Цель курса: Повысить навыки участников в области управления персоналом call-центра. Желаемый результат: Повышение эффективности работы call-центра. Вы научитесь:
· Как управлять оперативной деятельностью call центра; · Как управлять коммуникациями; · Как использовать систему наставничества, обучать и тренировать персонал; · Как стратегически планировать деятельность call центра; · Как формировать оперативные цели и контролировать их исполнение; · Как мониторить деятельность call центра и формировать тактику и стратегию улучшения деятельности во взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует call центр; · Как управлять взаимодействием сотрудников call центра; · Как управлять всеми функциями call центра, включая обучение, контроль качества, наем персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов.
Семинар нацелен на развитие управленческих навыков, лидерства, коммуникабельности, технологий наставничества, умения создавать благоприятный психологический климат, разрешать конфликты, навыки стратегического планирования. Программа: ПРОГРАММА
1. Основные задачи руководителя call центра
· Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы · Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность · Личный вклад сотрудников подразделения, как фактор, определяющий эффективность работы подразделения · Функциональные области работы руководителя подразделения · Основные инструменты, используемые в процессе руководства
2. Эффективный руководитель call центра
· Цели и задачи руководителя call центра · Стандарты управления – регулярный менеджмент · Компетенции современного руководителя
3. Регулярный менеджмент в call центре
· Стандарты управления личным вкладом сотрудников подразделения · Анализ процесса работы · Выявление ключевых факторов успеха в работе подразделения · Определение и описание стандартов работы подразделения · Алгоритм управления личным вкладом сотрудников подразделения
4. Оценка и анализ результата работы персонала подразделения call центра
· Многофакторная оценка результатов работы персонала · Оценка исполнения · Анализ отклонений от сформированных стандартов работы · Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника · Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей · Мотивационные резервы эффективной работы
5. Эффективная коммуникация руководителя call центра
· Типы манипуляций подчинённых и способы взаимодействия с ними · Типы сотрудников по способу мышления, восприятию и передаче информации · Каналы восприятия информации людьми и учёт индивидуальных особенностей
6. Навыки постановки задач подчинённым call центра · Почему одни выполняют поставленные задачи, а другие нет · Принципы формулирования задач · Контроль и побуждение сотрудников на правильное понимание задач
7. Мотивация телеоператоров
· Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными · Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника · Содержание трудовой мотивации · Практический подход к стимулированию трудовой мотивации · Формирование системы нематериального стимулирования · Типы мотивов подчинённых · Способы распознавания различных мотивов · Использование информации о мотивах подчинённых для выполнения задач
8. Делегирование и навыки развития подчинённых в call центре. Обратная связь
· Почему не все руководители любят делегировать задачи подчинённым · Обратная связь как инструмент развития подчинённых · Алгоритм изменения рабочего поведения сотрудников · Квалифицированная обратная связь подчинённым · Негативная обратная связь · Позитивная обратная связь
9. Наставничество как функция руководителя
· Наставничество как новый стиль управления: наращивание потенциала сотрудников вместо «сверхусилий». · Преимущества наставничества для основных участников процесса – руководителя, сотрудника и компании. · Возможности руководителя для развития потенциала своих сотрудников (планерка/совещание, мотивирующая беседа, полевое обучение). · Ключевые компетенции наставника. Самооценка для диагностики стиля наставничества у участников.
10. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работыКонтактного Центра. · Клиентоориентированность контактного центра. · Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра. · Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании. · Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.
11. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания.
· Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций. · Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи. · Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
12.
Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре. · Продажи на входящих и исходящих звонках. · Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках. · Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам. · Правила создания текста для результативного разговора по телефону. · Успешные сценарии / скрипты.
13. Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного менеджера · Из чего состоит профессиональный успех · Что такое клиентоориентированный подход · Основные принципы клиентоориентированного подхода · Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современной компании · Понятие внешнего и внутреннего клиента · Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис» Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту» Решение кейсов «Что нужно изменить»
14. Основы успешной телефонной коммуникации телеоператора · Ограничения и преимущества телефонной коммуникации · Определение целей телефонного общения · Основные правила телефонного этикета · Структура телефонного разговора · Фразы-помощницы и «анти-убеждающие» фразы · Техники «ведения» в разговоре с клиентом · Работа с клиентами разного типа поведения Ролевая игра «Входящий звонок»
15. Работа с «трудными клиентами» call центра
· Различные типы реакций на непредвиденные ситуации · Три зоны развития конфликта · Работа с клиентом в нейтральной зоне · Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей · Я высказывание · Техника отказа клиенту · Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом · Причины возникновения конфликта. Конфликтогены. · Основные стратегии поведения в конфликте · Правила поведения в конфликте · Алгоритм разрешения конфликтной ситуации
Кейс «Причины возникновения конфликта. Поиск решения». Подведение итогов работы на семинаре.
Методы и формы работы Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют,делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания. ! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным. ! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
Продолжительность: 2 дней | 16 часов
Даты проведения:
17.02.2020, Санкт-Петербург, Лиговский проспект, д. 73, БЦ «Лиговка», оф. 309 (учебные аудитории: 2-й этаж, 6-й этаж)
04.03.2020, г. Москва, метро Добрынинская, ул. Люсиновская, д. 13, стр.1
22.04.2020, Санкт-Петербург, Лиговский проспект, д. 73, БЦ «Лиговка», оф. 309 (учебные аудитории: 2-й этаж, 6-й этаж)
10.06.2020, г. Москва, метро Добрынинская, ул. Люсиновская, д. 13, стр.1
29.07.2020, Санкт-Петербург, Лиговский проспект, д. 73, БЦ «Лиговка», оф. 309 (учебные аудитории: 2-й этаж, 6-й этаж)
07.09.2020, г. Москва, метро Добрынинская, ул. Люсиновская, д. 13, стр.1
28.10.2020, Санкт-Петербург, Лиговский проспект, д. 73, БЦ «Лиговка», оф. 309 (учебные аудитории: 2-й этаж, 6-й этаж)
16.12.2020, г. Москва, метро Добрынинская, ул. Люсиновская, д. 13, стр.1
Организатор: Бизнес-школа ITC Group, Тренинговая компания | О компанииГород:
Санкт-Петербург
Мероприятие: Семинар «Управление call-центром. Управление контакт-центром»Подать заявку на участие можно:
www.ubo.ru
карта сайта
