Целевая аудитория:
Менеджеры и руководители отдела продаж Опыт продаж по телефону и он-лайн базовый /средний Типы продаж B2B и B2C Результаты обучения:
Заложим нужные знания: о том, сохранить отношения и средний чек с текущими клиентами, как получать новых клиентов, как эффективно использовать инструменты on-line и телефонных Создадим мотивацию: на применение новых навыков в работе и в целом на повышение самоотдачи менеджеров при общении с активной базой клиентов и поиск новых Научим навыкам: Построения отношений с клиентами по телефону, выявлению срытых потребностей и болевых точек клиента, убеждения сложных клиентов и работы с возражениями Инструменты практики на онлайн-тренинге: мозговые штурмы в группах, индивидуальные задания, ролевые упражнения, инструменты группового коучинга, тесты
Домашние задания: Индивидуальные письменные задания в Google docs, групповые задания для участников
Программа:
ПРОГРАММА:
1. Работа со стрессом в условиях изменений. Как найти позитив в новой ситуации?
Изменения – как основной источник стресса. Как справиться самому и помочь клиенту? Модель «Кюблер-Росс» Оценка уровня стресса у сотрудников (шкала Холмса-Раге) Развитие проактивного и задачного мышления и управление эмоциями Причины отказа клиентов: как правильно реагировать и переводить в позитивное русло? 2. Особенности и преимущества телефонных продаж
Отличия телефонных продаж: как перевести ограничения в преимущества? Структура телефонной продажи. Этапы и цели каждого. Каналы передачи информации в телефонном общении (модель А. Меграбяна) Lifehack’и телефонных продаж: работающие инструменты и приемы 3. Подготовка к звонку
+ Проработка контакта в начале разговора
+ Выявление болевых точек клиента
Подготовка к звонку: цели + психологический настрой – условие успеха! Способы привлечение и удержания внимания клиента по телефону Слова-конфликтогены и слова-усилители внимание в телефонном общении с клиентом Почему клиент должен говорить больше нас и как это сделать? Как понять глубинные потребности и « болевые точки клиента»? Работающие вопросы + эмпатичекий уровень восприятия клиента 4. Убеждающая презентация продукта или решения
+ Закрытие сделки по телефону
Структура эффективной презентации по телефону: как активировать разные каналы и сформировать образ продукта? Методы эмоционального усиления презентации: виды метафор, личностные примеры, Story telling, референс лист и др. Как понять, что клиент готов к совершению сделки и не упустить момент? Способы закрытия сделки по телефону: как перевести доверие в результат продажи 5. Работа с типовыми и нестандартными возражениями
Алгоритм работы с возражением Способы присоединения: как встать на стороны клиента? Инструменты аргументации: «Сдвиг в прошлое», «Сдвиг в будущее», «Смена роли», «Референс лист», «Заискивание», «Дробление», «Компиляция», «Блеф», «Сравнение» и др. Проработка конкретных возражений клиентов
Ответы на вопросы и практические рекомендации.
