УРОВЕНЬ ПОДГОТОВКИ - INTERMEDIATE
Целевая аудитория:
деловые люди, которым нужна интенсивная практика в телефонном общении, а также те, кто работает или собирается работать в международной компании. те, кому необходимо улучшить навыки телефонной речи для использования в бизнесе.
Цель программы:
совершенствование навыков и умений общения по телефону в рамках деловой коммуникации. расширение активного словарного запаса, восполнение возможных пробелов в телефонной лексике. совершенствование навыков восприятия англоязычной речи на слух. приобретение уверенности и повышение личной мотивации в общении на английском языке.
Результаты участия в программе:
расширение лексического запаса по заданной теме. овладение коммуникативными техниками и приемами (приемы вступления в контакт, способы управления беседой с помощью вопросов, завершение беседы, работа с жалобой и т.д.). формирование эффективных моделей беседы по телефону с иностранными клиентами и коллегами. Программа: ПРОГРАММА
1. Answering the phone
· ways of greetings
2. Making contact
3. Identifying yourself
4. Stating your purpose
5. Making arrangements
6. Changing arrangements
7. Responding
8. Taking messages / Leaving messages
9. Closing
10.Complaining:
· making the complaint
· explaining the problem
· insisting
· threatening: typical mistakes
· finding solution
· closing
11.Dealing with complaints:
· showing understanding
· getting the facts
· making excuses
· denying responsibility
· promising action
· closing
Упражнения: «Структура приема звонка», «Стиль беседы: отличительные признаки»
Деловая игра: «Самый важный звонок»
Бизнес-кейс: «Работа с жалобой»
Завершающая деловая игра: «Call-centre»
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
Формы контроля
Во время проведения семинара участники будут выполнять различные практические задания. Будут разбираться случаи из практики.
В процессе работы предусмотрены ответы на вопросы участников, обсуждение ситуаций, возникавших у самих участников
