Семинар «Мастерство телефонного общения для специалистов службы технической поддержки»
Организация продаж /
Телефонные продажи и переговоры, открытая
О программе
Целевая аудитория:
- Специалисты служб технической поддержки (техподдрежки, Technical support, Helpdesk, Service desk)
- Технические специалисты
- Администраторы
- IT-специалисты
Данный тренинг в корпоративном формате прошли сотрудники корпорации "ЭЛАР", диспетчеры службы поддержки пользователей банка ВТБ.
Цели тренинга "Мастерство телефонного общения для специалистов службы технической поддержки":
- Помочь сотрудникам технической поддержки овладеть навыками телефонного этикета, культуры речи и норм делового общения
- Дать специалистам служб технической поддержки четкий алгоритм ведения телефонного разговора (четкую последовательность действий)
- Научить специалистов "сложную техническую речь" перекладывать на простой, понятный клиенту язык
- Повысить стрессоустойчивость, и, как следствие, работоспособность специалистов службы технической поддержки
В результате обучения сотрудники:
- Овладеют навыками телефонного этикета и эффективного общения с клиентами по телефону
- Сумеют предотвращать и разрешать конфликтные ситуации
- Освоят навыки владения собственным голосом и состоянием
Роль и значимость сотрудников техподдержки в общем успехе Компании
- Цели работы специалистов технической поддержки
- Какой телефонный разговор можно назвать эффективным?
- Особенности восприятия информации по телефону
Культура речи. Деловое общение. Телефонный этикет
- Вежливость в рамках делового общения
- Грамотная и корректная формулировка вопросов
- Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
- Голосовые характеристики. Тон голоса, темп речи
- Методы управления голосом и производимым впечатлением
- Телефонный этикет (перевод звонка, удержание клиента на линии, алгоритм и стандартные фразы).
Алгоритм ведения телефонного разговора
- Как начать разговор и установить контакт с клиентом?
- Что такое контакт с клиентом и для чего это нужно?
- Управление телефонным разговором.
- Консультирование в реальном времени
- Навыки эффективной передачи и приема информации
- Конструктивность и Ясность речи
- Как лучше сориентироваться в вопросе пользователя (клиента)?
- Как взять инициативу в свои руки?
- Как лучше формулировать вопросы?
- Что такое активное слушание?
- Методы активного слушания.
- Как лучше формулировать вопросы?
- Грамотная последовательность и формулировка вопросов
- Решение проблемы. Как "простым языком говорить о сложном"?
- Завершение телефонного разговора
- Диагностика и коррекция стиля ведения телефонного разговора участников тренинга
Эмоциональный интеллект. Стресс-менеджмент. Управление конфликтами
- Как не поддаться на провокацию клиента
- Навыки эмоциональной устойчивости (стрессменеджмента)
- Предконфликтные ситуации.
- Правила поведения в конфликтных ситуациях
Методы работы, используемые в тренинге:
- Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий.
- Работа с раздаточным материалом, деловые и ролевые игры.
Тренер: Тетерина Татьяна Николаевна
Продолжительность: 2 дней | 16 часов
Даты проведения:
(не указано)
Стоимость:
15950 руб.
(с человека)