Целевая аудитория: официанты, бармены, администраторы, менеджеры, управляющие ресторана.
Цель программы обучения: передача официантам, администраторам и менеджерам знаний, необходимых для высококлассного обслуживания посетителя ресторана. Знание психологии поведения и взаимодействия с требовательным Гостем, а также тонкостей при приветствии, принятии заказа, уходе за столом, расчете и прощании помогут персоналу ресторана оставить наилучшее впечатление об обслуживании и ресторане у Гостя с особыми требованиями.
ПРОГРАММА:
1. Обслуживание — психологический процесс
· Корпоративная культура ресторана
· Важность первого впечатления
· Почему целью является требование, чтобы Гость вернулся. Как сделать так чтобы Гость стал постоянным приверженцем заведения
· Основные профессиональные качества официанта
· Тестирование: «Знакомы ли Вы с правилами этикета?»
2. Правила внешнего вида и личная гигиена официанта
· Личная подготовка перед работой. Гигиена тела (душ, чистота рук, ногти, прическа, парфюмерия, выправка)
· Современная униформа официантов (обувь, одежда, санитарные нормы)
· Принадлежности официанта (ручник, ключ от кассового аппарата, карандаш или ручка, зажигалка, книжка бланков счетов, штопор)
3. Обслуживание посетителей
· Культура обслуживания посетителей на основе международных стандартов
· Принятые правила этикета встречи и рассадки за столом посетителей
· Приветствие, подача меню
· Помощь с выбором блюда или напитков. Тактичное и ненавязчивое поведение
· Допустимые позы официанта и расстояние от посетителя
· Приемы переноски подносов
· Правила подачи блюд. Оформление, температура блюд перед подачей
· Сигналы столовых приборов: перерыв в еде, окончание еды
4. О чем может рассказать официанту внешний вид и поведение посетителя
· Классификация гостей. Психологический портрет гостя
· Особенности обслуживания иностранных посетителей
· Работа с VIP гостями
5. Работа с недовольными посетителями
· Ориентация на гостя
· Типы претензий: справедливая, несправедливая, критика, провоцируемые конфликты
· Опасные слова
· Как правильно говорить «нет»
· Извинения и сожаления
6. Коммуникативность
· Язык тела, жестов, сила улыбки
· Как эффективно спрашивать и отвечать, наблюдать и слушать
· Прощание с Гостем – последнее впечатление, побуждающее его в последствии еще не раз посетить заведение.
Подведение итогов работы на семинаре. Практические рекомендации.
Техники, используемые во время проведения обучения:
Информационные блоки, Ролевые игры, Дискуссии, Упражнения в группах, Индивидуальные задания, Тестирование.
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на практикуме. Это сэкономит время и сделает практикум более практичным.
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.
