Целевая аудитория тренинга "Технология профессионального общения с клиентами по телефону":
Операторы call-центра Менеджеры интернет-магазинов Менеджеры по работе с Клиентами Сотрудники технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk). Администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник) Диспетчеры (служб такси...) Секретари Менеджеры по работе с клиентами
Цели тренинга "Профессиональное общение с клиентами по телефону":
Приобретение навыков применения стандартов обслуживания клиентов по телефону и речевых модулей в профессиональной деятельности Совершенствование коммуникативных навыков сотрудников Изучение осноПв работы с трудными клиентами, возражениями, претензиями Получение навыков управления телефонным разговором и подачи информации на “языке клиента” Развитие умений работы с голосом, интонацией, дикцией, тембром
Программа обучения
ИМИДЖ КОМПАНИИ В ТЕЛЕФОННОЙ КОММУНИКАЦИИ
Специфика телефонного общения. Отличия телефонного разговора от личного контакта Имидж компании в телефонной коммуникации Время ответа на звонок и первая фраза Правила приветствия, представления Стандарты обслуживания клиентов и речевые модули: Цели, особенности и применение скриптов, стандартов, речевых модулей Использование сигнала удержание звонка Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора ГОЛОС И ПРАВИЛЬНАЯ РЕЧЬ В ТЕЛЕФОННОМ ОБЩЕНИИ
Профессиональные навыки: какими они должны быть? Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре Упражнения на работу с голосом Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов ЭТАПЫ БЕСЕДЫ С КЛИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ
Контакт по телефону /приветствие Выработка приемов установления контакта Получение запроса/вопроса клиента Прояснение запроса/вопроса клиента Консультирование/информирование клиента Завершение разговора Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления Способы получения информации от клиентов Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами Типы вопросов. Отработка навыков задавания вопросов Технология активного слушания Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента Речевые стандарты обслуживания. Скрипты. Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией СЛОЖНЫЕ КЛИЕНТЫ И РАБОТА С НИМИ
Как реагировать на недовольство? Тактика общения с агрессивными клиентами Различные типы сложных клиентов и основы работы с ними «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами Грамотное поведение с конфликтным клиентом ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА С КЛИЕНТОМ
Как правильно завершить разговор с клиентом? МЕТОДЫ ПРОВЕДЕНИЯ ТРЕНИНГА:
Работа в мини-группах Упражнения Практикумы Ситуационная практика с видеосъемкой для дальнейшего анализа Работа с раздаточным материалом Мини-лекции Просмотр коротких видеофрагментов МЕТОДЫ РАБОТЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В ТРЕНИНГЕ:
Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий Работа с раздаточным материалом Деловые и ролевые игры
