Цель тренинга:
Сформировать навык управления разговором в конфликтных ситуациях путем самоанализа для выявления «пусковых механизмов», провоцирующих конфликты.
Задачи:
Освоить методики ухода от конфликтов; Научиться переводить конфликты в конструктивный контекст и достигать положительного результата в сложных переговорах (Отказ от оплаты, Отказ от контакта, Провокации со стороны оппонента, и т.д.) Повысить личную эффективность и результативность взыскания при проведении переговоров с должниками; Психологический подготовить участников к проведению сложных переговоров и достижению результата; Развить навык «гибких переговоров» и нацелить на достижение результата при переговорах со сложной категорией должников.
Методы работы:
Интерактивные лекции, практическая отработка навыков в парах, подгруппах; Аудиоанализ конфликтных разговоров сотрудников; Групповые процессы практических отработок участниками тренинга, самоанализ с определением зон личного развития.
Продолжительность обучения: 2 дня, 16 часов
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
- Изучение видов конфликтов и механизмов развития конфликтов в зависимости от вида конфликта
Природа конфликтов при взыскании долгов; Виды конфликтов: Случайные и Неслучайные; Стадии развития конфликта в зависимости от вида конфликта; Конфликтогены, как пусковой механизм развития конфликта.
- Анализ собственных стратегии поведения специалистов в конфликтах
- Выявление пусковых механизмов, провоцирующих конфликтные разговоры
- Изучение типов должников–провокаторов конфликтов
- Изучение приемов управления конфликтной ситуацией
Самоанализ и выявление пусковых механизмов в собственном стиле переговоров, провоцирующих агрессию и конфликты со стороны должников Классификация должников –провокаторов конфликта Стратегии поведения в конфликтах Тестирование на оценку стратегий поведения в конфликтах Приемы управления конфликтной ситуацией Практические задания на закрепление пройденного материала.
- Тренировка навыка управления конфликтной ситуацией
- Анализ конфликтных телефонных переговоров
- Определение приемов, которые позволят урегулировать каждую конфликтную ситуацию
- Определение зон развития для каждого участника
Решение ситуационных кейсов и тренировка навыков урегулирования конфликтных ситуаций: Утверждение методики оценки защиты кейсов Определение приемов, позволяющих урегулировать каждую конкретную конфликтную ситуацию Определение зон развития для каждого участника тренинга
