?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
Поиск
Искать:
 
 

   Справочник. Образовательные программы

Детали уточняйте на стороне провайдера: Бизнес-школа ITC Group

Семинар Клиентоориентированный сервис в банке. Качество обслуживания в банке

Организация продаж / Личные продажи и переговоры, открытая

23900 руб. (с человека)

О программе


Целевая аудитория: сервис-менеджеры банков, сотрудники операционного отдела, фронт-офиса,  сотрудники по работе с юридическими лицами (корпоративного отдела), сотрудники контактного центра банка, сотрудники центров по обработке обращений клиентов по мобильным приложениям, социальным сетям.

Цель обучения: повысить сервис и качество обслуживания клиентов в банке, повысить лояльность клиентов и выстроить доверительные и долгосрочные отношения с клиентами.

Задачи тренинга:

  • Осознать и структурировать имеющийся опыт обслуживания клиентов.
  • Понять субъективный характер сервиса.
  • Осознать сервисные преимущества банка.
  • Освоить техники, применяемые при обслуживании клиентов.
  • Отработать навыки качественного обслуживания клиентов.
  • Отработать навыки и приемы работы с «проблемными» клиентами.
  • Отработать навыки поведения и действий в сложных ситуациях.
  • Повысить личную и командную сервисную компетентность.


Программа:

ПРОГРАММА

1.     Качественный сервис и клиентоориентированный персонал банка

  • Что такое стандарты сервиса и зачем они нужны
  • Оценка существующего уровня качества сервиса
  • Влияние сервиса на лояльность и приверженность клиентов
  • Клиентоориентированность и качество обслуживания при взаимодействии клиента (юридического или физического лица) с банком и по различным вопросам, таким как: изменение персональной информации; получение и обслуживание по кредитным и дебетовым картам; получение и обслуживание по ипотеке; работа с обращениями, жалобами, претензиями и др.
  • Доступность сервиса в операционном зале и при работе клиента с другими каналами
  • Знание потребностей клиентов и предвосхищение их ожиданий
  • Дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание
  • Решение проблем в момент обращения клиента


2.     Клиентоориентированный менеджер / сотрудник банка

  • Роли менеджера банка по отношению к клиенту
  • Концепция продукта Котлера
  • Менеджер как лицо банка. Личные и профессиональные качества успешного менеджера.
  • Корпоративный имидж сотрудника банка. Dress-code
  • «Портрет» современного клиента
  • Что такое клиентоориентированный подход в банке
  • Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество банка
  • Основные правила общения с клиентом
  • Клиентоориентированные методы аргументации и навыки понимания потребностей клиента: умение продавать банковские продукты, адаптируя их под потребности Клиента.
  • Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят

Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис»

Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту»

Тест «Самодиагностика стиля общения с клиентом»


3.     Стандарты при работе с клиентами банка

  • Стандарты поведения при вступлении в контакт с клиентом
  • Стандарты выяснения потребностей клиента
  • Стандарты поведения при предложении и презентации продукта / услуги
  • Стандарты поведения при звонке телефона во время консультации клиента
  • Стандарты телефонного общения
  • Стандарты поведения при завершении встречи с клиентом
  • Стандарты поведения в конфликтной ситуации
  • Поведение в ситуации отказа клиенту
  • Специальные стандарты в нештатных ситуациях


4.     Работа с обращениями, жалобами, претензиями

  • Жалобы на проблемы с использованием устройств самообслуживания и дистанционных банковских каналов (неуспешный взнос наличных, отказ в проведении операции и др.), жалобы на работу сотрудников банка, жалобы по поводу банковских продуктов (вопросы по размерам комиссий, процентов, порядку погашения кредита и др.)
  • Выстраивание механизмов допретензионного урегулирования возникающих у клиентов вопросов
  • Увеличение объема обращений, решенных «здесь и сейчас»
  • Стандарты сервиса, предусматривающие более подробное информирование клиентов об условиях продуктов
  • Совершенствование процесса работы с обращениями, в том числе разработка шаблонов и стандартов ответов


5.    
Решение конфликтных ситуаций. Работа со сложными клиентами

  • Три зоны развития конфликта
  • Работа с клиентом в нейтральной зоне
  • Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту
  • Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
  • Причины возникновения конфликта. Конфликтогены
  • Основные стратегии поведения в конфликте
  • Правила поведения в конфликте
  • Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

Тест «Мой стиль поведения в конфликте»


6.     Оценка удовлетворенности клиентов. Лояльность клиентов банку

  • Механизмы получения обратной связи, направленные оценку удовлетворенности клиентов  качеством услуг, временем обслуживания, общим впечатлением от сервисов, профессионализмом сотрудников и отношением к клиентам путем телефонных опросов, онлайн-анкетирования и очных интервью.

Ответы на вопросы. Практические рекомендации

Продолжительность: 2 дней | 16 часов

Даты проведения: (не указано)

Стоимость: 23900 руб. (с человека)

Бизнес-школа ITC Group

Бизнес-школа ITC Group

Город: Санкт-Петербург




Лента новостей

 



Выставки и конференции

Донской образовательный фестиваль «Образование. Карьера. Бизнес»
16.09.2021 - 17.09.2021, Ростов-на-Дону

Выставка «Образование. Карьера»
07.10.2021 - 10.10.2021, Казань

Образование через всю жизнь
09.11.2021 - 11.11.2021, Челябинск

Выставка "Образование. Технологии. Карьера"
18.11.2021 - 20.11.2021, Уфа

Выставка "Глобальное образование"
25.02.2022 - 26.02.2022, Самара

Интервью

Интервью с директором ИБДА РАНХиГС, президентом Российской ассоциации бизнес-образования, профессором С.П. Мясоедовым

22.10.2019 | Читать интервью

Интервью с проректором ИБДА РАНХиГС, президентом Российской ассоциации бизнес-образования, профессором Сергеем Мясоедовым

19.03.2019 | Читать интервью

Интервью с преподавателем Центра «ПРОФИ-КАРЬЕРА» Анной Сосновой

12.02.2019 | Читать интервью

Интервью с исполнительным директором Московской международной высшей школы менеджмента МИРБИС Еленой Переверзевой

19.04.2018 | Читать интервью

перейти в раздел «Книги и учебные пособия» →

Все выставки и конференции

Все интервью

 
   
 


 



© 2004-2021 UBO.RU
Образование и бизнес-образование в России и за рубежом


При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.

Рейтинг@Mail.ru  
Группа ВКонтакте написать письмо написать письмо