услуг.

Перейдите в Расписание актуальных программ.

ТренингОнлайн-тренинг "Как работать с рекламациями/жалобами"

Организация продаж, открытая

От 7000 руб. (с человека)

О программе

Проводится в online формате (не запись! Формат живого общения тренера и участников).

Целевая аудитория: руководители подразделений и собственники бизнеса, менеджеры по продажам, консультанты.

Цель обучения: отработка сотрудниками навыка эффективной работы с рекламацией и, как результат, увеличение лояльных клиентов.

В результате обучения на онлайн-тренинге участники:

  • Научатся воспринимать рекламации Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием;
  • Познакомятся со способами изменения эмоционального состояния раздражённого Клиента;
  • Сформируют и отработают навык деперсонализации ситуации;
  • Отработают алгоритм работы с рекламацией (шестишаговая модель);
  • Познакомятся с элементами стресс-менеджмента, отработают их в упражнениях;
  • Узнают, как обратить ситуацию с рекламацией в позитивное русло для Клиента и компании.

    ПРОГРАММА ОНЛАЙН-ТРЕНИНГА

    Модуль 1. Деперсонализация ситуации. Как не воспринимать рекламацию как личную нападку.

  • Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры.
  • Рекламация как ресурс. Как увидеть подсказку в рекламации Клиента.

    Модуль 2. Как не дать рекламации перерасти в конфликт. Элементы стрессменеджмента.

  • Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтоного поведения.
  • Методы управления стрессом. Типы стрессоров и способы реагирования на них.
  • Приёмы управления собственным эмоциональным состоянием. Как не дать себе «закипеть».
  • Приёмы управления эмоциональным состоянием Клиента.

    Модуль 3. Техника работы с рекламацией.

  • Распространенные ошибки при работе с рекламацией.
  • Техника работы с рекламацией. Шестишаговая модель ответа на рекламацию Клиента.
  • Приемы активного слушания Клиента.
  • Как убедиться, что Вы поняли суть рекламации.
  • Эмоциональное присоединение.
  • Как принести извинения, если это необходимо.
  • Поиск вариантов решений. Согласование с Клиентом.
  • Контроль исполнения.

    Модуль 4. Претензию сняли. Что дальше?

  • Схема действий после работы с рекламацией.
  • Формирование и закрепление лояльности Клиента.

    Формы работы на онлайн-тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.

    Количество участников в группе: до 6-ти человек.

    Формат проведения: 2 занятия в онлайн формате (не запись! Формат живого общения тренера и участников). Продолжительность каждого занятия 3 часа (2 блока с перерывом).

    Стоимость участия: для физических лиц - 7000 руб., для юридических лиц - 9000 руб., НДС не облагается. Оплата производится до начала обучения на основании Договора-оферты.

    ЗАПИСАТЬСЯ В ГРУППУ!

    Автор и ведущая онлайн-тренинга:

    Светлана САМОХИНА

    Руководитель направления "Обучение персонала" в Центре «ТренерПРОФИ»

    Бизнес-тренер, Кандидат физико-математических наук. Персональный сайт svetsam.ru. 

    Сертифицированный бизнес-тренер с педагогическим образованием. Опыт работы в системе образования с 1997 года. Успешный опыт работы бизнес-тренером и руководителем в области обучения персонала более 14 лет. Практическое знание основ управления и сферы продаж: работала менеджером по продажам, руководила отделом продаж (50 сотрудников).

    Разработала и внедрила систему обучения руководителей и специалистов в компаниях ООО "РОЛЬФ",  Издательский Дом "Главбух", Ассоциация Финансовых Компаний "БриджХолдинг", "СЦПИ "Правовест".

    Открыла более 30 московских и региональных call-центров по продажам и сервисному обслуживанию, разработала и внедрила "Стандарты по обслуживанию клиентов" в Компаниях-заказчиках из банковской сферы и розничной торговли.

    Автор и ведущая программ:

  • УПРАВЛЕНИЕ: «Школа Управленца. Базовые управленческие навыки», «Ситуационное руководство», «Принцип 80/20 в управлении. Секреты мастерства», «Развитие лидерства. Эффективные стили управления», «Эффективное совещание. Быстро и  результативно!», «Тайм-менеджмент управленца. Время есть всегда!», «Как ПРАВИЛЬНО принимать ПРАВИЛЬНЫЕ  решения» и т.д.
  • ПРОДАЖИ: «Эффективные продажи по телефону», «Личные Продажи. Базовый курс: От А до Я», «Мастер-класс по продажам  для «черных поясов»», «Успешная работа на выставке»
  • СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ: «Клиентоориентированность. Стандарты обслуживания Клиентов», «Эффективная работа с претензией.  Шесть простых шагов от Клиента недовольного Клиента к  Клиенту Лояльному».

    Отрасли Компаний-pаказчиков тренингов: банковская, юридическая, издательская, инвестиционная, аудиторская, телекоммуникационная, сервисная, рекламная, оптовая и розничная торговля, ВУЗы.

    Общее количество проведенных тренингов - более 300.

    Автор электронного интерактивного учебника "Руководство пользователя "Системы Главбух". В настоящее время:  бизнес-консультант  Юридической Компании «ЛексКон». 

    Больше информации о тренере на сайте:  svetsam.ru

    Тренер: Светлана Самохина

    Продолжительность: 2 дней | 6 часов

    Даты проведения: (не указано)

    Стоимость: От 7000 руб. (с человека)

  • Центр подготовки бизнес-тренеров "ТренерПРОФИ"
    Центр подготовки бизнес-тренеров "ТренерПРОФИ"

    Лента новостей

     



    Выставки и конференции

    Выставка «Образование. Карьера»
    07.10.2021 - 10.10.2021, Казань

    Образование через всю жизнь
    09.11.2021 - 11.11.2021, Челябинск

    Выставка "Образование. Технологии. Карьера"
    18.11.2021 - 20.11.2021, Уфа

    Выставка "Глобальное образование"
    25.02.2022 - 26.02.2022, Самара

    Донской образовательный фестиваль «Образование. Карьера. Бизнес»
    19.04.2022 - 20.04.2022, Ростов-на-Дону

    Статьи
    Лукавство или упадок аналитики? Прошедшая рабочая неделя закончилась дружным заключением многих российских СМИ о том, что основным финансовым источником отечественного малого бизнеса являются деньги, взятые в долг у родственников или у друзей.
      [Бизнес. Стартап]

    Кто в ответе за цифровую грамотность детей Проникновение интернета в группе пользователей до 24 лет составляет 100%. Но это не только возможности для обучения и развлечений, но и угрозы безопасности – причем, не только для самих детей молодых людей, но и для связанных с ними взрослых. Причина высоких рисков – недостаточная цифровая грамотность детей.
      [Информационная безопасность]

    Университеты в России: как это работает
    [Высшее образование]

    Автор: Кузьминов Я.И., Юдкевич М.М.

    Цена: 501 руб. | подробнее

    перейти в раздел «Книги и учебные пособия» →

    Все выставки и конференции

    Все интервью

     
       
     


     



    © 2004-2021 UBO.RU
    Образование и бизнес-образование в России и за рубежом


    При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.

    Рейтинг@Mail.ru  
    Группа ВКонтакте Обратная связь