Семинар «Эффективная работа с клиентами»

Организация продаж / Управление продажами, открытая

О программе:

Целевая аудитория:

Целевая аудитория тренинга "Эффективная работа с клиентами":

• Менеджеры по работе с клиентами
• Менеджеры по продажам
• Сотрудники отделов продаж
• Менеджеры по обслуживанию клиентов

В результате тренинга "Эффективная работа с клиентами":

• Ваши клиенты всегда удовлетворены беседой с вами

Ведь теперь вы внимательно слушаете клиента и умеете слышать его, ваш голос всегда бодр, а легкая улыбка передает ваш позитивный настрой абоненту. Вы четко знаете, какая информация вам необходима и не надоедаете клиенту долгими распросами. Ваш клиент высоко оценивает ваше искреннее желание ему помочь.

• Вы легко устанавливаете контакт с любым, даже самым сложным клиентом
• Вы умеете создавать положительный психологический климат и завоевать доверие любого клиента

Ваш ободряющий голос, легкая улыбка, правильные интонации теперь меняют русло любого безнадежного разговора. Агрессивные клиенты больше не выводят вас из равновесия, а недовольные клиенты сменяют «гнев на милость» - ведь вы используете четкие алгоритмы работы в конфликтных ситуациях, которые получили на тренинге. Эмпатия к клиенту – теперь ваш девиз в любых ситуациях.

• Вы «считываете» тип клиента по первым фразам и подбираете алгоритм работы с каждым из них

9 типов клиентов и тактики работы с ними теперь разложены по полочкам у вас в голове. Недовольный клиент идентифицируется еще по резкому «Алё!», а тактика снятия агрессии – уже наготове.

• Вы знаете тактики убеждения клиента и теперь говорите с ним на одном языке

Клиент приходит не за товаром, а за выгодой. Вы четко знаете, как перевести свойство товара в преимущество, а затем в выгоду для клиента. У вас заготовлен целый ряд связующих фраз, и вы с легкостью проводите презентацию товара по телефону.

• Вы вооружены алгоритмами работы с возражениями и конфликтами, и теперь они предупреждены заранее

Секреты и слагаемые эффективного общения с клиентами

• Что нужно, чтобы общение с клиентом было результативным?
• Психологический настрой на работу
• Установка на эффективное общение с клиентом
• Кто наши основные клиенты?
• Образ клиента
• Этапы обслуживание клиента

Начало взаимодействия с клиентом. Установление контакта

• Как привлечь внимание клиента?
• Как расположить к себе клиента?
• Приветствие и установление контакта с клиентом
• Определение эмоционального состояния клиента на основании голосовых сигналов жест и поз
• Вербальные и невербальные сигналы
• Три группы знаков внимания
• Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
• Как научиться оказывать знаки внимания?
• Улыбка, выражение готовности помочь, радушный прием, обращение к клиенту по имени
• Создание благоприятного психологического климата

Личное общение с клиентом, деловой разговор

• Взаимодействие с клиентом
• Общение с клиентом. Деловой разговор
• Личное общение с клиентом этапы личного общения
• Основные правила личного взаимодействия с клиентом
• Правильность речи, точность и ясность речи, дикция
• Речевой этикет
• Подстройка под клиента
• Применение профессиональных терминов и умение говорить на одном языке с клиентом

Переговоры с клиентом

• Эффективная позиция на переговорах в соответствии с поставленной целью
• Моделирование и проведение деловой беседы
• Взаимодействие с разных позиций
• Ролевая игра на взаимодействие со сложным клиентом
• Видеоанализ выбранных и реализованных позиций

Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов

• Потребность и польза
• Ценность для клиента
• Закрепление соглашений
• Навыки стимулирования клиентов к действию
• Упражнения на убеждение клиента
• Видеоанализ ролевой игры

Работа с возражениями

• Виды возражений и приемы, помогающие их преодолеть
• Необоснованные возражения, служащие отговоркой
• Искренние и необоснованные возражения

 Общение с клиентом в конфликтных ситуациях

• Общение с недовольным клиентом
• Когда клиент бывает недоволен?
• Конфликтные ситуации
• Техники общения в конфликтных ситуациях
• Алгоритм работы с проблемным клиентом

Завершение разговора

• Как правильно завершить контакт с клиентом, чтобы он вернулся еще раз?
• Благодарность клиенту

Методы ведения тренинга:

• Мини-лекции
• Ролевые игры
• Работа в парах и мини-группах
• Практические упражнения на отработку коммуникативных техник
• Видеосъемка и видеоанализ
• Самостоятельная оценка участниками своих навыков.

Тренер: Тетерина Татьяна Николаевна

Продолжительность: 2 дней | 16 часов

Даты проведения:

• 04.04.2019, г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1
• 06.06.2019, г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1
• 15.10.2019, г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1
• 17.12.2019, г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1