Целевая аудитория: коммерческие директора, руководители и сотрудники финансово-экономических служб, работающих с ДЗ, сотрудники отдела внутреннего контроля, кредитные инспектора, руководители отделов продаж, менеджеры отдела продаж, менеджеры по работе с клиентами.
Цель тренинга:
Повышение эффективности управления дебиторской задолженностью клиентов в компании, за счёт оптимизации бизнес-процесса «продажи» и эффективных мероприятий по профилактике и возврату дебиторской задолженности.
Задачи тренинга:
Изучить методы прогнозирования дебиторской задолженности. Определить стратегии и правила взаимодействия с различными типами клиентов-должников. Изучить методы и приемы эффективных переговоров по возврату долгов. Выделить составляющие системы противодействия и взыскания долгов с неплательщиков. Определить типовые ответы на возражения клиентов, связанных с отсутствием денег или нежеланием платить. Научиться преодолевать дискомфорт при обсуждении возврата задолженности. Научиться прогнозировать манипуляции со стороны клиентов и уметь ими управлять. Научиться быть с клиентом жестким и настойчивым, и в то же время, сохранить конструктивные отношения. Рекомендуем темы:
Правовое регулирование дебиторской задолженности. Досудебное и судебное взыскание. Legal collection
Дебиторская и кредиторская задолженность. Финансовое управление задолженностью. Бухгалтерский и налоговый учет задолженности
Программа: ПРОГРАММА
1. Дебиторская задолженность: виды и подходы к взысканию.
· Построение системы управления дебиторской задолженностью на предприятии
· Классификация долгов
· Классификация подходов к взысканию долгов.
· Этапы существования дебиторской задолженности
· Текущая дебиторская задолженность и проблемные долги: особенности работы
· Применение системы мер и правил, при работе с должниками
Открывающее упражнение
«Дебиторская задолженность, сложности и проблемы»
Разбор кейсов от участников
2. Психологические особенности общения с должником - типы неплательщиков.
· Психология отношения к долгу.
· Причины возникновения задолженностей.
· Типология должников и ее значение для эффективности взыскания.
· Стратегии работы с разными типами должников.
· Приемлемые и неприемлемые методы работы.
· Анализ ситуации, выявление ключевых точек для воздействия.
· Моделирование поведения должника.
· Ролевые позиции по отношению к должнику в переговорах.
· Особенность двойственности положения: «и клиент и должник».
Упражнение – ролевая игра
«Язык общения с клиентом» Определение портрета и потребностей клиента
3. Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей.
· Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки.
· Матрица «долговых коммуникаций».
· Технология PR-сопровождения взыскания.
· Техника использования угроз: описание, демонстрация, реализация.
· Подготовка эффективного комплекта претензионных документов.
· Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие.
· Переговоры по возврату долга: особенности режимов угроз и консультирования.
· Типичные ошибки в ходе переговоров с должником.
· Система напоминаний (писем, счетов, претензий), сигналы тревоги
· Методики выявления лжи.
· Переговорные стили «жесткие, мягкие, принципиальные».
· Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга.
Упражнение - ролевая игра
«Различные переговорные стили взыскания долгов».
4. Донесение информации до должника (техники, приёмы, «усиления угрозы»).
Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание). Формат письма должнику (развёртывание, требование). Фиксация договоренностей по возврату долга. Система контроля реализации договоренностей. Результативные переговоры по возврату долга при личной встрече: - Принцип конструктивных переговоров
- Подготовка к контакту
- Выбор стратегии и тактики
- Поиск вариантов, аргументы и контраргументы.
- Выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов.
Правила аргументации (техники убеждения и влияния). Призыв к действию, снятие "негативного осадка" процедуры "возврата долга". Правила эффективного донесения информации до должника. Ролевая игра «Донесение необходимой информации до должника»
5. Работа с типичными отговорками и уловками должника.
Классификация отговорок должника. Правила работы с отговорками, типичные ошибки. Прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа. Выявление манипуляций должников и способы их пресечения. Управление конфликтной ситуацией. Управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента). Работа с сопротивлением клиента, причины сопротивлений. Способы реагирования на неконструктивное поведение должника (агрессию). Упражнение – деловая игра «Сними сопротивление, распознай манипуляцию», разбор конкретных случаев из практики участников
6. Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности.
Построение отношений с клиентом – без «просроченных долгов». Изучение клиента, оценка «факторов риска неплатёжеспособности». Сбор информации о клиентах-должниках. Методы воздействия на сотрудников компании, ответственных за дебиторскую задолженность клиентов. · Алгоритм взаимодействия с "группой риска" - потенциальными неплательщиками.
Закрывающее упражнение
«Разработка типового регламента по работе с дебиторской задолженностью в компании».
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.
