?

   Справочник. Образовательные программы

Актуальность программы не подтверждена, но мероприятие всё еще может быть доступно в открытом и корпоративном форматах.
актуальные архив Детали уточняйте на официальном сайте компании -
Бизнес-школа ITC Group
Семинар › Организация продаж › Личные продажи и переговоры

Коллекшн. Взыскание задолженности. Soft collection. Hard collection. Коллекторы в социальных сетях


Целевая аудитория: коммерческие директора, сотрудники отдела взыскания задолженностей,  руководители и сотрудники финансово-экономических служб, работающих с ДЗ, сотрудники отдела внутреннего контроля, кредитные инспектора, руководители отделов продаж, менеджеры отдела продаж, менеджеры по работе с клиентами, руководители организаций, сталкивающихся с проблемой невозврата долгов.
 
Цель тренинга:
Повышение эффективности управления дебиторской задолженностью клиентов в компании, за счёт проведения мероприятий по профилактике и возврату дебиторской задолженности.
 
Задачи тренинга:

  • Изучить методы прогнозирования дебиторской задолженности.
  • Определить стратегии и правила взаимодействия с различными типами клиентов-должников.
  • Изучить методы и приемы эффективных переговоров по возврату долгов.
  • Выделить составляющие системы противодействия и взыскания долгов с неплательщиков.
  • Определить типовые ответы на возражения клиентов, связанных с отсутствием денег или нежеланием платить.
  • Научиться преодолевать дискомфорт при обсуждении возврата задолженности.
  • Научиться прогнозировать манипуляции со стороны клиентов и уметь ими управлять.
  • Научиться быть с клиентом жестким и настойчивым, и в то же время, сохранить конструктивные отношения.

    Программа: ПРОГРАММА

     1. Дебиторская задолженность: виды и подходы к взысканию.
    ·         Построение системы управления дебиторской задолженностью на предприятии
    ·         Классификация долгов
    ·         Классификация подходов к взысканию долгов.
    ·         Этапы существования дебиторской задолженности
    ·         Текущая дебиторская задолженность и проблемные долги: особенности работы
    ·         Применение системы мер и правил, при работе с должниками

    Открывающее упражнение
    «Дебиторская задолженность, сложности и проблемы»
    Разбор кейсов от участников

     2. Психологические особенности общения с должником - типы неплательщиков.
    ·         Психология отношения к долгу.
    ·         Причины возникновения задолженностей.
    ·         Типология должников и ее значение для эффективности взыскания.
    ·         Стратегии работы с разными типами должников.
    ·         Приемлемые и неприемлемые методы работы.
    ·         Анализ ситуации, выявление ключевых точек для воздействия.
    ·         Моделирование поведения должника.
    ·         Ролевые позиции по отношению к должнику в переговорах.
    ·         Особенность двойственности положения: «и клиент и должник».
     
    Упражнение – ролевая игра
    «Язык общения с клиентом» Определение портрета и потребностей клиента

     3. Soft-collection. Как повысить эффективность работы при отказе должника от досудебной оплаты задолженности.
    ·         Причины образования задолженности.
    ·         Стратегия результативных переговоров.
    ·         Основные методы и способы работы с должником.
    ·         Тактики и приемы речевого воздействия.
    ·         Структура и использование аргументации.
    ·         Особенности ведения переговоров с третьими лицами (родственниками, друзьями, коллегами должника).

      4. ДолжникивСети: Online-collection.
    ·       Где и как искать должника в сети Интернет.
    ·       Методы и способы получения информации.
    ·       Правила общения с должником и третьими лицами в сети Интернет.
    ·       Методы воздействия online.

      5. Mail-collection, message-collection.
    ·       Правила написания писем и смс сообщений должникам.
    ·       Ресурсы для общения с проблемным клиентом.
    ·       Способы мотивирования должника на оплату долга с помощью писем и смс сообщений.

      6. Hard-collection. Тактика и стратегия полевых работ.
    ·       Предпосылки выезда.
    ·       Объекты и цели выездов.
    ·       Принципы выездной работы.
    ·       Подготовка к выезду.
    ·       Внешний вид сотрудника.
    ·       Работа на выезде с третьими лицами.
    ·       Общение с должником.

      7. Личностные качества взыскателя – залог успеха.
    ·       Портрет взыскателя.
    ·       Навыки, умения, необходимые для эффективной работы с долгами.
    ·       Психологическая подготовка взыскателя.
    ·       Понимание менталитета должника.
    ·       Социальная, национальная, возрастная, гендерная стратификация в переговорах.
    ·       Основы конфликтологии.

     8. Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей.
    ·       Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки.
    ·       Матрица «долговых коммуникаций».
    ·       Технология PR-сопровождения взыскания.
    ·       Техника использования угроз: описание, демонстрация, реализация.
    ·       Подготовка эффективного комплекта претензионных документов.
    ·       Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие.
    ·       Переговоры по возврату долга: особенности режимов угроз и консультирования.
    ·       Типичные ошибки в ходе переговоров с должником.
    ·       Система напоминаний (писем, счетов, претензий), сигналы тревоги
    ·       Методики выявления лжи.
    ·       Переговорные стили «жесткие, мягкие, принципиальные».
    ·       Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга.
     
    Упражнение - ролевая игра
    «Различные переговорные стили взыскания долгов».

      9. Донесение информации до должника (техники, приёмы, «усиления угрозы»).

  • Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание).
  • Формат письма должнику (развёртывание, требование).
  • Фиксация договоренностей по возврату долга.
  • Система контроля реализации договоренностей.
  • Результативные переговоры по возврату долга при личной встрече:

    - Принцип конструктивных переговоров
    - Подготовка к контакту
    - Выбор стратегии и тактики
    - Поиск вариантов, аргументы и контраргументы.
    - Выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов.

  • Правила аргументации (техники убеждения и влияния).
  • Призыв к действию, снятие "негативного осадка" процедуры "возврата долга".
  • Правила эффективного донесения информации до должника.

     
    Ролевая игра «Донесение необходимой информации до должника»

     10. Работа с типичными отговорками и уловками должника.

  • Классификация отговорок должника.
  • Правила работы с отговорками, типичные ошибки.
  • Прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа.
  • Выявление манипуляций должников и способы их пресечения.
  • Управление конфликтной ситуацией.
  • Управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента).
  • Работа с сопротивлением клиента, причины сопротивлений.
  • Способы реагирования на неконструктивное поведение должника (агрессию).

     
    Упражнение – деловая игра «Сними сопротивление, распознай манипуляцию», разбор конкретных случаев из практики участников

      11. Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности.

  • Построение отношений с клиентом – без «просроченных долгов».
  • Изучение клиента, оценка «факторов риска неплатёжеспособности».
  • Сбор информации о клиентах-должниках.
  • Методы воздействия на сотрудников компании, ответственных за дебиторскую задолженность клиентов.
  • Алгоритм взаимодействия с "группой риска" - потенциальными неплательщиками.

     
    Закрывающее упражнение
    «Разработка типового регламента по работе с дебиторской задолженностью в компании».

    ! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
     

  •  

    Подпишитесь на нашу дайджестовую рассылку Подписаться



    © 2004-2022 UBO.RU
    Образование и бизнес-образование в России и за рубежом / admin@ubo.ru

    При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.

    Рейтинг@Mail.ru   Яндекс цитирования
    Группа ВКонтакте