Целевая аудитория: врачи, медицинский персонал.
Цель тренинга:
Отработка навыков построения доверительных отношений с пациентами медицинского центра. Перевести первичную консультацию в долгосрочное сотрудничество с пациентами. Отработка навыков презентации медицинских услуг с учетом потребностей пациента. Научиться позитивному отношению к продажам. Отработка навыков общения с «трудными» пациентами. Отработка необходимых навыков выяснения и формирования потребностей пациента, усовершенствование навыков работы с сопротивлениями и возражениями пациента. Отработка навыков аргументации цены на услуги медицинского центра. Антистрессовая программа. Программа: ПРОГРАММА
1. Типология пациентов. Тактика работы с разными типами.
2. Выявление негативных убеждений: врач-пациент-платные услуги.
· Замена негативных убеждений на позитивные. Отработка навыков.
· Техники построения доверительных отношений с пациентами.
· Выяснение потребностей пациентов.
· Информация о медицинских услугах на языке пользы.
· Цена и ценность услуг.
· Допродажи.
3. Первичная консультация врача. Алгоритм проведения.
4. Установление эффективного контакта с пациентом.
Эффективное начало беседы, установление контакта с пациентом.
· Компоненты представления (восприятие, позиционирование, имидж).
· Установление общего позитивного настроя.
· Формирование первого впечатления.
· Правило трёх «+»
· Внешний вид, речь – как основные инструменты эффективной коммуникации.
· Невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения.
· Создание для клиента зоны комфорта.
5. Ориентация в потребностях пациента.
5.1. Выявление потребностей и типа пациента.
· Пирамида потребностей.
· Потребности личности, должности.
· Роли по отношению к пациенту.
· Понятие «Лояльного пациента»
· Особенности общения с разными типами пациентов.
· Инструменты НЛП (ведущая репрезентативная система, якорение, рефрейминг).
· Психологические позиции пациента (Родитель, Дитя, Взрослый)
5.2. Управление вопросами.
· Технологии конструирования вопросов.
· Алгоритм управления вопросами.
5.3. Методы активного слушания и контролируемого диалога с пациентом.
6. Переговоры о цене. Способы преподнесения цены пациенту.
· Соотношение цены и ценности.
· Технология «сэндвича».
· Отдельные техники в переговорах о цене.
7. Технологии аргументации и убеждения пациента.
· Правило детализации.
· Правило доступности.
· Алгоритм «Свойство - Преимущество – Выгода».
· Иносказания и метафоры.
· Правило вовлечения.
· Подведение промежуточных итогов.
· Правило «Потому что».
· Правило последнего козыря.
· Метод контраста.
· Правило подчинения собственным обязательствам.
8. Работа с возражениями пациента.
· Типы и причины возражений.
· Правила и методы обработки возражений.
· Ложные и истинные возражения.
· Частные формулировки ответов на возражения
Создание банка ответов на возражения.
9. Конфликтное поведение пациента.
· Стадии и типы конфликтов.
· Основные причины конфликтов.
· Управление конфликтом.
· Поведение в конфликтах.
10. Завершение переговоров, побуждение пациента к принятию решения.
· Правила и инструменты завершения переговорного процесса.
· Основные трудности при принятии решения пациентом.
· Признаки готовности клиента к принятию решения.
· Работа с нерешительными пациентами.
· Методы побуждения клиента к принятию решения.
11. Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж.
· Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта.
· Дополнительные сервисные услуги.
· Поводы контактов.
· Получение рекомендаций.
Подведение итогов работы. Ответы на вопросы.
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
