Семинар «Дебиторская задолженность. Психология воздействия на должников. Переговоры по долгам»
Организация продаж /
Личные продажи и переговоры, открытая
О программе:
Целевая аудитория: коммерческие директора, руководители и сотрудники финансово-экономических служб, работающих с ДЗ, сотрудники отдела внутреннего контроля, кредитные инспектора, руководители отделов продаж, менеджеры отдела продаж, менеджеры по работе с клиентами. Цель тренинга: Повышение эффективности управления дебиторской задолженностью клиентов в компании, за счёт оптимизации бизнес-процесса «продажи» и эффективных мероприятий по профилактике и возврату дебиторской задолженности. Задачи тренинга: - Изучить методы прогнозирования дебиторской задолженности.
- Определить стратегии и правила взаимодействия с различными типами клиентов-должников.
- Изучить методы и приемы эффективных переговоров по возврату долгов.
- Выделить составляющие системы противодействия и взыскания долгов с неплательщиков.
- Определить типовые ответы на возражения клиентов, связанных с отсутствием денег или нежеланием платить.
- Научиться преодолевать дискомфорт при обсуждении возврата задолженности.
- Научиться прогнозировать манипуляции со стороны клиентов и уметь ими управлять.
- Научиться быть с клиентом жестким и настойчивым, и в то же время, сохранить конструктивные отношения.
Программа: ПРОГРАММА 1. Дебиторская задолженность: виды и подходы к взысканию. · Построение системы управления дебиторской задолженностью на предприятии · Классификация долгов · Классификация подходов к взысканию долгов. · Этапы существования дебиторской задолженности · Текущая дебиторская задолженность и проблемные долги: особенности работы · Применение системы мер и правил, при работе с должниками Открывающее упражнение «Дебиторская задолженность, сложности и проблемы» Разбор кейсов от участников 2. Психологические особенности общения с должником - типы неплательщиков. · Психология отношения к долгу. · Причины возникновения задолженностей. · Типология должников и ее значение для эффективности взыскания. · Стратегии работы с разными типами должников. · Приемлемые и неприемлемые методы работы. · Анализ ситуации, выявление ключевых точек для воздействия. · Моделирование поведения должника. · Ролевые позиции по отношению к должнику в переговорах. · Особенность двойственности положения: «и клиент и должник». Упражнение – ролевая игра «Язык общения с клиентом» Определение портрета и потребностей клиента 3. Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей. · Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки. · Матрица «долговых коммуникаций». · Технология PR-сопровождения взыскания. · Техника использования угроз: описание, демонстрация, реализация. · Подготовка эффективного комплекта претензионных документов. · Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие. · Переговоры по возврату долга: особенности режимов угроз и консультирования. · Типичные ошибки в ходе переговоров с должником. · Система напоминаний (писем, счетов, претензий), сигналы тревоги · Методики выявления лжи. · Переговорные стили «жесткие, мягкие, принципиальные». · Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга. Упражнение - ролевая игра «Различные переговорные стили взыскания долгов». 4. Донесение информации до должника (техники, приёмы, «усиления угрозы»). - Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание).
- Формат письма должнику (развёртывание, требование).
- Фиксация договоренностей по возврату долга.
- Система контроля реализации договоренностей.
- Результативные переговоры по возврату долга при личной встрече:
- Принцип конструктивных переговоров - Подготовка к контакту - Выбор стратегии и тактики - Поиск вариантов, аргументы и контраргументы. - Выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов. - Правила аргументации (техники убеждения и влияния).
- Призыв к действию, снятие "негативного осадка" процедуры "возврата долга".
- Правила эффективного донесения информации до должника.
Ролевая игра «Донесение необходимой информации до должника» 5. Работа с типичными отговорками и уловками должника. - Классификация отговорок должника.
- Правила работы с отговорками, типичные ошибки.
- Прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа.
- Выявление манипуляций должников и способы их пресечения.
- Управление конфликтной ситуацией.
- Управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента).
- Работа с сопротивлением клиента, причины сопротивлений.
- Способы реагирования на неконструктивное поведение должника (агрессию).
Упражнение – деловая игра «Сними сопротивление, распознай манипуляцию», разбор конкретных случаев из практики участников 6. Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности. - Построение отношений с клиентом – без «просроченных долгов».
- Изучение клиента, оценка «факторов риска неплатёжеспособности».
- Сбор информации о клиентах-должниках.
- Методы воздействия на сотрудников компании, ответственных за дебиторскую задолженность клиентов.
· Алгоритм взаимодействия с "группой риска" - потенциальными неплательщиками. Закрывающее упражнение «Разработка типового регламента по работе с дебиторской задолженностью в компании». ! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным. Методы и формы работы Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания. В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.
Продолжительность: 2 дней | 16 часов
Даты проведения:
- 12.02.2020, Санкт-Петербург, Лиговский проспект, д. 73, БЦ «Лиговка», оф. 309 (учебные аудитории: 2-й этаж, 6-й этаж)
- 12.03.2020, г. Москва, метро Добрынинская, ул. Люсиновская, д. 13, стр.1
- 07.05.2020, Санкт-Петербург, Лиговский проспект, д. 73, БЦ «Лиговка», оф. 309 (учебные аудитории: 2-й этаж, 6-й этаж)
- 17.06.2020, г. Москва, метро Добрынинская, ул. Люсиновская, д. 13, стр.1
- 29.07.2020, Санкт-Петербург, Лиговский проспект, д. 73, БЦ «Лиговка», оф. 309 (учебные аудитории: 2-й этаж, 6-й этаж)
- 21.09.2020, г. Москва, метро Добрынинская, ул. Люсиновская, д. 13, стр.1
- 02.11.2020, Санкт-Петербург, Лиговский проспект, д. 73, БЦ «Лиговка», оф. 309 (учебные аудитории: 2-й этаж, 6-й этаж)
- 16.12.2020, г. Москва, метро Добрынинская, ул. Люсиновская, д. 13, стр.1
Стоимость:
21900 руб.
(с человека)
|

Бизнес-школа ITC Group
Город: Санкт-Петербург
Тел.: 8-800-551-22-85
Факс: (812) 575-54-64 Веб-сайт: http://www.itctraining.ru
написать письмо
|