Семинар «Работа с возражениями. Работа с рекламациями»
Организация продаж /
Личные продажи и переговоры, открытая
О программе
Целевая аудитория: менеджеры по продажам, менеджеры по работе с ключевыми клиентами, супервайзеры, территориальные менеджеры.
Цель тренинга: Развитие навыков эффективного общения с клиентами в трудных ситуациях деловых коммуникаций.
Повышение конкурентоспособности компании за счет повышения профессионализма сотрудников компании, развитие навыков эффективного общения с клиентами в трудных ситуациях деловых коммуникаций.
Задачи тренинга: - Выработать навыки ассертивного (уверенного) поведения в процессе взаимодействия с клиентом
- Освоить набор инструментов и технологий для успешной работы с клиентом в трудных ситуациях
- Структурировать имеющиеся знания
Программа:
ПРОГРАММА 1. Деловые коммуникации в продажах · Участники процесса продаж
· Стратегии продаж (принципы, достоинства, недостатки, применение).
· Структура и этапы процесса продажи
· Основные этапы деловой беседы
· Приемы и техники активного слушания
· Техника постановки вопросов как способ управления деловой беседой
Упражнение – ролевая игра «Язык общения с клиентом» Упражнение «Управление вопросами» 2. Возражения клиента как скрытая потребность · Типы и причины возражений
· Правила и методы обработки возражений
· Ложные и истинные возражения
· Как нужно относиться к возражениям клиента
· Алгоритм работы с возражениями
· Истинные и ложные возражения
· Как отличить истинное возражение от ложного
Классификация возражений: - возражения по цене
- возражения по продукту
- возражения по компании
- возражения по принятию решения о сотрудничестве
Частные формы ответов на возражения - логический способ
- предложение аналога
- эмоциональный способ
- метафоры
- поговорки, пословицы, изречения
- ссылка на нормы
- сдвиг в прошлое
- сдвиг в будущее
- сосредоточение на позитиве
- смена роли клиента
Упражнение - ролевая игра «Узнай потребность клиента», работа со «скрытыми мотивами» клиента. 3. Агрессия клиента
- Эмоциональный всплеск и агрессия клиента
- Причины возникновения эмоционального всплеска и агрессии клиента.
- Работа с эмоциональным всплеском клиента
Деловая игра «Шесть шляп мышления или работа с «разноцветными» клиентами» 4. Работа с «окончательными» отказами клиента
- Отношение к отказам клиента
- Почему уходят клиенты
- Причины отказа клиентов
- Способы работы с отказами клиентов
Упражнение - деловая игра «Ответь на возражение», разбор кейсов от участников Создание банка ответов на возражения Формы работы в рамках всего тренинга: · Информационные блоки.
· Практические задания.
· Анализ конкретных ситуаций.
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренинг более практичным.
Методы и формы работы Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.
Продолжительность: 2 дней | 16 часов
Даты проведения:
(не указано)
Стоимость:
23900 руб.
(с человека)