Семинар «Мастерство телефонного общения для специалистов службы технической поддержки»

Организация продаж / Телефонные продажи и переговоры, открытая

О программе:

Целевая аудитория:

• Специалисты служб технической поддержки (техподдрежки, Technical support, Helpdesk, Service desk)
• Технические специалисты
• Администраторы 
• IT-специалисты

Данный тренинг в корпоративном формате прошли сотрудники корпорации "ЭЛАР", диспетчеры службы поддержки пользователей банка ВТБ.

Цели тренинга "Мастерство телефонного общения для специалистов службы технической поддержки":

• Помочь сотрудникам технической поддержки овладеть навыками телефонного этикета, культуры речи и норм делового общения
• Дать специалистам служб технической поддержки четкий алгоритм ведения телефонного разговора (четкую последовательность действий)
• Научить специалистов "сложную техническую речь" перекладывать на простой, понятный клиенту язык
• Повысить стрессоустойчивость, и, как следствие, работоспособность специалистов службы технической поддержки

В результате обучения сотрудники:

• Овладеют навыками телефонного этикета и эффективного общения с клиентами по телефону
• Сумеют предотвращать и разрешать конфликтные ситуации
• Освоят навыки владения собственным голосом и состоянием

Роль и значимость сотрудников техподдержки в общем успехе Компании

• Цели работы специалистов технической поддержки
• Какой телефонный разговор можно назвать эффективным?
• Особенности восприятия информации по телефону

Культура речи. Деловое общение. Телефонный этикет

• Вежливость в рамках делового общения
• Грамотная и корректная формулировка вопросов
• Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
• Голосовые характеристики. Тон голоса, темп речи
• Методы управления голосом и производимым впечатлением
• Телефонный этикет (перевод звонка, удержание клиента на линии, алгоритм и стандартные фразы).

Алгоритм ведения телефонного разговора

• Как начать разговор и установить контакт с клиентом?
• Что такое контакт с клиентом и для чего это нужно?
• Управление телефонным разговором.
• Консультирование в реальном времени
• Навыки эффективной передачи и приема информации
• Конструктивность и Ясность речи
• Как лучше сориентироваться в вопросе пользователя (клиента)?
• Как взять инициативу в свои руки?
• Как лучше формулировать вопросы?
• Что такое активное слушание?
•  Методы активного слушания.
•  Как лучше формулировать вопросы?
•  Грамотная последовательность и формулировка вопросов
• Решение проблемы. Как "простым языком говорить о сложном"?
• Завершение телефонного разговора
• Диагностика и коррекция стиля ведения телефонного разговора участников тренинга

Эмоциональный интеллект. Стресс-менеджмент. Управление конфликтами

• Как не поддаться на провокацию клиента
• Навыки эмоциональной устойчивости (стрессменеджмента)
• Предконфликтные ситуации.
• Правила поведения в конфликтных ситуациях

Методы работы, используемые в тренинге:

• Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий.
• Работа с раздаточным материалом, деловые и ролевые игры.

Тренер: Тетерина Татьяна Николаевна

Продолжительность: 2 дней | 16 часов

Даты проведения:

• 28.03.2019, г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1
• 30.05.2019, г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1
• 30.10.2019, г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1
• 26.12.2019, г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1