Семинар «Продажи медицинских услуг»
Организация продаж /
Личные продажи и переговоры, открытая
О программе:
Продажа медицинских услуг. Тренинг для медицинских работников. Стандарты медицинского обслуживания. Общение с пациентами. Целевая аудитория: руководители клиник, управляющие, врачи, администраторы, медицинский персонал. Цели тренинга: - Повышение качества сервиса и лояльности пациентов.
- Построение доверительных отношений с пациентами медицинского центра.
- Презентация медицинских услуг с учетом потребностей пациента и его финансовых возможностей.
- Отработка навыков ответов на возражения, аргументации цены на услуги медицинского центра.
Задачи тренинга: - Дать понятие профессионального сервиса. Сформировать подходы к обслуживанию разных категорий пациентов.
- Научиться снимать напряжение пациента и вызывать доверие к себе, как к профессионалу.
- Совершенствовать навыки взаимодействия с пациентом.
- Понимать необходимость стандартов обслуживания, совместная разработка стандартов под организацию заказчика.
- Разработать инструменты, позволяющие повысить качество обслуживания и лояльность пациентов.
Программа: ПРОГРАММА 1. Стандарты профессионального сервиса в медицинском учреждении. - Примеры плохого и хорошего сервиса.
· Что такое продажа услуг. - Стандарты сервиса. Правила психологического комфорта при общении с Пациентами для администраторов, врачей, ассистентов.
- Факторы, влияющие на выбор Пациентом клиники.
- Внутреннее позиционирование компании:
? Выделение устойчивых конкурентных преимуществ. ? Особенности восприятия услуг пациентом. ? Потребительские свойства услуг. Групповое обсуждение с участниками. 2. Корпоративные нормы работы с пациентами. · Эмоциональный настрой. · Внешний вид. · Правила поведения по отношению к клиенту. · Правило 3-х «плюсов». Групповое обсуждение с участниками. 3. Типология пациентов. Тактика работы с разными типами. 4. Выявление негативных убеждений: врач-пациент-платные услуги. · Замена негативных убеждений на позитивные. Отработка навыков. · Техники построения доверительных отношений с пациентами. · Выяснение потребностей пациентов. · Информация о медицинских услугах на языке пользы. · Цена и ценность услуг. · Допродажи. 5. Установление оптимального контакта с пациентом. · Зрительный контакт. · Жесты и движения. · Словесное приветствие. · Методы привлечения внимания. Упражнения, кейсы. 6. Техники активного слушания в работе с пациентами. · Дословное повторение. · Перефразирование. · Интерпретация. Разбор кейсов от участников 7. Быстрый мониторинг потребностей пациента. · Виды потребностей. · Базовые (первичные). · Материальные. · Социальные. 8. Типы вопросов для выявления потребности пациента. · Открытые и закрытые вопросы. · Альтернативные вопросы. 9. Презентация услуги. · Структура презентации. · Содержание презентации. Упражнения, кейсы. 10. Техники аргументации и убеждения пациента. · Правило детализации. · Правило доступности. · Правило образных сравнений. · Лотос продаж (Характеристики ? Преимущества ? Выгоды) · Метод сэндвича. · Правило вовлечения. · Метод фактов и цифр. · Прием «Картина будущего». · Правило последнего козыря. Упражнения, кейсы. 11. Работа с возражениями пациента. 11.1.Общий алгоритм обработки возражений. · Четыре ступени обработки возражения. 11.2. Частные способы ответов на возражения. · Логический способ. · Эмоциональный способ. · Интеллектуальный способ. · Способ метафор. · Метод «Бумеранг». · Метод «Авторитет». · Метод отзывов. · Метод «Сдвиг в прошлое». · Метод «Сдвиг в будущее». Упражнения, кейсы. 12. Работа с отказами и рекламациями пациента. · Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа. · Профессиональный аспект – тактика работы с отказами. 13. Стимулирование пациента к приобретению услуги. - Психологические факторы.
- Фактор времени.
14. Оценка удовлетворенности Пациента. 15. Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж. Программа удержания Пациентов в клинике. - Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта.
- Дополнительные сервисные услуги.
- Поводы контактов.
- Получение рекомендаций.
Подведение итогов работы. Ответы на вопросы. Формы работы в рамках всего тренинга: · Информационные блоки. · Практические задания. · Анализ конкретных ситуаций. ! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным. ! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара. Методы и формы работы Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
Продолжительность: 2 дней | 16 часов
Даты проведения:
- 15.01.2020, г. Москва, метро Добрынинская, ул. Люсиновская, д. 13, стр.1
- 18.03.2020, Санкт-Петербург, Лиговский проспект, д. 73, БЦ «Лиговка», оф. 309 (учебные аудитории: 2-й этаж, 6-й этаж)
- 20.05.2020, г. Москва, метро Добрынинская, ул. Люсиновская, д. 13, стр.1
- 15.07.2020, Санкт-Петербург, Лиговский проспект, д. 73, БЦ «Лиговка», оф. 309 (учебные аудитории: 2-й этаж, 6-й этаж)
- 02.09.2020, г. Москва, метро Добрынинская, ул. Люсиновская, д. 13, стр.1
- 02.11.2020, Санкт-Петербург, Лиговский проспект, д. 73, БЦ «Лиговка», оф. 309 (учебные аудитории: 2-й этаж, 6-й этаж)
Стоимость:
21900 руб.
(с человека)
|