Семинар «Стандарты сервиса в образовании»
Организация продаж /
Личные продажи и переговоры, открытая
О программе
Целевая аудитория: специалисты, работающие в сфере образовательных услуг.
Задачи тренинга: - Существенно повысить уровень привлечения абитуриентов и прочих заинтересованных в образовательных услугах лиц.
- Сформировать навыки активной и корректной работы с данными лицами.
- Повысить уровень мотивации персонала.
- Развить качество сервисного обслуживания.
Программа:
ПРОГРАММА 1. Стандарты профессионального сервиса. - Примеры плохого и хорошего сервиса.
- Этапы продвижения образовательных услуг.
· Понимание роли «продавца» образовательных услуг.
- Где происходит так называемая «продажа».
- Внутреннее позиционирование организации – поставщика образовательных услуг:
? Выделение устойчивых конкурентных преимуществ
? Особенности восприятия образовательных услуг.
? Потребительские свойства услуг.
2. Корпоративные нормы работы с заинтересованными в образовательных услугах. · Эмоциональный настрой.
· Внешний вид.
· Правила поведения по отношению к «клиенту».
· Правило 3-х «плюсов».
3. Установление оптимального контакта с потенциальным потребителем образовательных услуг. · Зрительный контакт.
· Жесты и движения.
· Словесное приветствие.
· Методы привлечения внимания.
4. Техники активного слушания. · Дословное повторение.
· Перефразирование.
· Интерпретация.
5. Быстрый мониторинг потребностей потенциального «клиента». · Виды потребностей.
· Базовые (первичные).
· Материальные.
· Социальные.
6. Типы вопросов для выявления потребности «клиента». · Открытые и закрытые вопросы.
· Альтернативные вопросы.
7. Презентация образовательной услуги. · Структура презентации.
· Содержание презентации.
8. Техники аргументации и убеждения, используемые при продвижении образовательных услуг. · Правило детализации.
· Правило доступности.
· Правило образных сравнений.
· Лотос «продаж» (Характеристики ? Преимущества ? Выгоды)
· Метод сэндвича.
· Правило вовлечения.
· Метод фактов и цифр.
· Прием «Картина будущего»
· Правило последнего козыря.
9. Работа с возражениями. 9.1.Общий алгоритм обработки возражений. · Четыре ступени обработки возражения.
9.2. Частные способы ответов на возражения. · Логический способ.
· Эмоциональный способ.
· Интеллектуальный способ.
· Способ метафор.
· Метод «Бумеранг».
· Метод «Авторитет».
· Метод отзывов.
· Метод «Сдвиг в прошлое».
· Метод «Сдвиг в будущее».
10. Работа с отказами и рекламациями. · Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
· Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.
11. Стимулирование потенциального Заказчика к приобретению образовательной услуги. · Экономические факторы.
? Соотношение цены и ценности.
? Правила сообщения о цене.
- Психологические факторы.
- Фактор времени.
12. Завершение с установкой на открытость (приходите к нам ещё). Подведение итогов работы на тренинге. ! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара. Методы и формы работы Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
Продолжительность: 2 дней | 16 часов
Даты проведения:
(не указано)
Стоимость:
23900 руб.
(с человека)