?

   Справочник. Образовательные программы

Актуальность подтверждена
Каталог
Тренинг › Организация продаж › Телефонные продажи и переговоры

Профессиональное общение с клиентами по телефону

Москва очное
от 17500 15750 руб. -10%
Некоторые программы очной формы доступны в формате онлайн/онлайн-трансляции

Уточнить детали
Уточнить дату и стоимость Заявка/Консультация

Целевая аудитория тренинга "Технология профессионального общения с клиентами по телефону":

  • Операторы call-центра
  • Менеджеры интернет-магазинов
  • Менеджеры по работе с Клиентами
  • Сотрудники  технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
  • Администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник)
  • Диспетчеры (служб такси...)
  • Секретари
  • Менеджеры по работе с клиентами

     

    Цели тренинга "Профессиональное общение с клиентами по телефону":

  •     Приобретение навыков применения стандартов обслуживания клиентов по телефону и речевых модулей в профессиональной деятельности
  •     Совершенствование коммуникативных навыков сотрудников
  •     Изучение осноПв работы с трудными клиентами, возражениями, претензиями
  •     Получение навыков управления телефонным разговором и подачи информации на “языке клиента”
  •     Развитие умений работы с голосом, интонацией, дикцией, тембром

     

    Программа обучения

     ИМИДЖ КОМПАНИИ В ТЕЛЕФОННОЙ  КОММУНИКАЦИИ

  • Специфика телефонного общения.
  • Отличия телефонного разговора от личного контакта
  • Имидж компании в телефонной  коммуникации
  • Время ответа на звонок и первая фраза
  • Правила приветствия, представления
  • Стандарты обслуживания клиентов и речевые модули:
  • Цели, особенности и применение скриптов, стандартов, речевых модулей
  • Использование сигнала удержание звонка
  • Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора

    ГОЛОС И ПРАВИЛЬНАЯ РЕЧЬ В ТЕЛЕФОННОМ ОБЩЕНИИ

  • Профессиональные навыки: какими они должны быть?
  • Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
  • Упражнения на работу с голосом
  • Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи
  • Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов

    ЭТАПЫ БЕСЕДЫ С КЛИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ

  •  Контакт по телефону /приветствие
  •   Выработка приемов установления контакта
  • Получение запроса/вопроса клиента
  • Прояснение запроса/вопроса клиента
  •  Консультирование/информирование клиента
  •  Завершение разговора
  •  Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
  •  Способы получения информации от клиентов
  •   Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами
  • Типы вопросов. Отработка навыков задавания вопросов
  • Технология активного слушания
  •  Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
  •  Речевые стандарты обслуживания. Скрипты.
  • Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией

    СЛОЖНЫЕ КЛИЕНТЫ И РАБОТА С НИМИ

  •     Как реагировать на недовольство?
  •     Тактика общения с агрессивными клиентами
  •     Различные типы сложных клиентов и основы работы с ними
  •     «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
  •     Грамотное поведение с конфликтным клиентом

     ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА С КЛИЕНТОМ

  •     Как правильно завершить разговор с клиентом?

    МЕТОДЫ ПРОВЕДЕНИЯ ТРЕНИНГА:

  • Работа в мини-группах
  • Упражнения
  • Практикумы
  • Ситуационная практика с видеосъемкой для дальнейшего анализа
  • Работа с раздаточным материалом
  • Мини-лекции
  • Просмотр коротких видеофрагментов

    МЕТОДЫ РАБОТЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В ТРЕНИНГЕ:

  • Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий
  • Работа с раздаточным материалом
  • Деловые и ролевые игры
  • Заявка/Консультация

    Представитель компании расскажет о программе и ответит на Ваши вопросы.

    ID (51782)

    Подпишитесь на нашу дайджестовую рассылку Подписаться



    © 2004-2022 UBO.RU
    Образование и бизнес-образование в России и за рубежом
    admin@ubo.ru

    При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.
    Рейтинг@Mail.ru   Яндекс цитирования
    Группа ВКонтакте