?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
Поиск
Искать:
 
 

   Справочник. Образовательные программы

 
Информация обновляется компанией/организацией: Бизнес-школа ITC Group

СеминарКлиентоориентированный сервис в банке. Качество обслуживания в банке

Организация продаж / Личные продажи и переговоры, открытая

24900 руб. (с человека)
Подать предварительную заявку или проконсультироваться...

О программе

Целевая аудитория: сервис-менеджеры банков, сотрудники операционного отдела, фронт-офиса,  сотрудники по работе с юридическими лицами (корпоративного отдела), сотрудники контактного центра банка, сотрудники центров по обработке обращений клиентов по мобильным приложениям, социальным сетям.

Цель обучения: повысить сервис и качество обслуживания клиентов в банке, повысить лояльность клиентов и выстроить доверительные и долгосрочные отношения с клиентами.

Задачи тренинга:

 

  • Осознать и структурировать имеющийся опыт обслуживания клиентов.
  • Понять субъективный характер сервиса.
  • Осознать сервисные преимущества банка.
  • Освоить техники, применяемые при обслуживании клиентов.
  • Отработать навыки качественного обслуживания клиентов.
  • Отработать навыки и приемы работы с «проблемными» клиентами.
  • Отработать навыки поведения и действий в сложных ситуациях.
  • Повысить личную и командную сервисную компетентность.

     

    Программа:

    ПРОГРАММА

    1.     Качественный сервис и клиентоориентированный персонал банка

     

     

  • Что такое стандарты сервиса и зачем они нужны
  • Оценка существующего уровня качества сервиса
  • Влияние сервиса на лояльность и приверженность клиентов
  • Клиентоориентированность и качество обслуживания при взаимодействии клиента (юридического или физического лица) с банком и по различным вопросам, таким как: изменение персональной информации; получение и обслуживание по кредитным и дебетовым картам; получение и обслуживание по ипотеке; работа с обращениями, жалобами, претензиями и др.
  • Доступность сервиса в операционном зале и при работе клиента с другими каналами
  • Знание потребностей клиентов и предвосхищение их ожиданий
  • Дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание
  • Решение проблем в момент обращения клиента

     


    2.     Клиентоориентированный менеджер / сотрудник банка

     

  • Роли менеджера банка по отношению к клиенту
  • Концепция продукта Котлера
  • Менеджер как лицо банка. Личные и профессиональные качества успешного менеджера.
  • Корпоративный имидж сотрудника банка. Dress-code
  • «Портрет» современного клиента
  • Что такое клиентоориентированный подход в банке
  • Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество банка
  • Основные правила общения с клиентом
  • Клиентоориентированные методы аргументации и навыки понимания потребностей клиента: умение продавать банковские продукты, адаптируя их под потребности Клиента.
  • Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят

    Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис»

    Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту»

    Тест «Самодиагностика стиля общения с клиентом»

     

     

    3.     Стандарты при работе с клиентами банка

     

  • Стандарты поведения при вступлении в контакт с клиентом
  • Стандарты выяснения потребностей клиента
  • Стандарты поведения при предложении и презентации продукта / услуги
  • Стандарты поведения при звонке телефона во время консультации клиента
  • Стандарты телефонного общения
  • Стандарты поведения при завершении встречи с клиентом
  • Стандарты поведения в конфликтной ситуации
  • Поведение в ситуации отказа клиенту
  • Специальные стандарты в нештатных ситуациях

     

     


    4.     Работа с обращениями, жалобами, претензиями

     

  • Жалобы на проблемы с использованием устройств самообслуживания и дистанционных банковских каналов (неуспешный взнос наличных, отказ в проведении операции и др.), жалобы на работу сотрудников банка, жалобы по поводу банковских продуктов (вопросы по размерам комиссий, процентов, порядку погашения кредита и др.)
  • Выстраивание механизмов допретензионного урегулирования возникающих у клиентов вопросов
  • Увеличение объема обращений, решенных «здесь и сейчас»
  • Стандарты сервиса, предусматривающие более подробное информирование клиентов об условиях продуктов
  • Совершенствование процесса работы с обращениями, в том числе разработка шаблонов и стандартов ответов

     

     


    5.    
    Решение конфликтных ситуаций. Работа со сложными клиентами

     

  • Три зоны развития конфликта
  • Работа с клиентом в нейтральной зоне
  • Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту
  • Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
  • Причины возникновения конфликта. Конфликтогены
  • Основные стратегии поведения в конфликте
  • Правила поведения в конфликте
  • Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

     

    Тест «Мой стиль поведения в конфликте»


    6.     Оценка удовлетворенности клиентов. Лояльность клиентов банку

  • Механизмы получения обратной связи, направленные оценку удовлетворенности клиентов  качеством услуг, временем обслуживания, общим впечатлением от сервисов, профессионализмом сотрудников и отношением к клиентам путем телефонных опросов, онлайн-анкетирования и очных интервью.

    Ответы на вопросы. Практические рекомендации

    Продолжительность: 2 дней | 16 часов

    Даты проведения: (не указано)

    Стоимость: 24900 руб. (с человека)

    Подать предварительную заявку или проконсультироваться...
  • Бизнес-школа ITC Group
    Бизнес-школа ITC Group

    Лента новостей

     



    Выставки и конференции

    Выставка «Образование. Карьера»
    07.10.2021 - 10.10.2021, Казань

    Образование через всю жизнь
    09.11.2021 - 11.11.2021, Челябинск

    Выставка "Образование. Технологии. Карьера"
    18.11.2021 - 20.11.2021, Уфа

    Выставка "Глобальное образование"
    25.02.2022 - 26.02.2022, Самара

    Донской образовательный фестиваль «Образование. Карьера. Бизнес»
    19.04.2022 - 20.04.2022, Ростов-на-Дону

    Статьи
    Плюсы и минусы тренингов Тренинги разных видов и форматов поглотили современную цивилизацию. В нашей стране они иногда приобретают несколько причудливые формы. Появилось разделение на бизнес-тренинги и их имитации.
      [Все о тренингах и семинарах]

    Как сделать запись видео с экрана монитора со звуком в Windows 10 без дополнительных программ Если у вас есть желание или потребность записать видео с экрана монитора со звуком, то воспользуйтесь небольшими нашими подсказками.
      [IT, Софт]

    Университеты в России: как это работает
    [Высшее образование]

    Автор: Кузьминов Я.И., Юдкевич М.М.

    Цена: 501 руб. | подробнее

    перейти в раздел «Книги и учебные пособия» →

    Все выставки и конференции

    Все интервью

     
       
     


     



    © 2004-2021 UBO.RU
    Образование и бизнес-образование в России и за рубежом


    При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.

    Рейтинг@Mail.ru  
    Группа ВКонтакте Обратная связь