?

   Справочник. Образовательные программы

Актуальность программы не подтверждена, но мероприятие всё еще может быть доступно в открытом и корпоративном форматах.
актуальные архив Детали уточняйте на официальном сайте компании -
Бизнес-школа ITC Group
Семинар › Организация продаж › Личные продажи и переговоры

Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра


Целевая специалисты call-центров, контакт-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Цель: введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, развитие навыков делового общения по телефону, обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.

Задачи тренинга:

  • Обучить участников стандартам делового телефонного общения
  • Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра
  • Обеспечить участников алгоритмам работы в наиболее типичных ситуациях
  • Сформировать умение работать с разными типами клиентов
  • Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.

    ПРОГРАММА

    1.            Клиентоориентированный подход, его принципы и правила

     

    ·         Ожидания клиентов к оператору телефонного центра

    ·         Соответствие ожиданиям

    ·         Особенности и специфика работы оператора на телефоне

    2.   Политика и стандарты в области обслуживания. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра

    ·         Клиентоориентированность контактного центра

    ·         Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра

    ·         Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании

    ·         Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов

    3.   Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания

    ·         Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций

    ·         Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи

    ·         Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

    4.   Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре

    ·         Продажи на входящих и исходящих звонках

    ·         Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках

    ·         Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам

    ·         Правила создания текста для результативного разговора по телефону

    ·         Успешные сценарии / скрипты.

    5.   Подготовка к телефонным переговорам

    ·         Организация рабочего места

    ·         Планирование рабочего времени

    ·         Подготовка сценария разговора

    ·         Основные и промежуточные цели телефонного общения

    ·         Основные правила этикета делового телефонного общения

    ·         Уверенность в себе – основа успеха

    Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»

    6.   Установление эффективного контакта с клиентом

    ·         Правила установления контакта по телефону

    ·         От чего зависит первое впечатление по телефону

    ·         Значение «улыбки» по телефону

    ·         Речь продавца.

    ·         Голос – основной инструмент в работе по телефону.

    ·         Как разговаривать с клиентами разных типов поведения

    ·         Фразы – помощницы телефонного общения

    Деловая игра «Я звоню клиенту»

    7.   Входящие телефонные звонки

    ·         Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы

    ·         Определение цели звонка клиента

    ·         Как заинтересовать клиента

    ·         Завершение разговора при входящем звонке

    Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»

    8.    «Холодные звонки»

    ·         Природа «холодных звонков»

    ·         Основные правила при совершении «холодных звонков»

    ·         Психологическая готовность менеджера  к «холодным звонкам»

    ·         Преодоление нежелания звонить незнакомым людям

    ·         Виды «барьеров» при «холодных звонках»

    ·         Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках»

    ·         Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие»

    Деловая игра «Моего звонка все ждут»

    9.   Техника постановки вопросов по телефону

    ·         Для чего нужно задавать вопросы клиентам

    ·         Основные виды вопросов

    ·         Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону

    ·         Ведение записей во время телефонного разговора

    ·         Обратная связь с клиентом

    Бизнес-кейс  «Что хочет клиент»

    10. Технология аргументации и убеждения клиента 

    ·         Как определить потребности наших клиентов

    ·         Презентация предложения  с точки зрения выгоды клиента

    ·         Техника ХПВ

    ·         Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре

    ·         Значение «интриги» в телефонном разговоре

    Упражнение «Убеди клиента»

    11. Возражения и сомнения клиента 

    ·         Что такое возражение клиента

    ·         Как нужно относиться к возражениям клиента

    ·         Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них

    ·         Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу


    Упражнение «Возвратная реплика» 

    Деловая игра «Услышь возражение. Ответь на возражение»

    12. Эффективное завершение разговора

    ·         Если клиент сказал «Да»

    ·         Техника «фиксирования» договоренностей

    ·         Если клиент сказал «Нет»

    ·         Работа с окончательными отказами клиента

    ·         Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора

    ·         Анализ телефонного разговора

    ·         Планирование последующего контакта с клиентом.


    Упражнение «Как сказать клиенту до свидания, чтобы он захотел вернуться снова»


    Ответы на вопросы. Практические рекомендации.

    ! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

    ! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.

  •  

    Подпишитесь на нашу дайджестовую рассылку Подписаться



    © 2004-2022 UBO.RU
    Образование и бизнес-образование в России и за рубежом / admin@ubo.ru

    При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.

    Рейтинг@Mail.ru   Яндекс цитирования
    Группа ВКонтакте