Проводится в online формате (не запись! Формат живого общения тренера и участников).
Целевая аудитория: руководители подразделений и собственники бизнеса, менеджеры по продажам, консультанты.
Цель обучения: отработка сотрудниками навыка эффективной работы с рекламацией и, как результат, увеличение лояльных клиентов.
В результате обучения на онлайн-тренинге участники:
Научатся воспринимать рекламации Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием; Познакомятся со способами изменения эмоционального состояния раздражённого Клиента; Сформируют и отработают навык деперсонализации ситуации; Отработают алгоритм работы с рекламацией (шестишаговая модель); Познакомятся с элементами стресс-менеджмента, отработают их в упражнениях; Узнают, как обратить ситуацию с рекламацией в позитивное русло для Клиента и компании. ПРОГРАММА ОНЛАЙН-ТРЕНИНГА
Модуль 1. Деперсонализация ситуации. Как не воспринимать рекламацию как личную нападку.
Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры. Рекламация как ресурс. Как увидеть подсказку в рекламации Клиента. Модуль 2. Как не дать рекламации перерасти в конфликт. Элементы стрессменеджмента.
Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтоного поведения. Методы управления стрессом. Типы стрессоров и способы реагирования на них. Приёмы управления собственным эмоциональным состоянием. Как не дать себе «закипеть». Приёмы управления эмоциональным состоянием Клиента. Модуль 3. Техника работы с рекламацией.
Распространенные ошибки при работе с рекламацией. Техника работы с рекламацией. Шестишаговая модель ответа на рекламацию Клиента. Приемы активного слушания Клиента. Как убедиться, что Вы поняли суть рекламации. Эмоциональное присоединение. Как принести извинения, если это необходимо. Поиск вариантов решений. Согласование с Клиентом. Контроль исполнения. Модуль 4. Претензию сняли. Что дальше?
Схема действий после работы с рекламацией. Формирование и закрепление лояльности Клиента. Формы работы на онлайн-тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.
Количество участников в группе: до 6-ти человек.
Формат проведения: 2 занятия в онлайн формате (не запись! Формат живого общения тренера и участников). Продолжительность каждого занятия 3 часа (2 блока с перерывом).
Стоимость участия: для физических лиц - 7000 руб., для юридических лиц - 9000 руб., НДС не облагается. Оплата производится до начала обучения на основании Договора-оферты.
ЗАПИСАТЬСЯ В ГРУППУ!
Автор и ведущая онлайн-тренинга:
Светлана САМОХИНА
Руководитель направления "Обучение персонала" в Центре «ТренерПРОФИ»
Бизнес-тренер, Кандидат физико-математических наук. Персональный сайт svetsam.ru.
Сертифицированный бизнес-тренер с педагогическим образованием. Опыт работы в системе образования с 1997 года. Успешный опыт работы бизнес-тренером и руководителем в области обучения персонала более 14 лет. Практическое знание основ управления и сферы продаж: работала менеджером по продажам, руководила отделом продаж (50 сотрудников).
Разработала и внедрила систему обучения руководителей и специалистов в компаниях ООО "РОЛЬФ", Издательский Дом "Главбух", Ассоциация Финансовых Компаний "БриджХолдинг", "СЦПИ "Правовест".
Открыла более 30 московских и региональных call-центров по продажам и сервисному обслуживанию, разработала и внедрила "Стандарты по обслуживанию клиентов" в Компаниях-заказчиках из банковской сферы и розничной торговли.
Автор и ведущая программ:
УПРАВЛЕНИЕ: «Школа Управленца. Базовые управленческие навыки», «Ситуационное руководство», «Принцип 80/20 в управлении. Секреты мастерства», «Развитие лидерства. Эффективные стили управления», «Эффективное совещание. Быстро и результативно!», «Тайм-менеджмент управленца. Время есть всегда!», «Как ПРАВИЛЬНО принимать ПРАВИЛЬНЫЕ решения» и т.д. ПРОДАЖИ: «Эффективные продажи по телефону», «Личные Продажи. Базовый курс: От А до Я», «Мастер-класс по продажам для «черных поясов»», «Успешная работа на выставке» СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ: «Клиентоориентированность. Стандарты обслуживания Клиентов», «Эффективная работа с претензией. Шесть простых шагов от Клиента недовольного Клиента к Клиенту Лояльному». Отрасли Компаний-pаказчиков тренингов: банковская, юридическая, издательская, инвестиционная, аудиторская, телекоммуникационная, сервисная, рекламная, оптовая и розничная торговля, ВУЗы.
Общее количество проведенных тренингов - более 300.
Автор электронного интерактивного учебника "Руководство пользователя "Системы Главбух". В настоящее время: бизнес-консультант Юридической Компании «ЛексКон».
Больше информации о тренере на сайте: svetsam.ru
