Целевая аудитория:
Тренинг ориентирован на специалистов по продажам, работающих на телефоне, руководителей отделов продаж, операторов и всех, кому важно умение ведения телефонных переговоров.
Цели тренинга:
· Сформировать у участников тренинга понимание эффективной структуры ведения переговоров по телефону;
· Выработать у них ключевые умения и навыки ведения результативных телефонных переговоров с клиентами;
· Повысить уровень знаний участников в их профессиональной деятельности.
Результат участия в программе:
Вы узнаете:
Алгоритм ведения результативных переговоров по телефону и соотнесёте его со своим личным опытом и опытом других участников тренинга; Методики работы с конфликтными клиентами и эмоционального восстановления; Нюансы оказания влияния на клиента в переговорах по телефону, для достижения целевого результата.
Вы получите практические умения и сможете:
Чётко формулировать цели телефонных звонков; Определять задачи в переговорах по телефону для достижения поставленных целей; Устанавливать доверительные отношения с клиентом; Управлять ходом переговоров; Убедительно презентовать продукцию (услуги); Отрабатывать возражения клиентов; Работать с конфликтами клиентов; Закреплять договорённости; Сформировать «скрипты» для выяснения ситуации клиента, аргументации товара (услуги) и отработки возражений. Программа: ПРОГРАММА
День первый
Начало. Знакомство. Правила работы на тренинге.
1. Главный вопрос «Как достичь успеха в продажах по телефону?»
Что такое «продажа» и что такое «продажа по телефону» Возможности специалиста по продажам для влияния на клиента Цели телефонных звонков Что продаём Практическое задание
2. Алгоритм эффективных переговоров по телефону
Отличие «холодного» звонка от повторного и входящего Подготовка к звонку Вход в телефонный разговор Выяснение ситуации клиента Презентация товара (услуги) Подведение клиента к решению Закрепление договорённостей Выход из телефонного разговора
Практическое задание
3. Вход в телефонный разговор
Как расположить клиента: 4 ключа ко входу Выявление ЛПР/ЛВР и выход на них Зачем клиенту секретарский барьер Как представить свои конкурентные преимущества
Практическое задание
4. Ориентация на клиента: что и как выяснять
Виды вопросов и правила их использования Вопросы как инструмент управления телефонным разговором Важность достоверного выяснения ситуации клиента
Практическое задание
Подведение итогов первого дня работы на тренинге
День второй
5. Аргументация, ориентированная на клиента
Критерии весомого аргумента Требования, предъявляемые клиентом к товару и услугам Алгоритм успешной аргументации Практическое задание
6. Результативная работа с возражениями клиентов
Причины возражений клиентов Алгоритм работы с возражениями клиентов Практическое задание
7. Работа с конфликтами клиентов
Что такое «конфликт» Причины возникновения конфликта Какую позицию занять Алгоритм ведения переговоров в конфликтных ситуациях Как сказать «Нет!» Методы эмоционального восстановления Причём здесь тайм-менеджмент? Практическое задание
8. Подведение клиента к решению
Методы подведения клиента к решению Закрепление договоренностей Ориентация клиента на сотрудничество Практическое задание
Подведение итогов работы на тренинге
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренинг более практичным.
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
