Семинар «Тренинг: Профессиональное общение с клиентами по телефону»

Организация продаж / Телефонные продажи и переговоры, открытая

О программе:

Целевая аудитория:

Целевая аудитория тренинга "Технология профессионального общения с клиентами по телефону":

• Операторы call-центра
• Менеджеры интернет-магазинов
• Менеджеры по работе с Клиентами
• Сотрудники  технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
• Администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник)
• Диспетчеры (служб такси...)
• Секретари
• Менеджеры по работе с клиентами

Цели тренинга "Профессиональное общение с клиентами по телефону":

•     Приобретение навыков применения стандартов обслуживания клиентов по телефону и речевых модулей в профессиональной деятельности
•     Совершенствование коммуникативных навыков сотрудников
•     Изучение осноПв работы с трудными клиентами, возражениями, претензиями
•     Получение навыков управления телефонным разговором и подачи информации на “языке клиента”
•     Развитие умений работы с голосом, интонацией, дикцией, тембром

 Имидж компании в телефонной  коммуникации

• Специфика телефонного общения.
• Отличия телефонного разговора от личного контакта
• Имидж компании в телефонной  коммуникации
• Время ответа на звонок и первая фраза
• Правила приветствия, представления
• Стандарты обслуживания клиентов и речевые модули:
• Цели, особенности и применение скриптов, стандартов, речевых модулей
• Использование сигнала удержание звонка
• Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора

Голос и Правильная речь в телефонном общении

• Профессиональные навыки: какими они должны быть?
• Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
• Упражнения на работу с голосом
• Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи
• Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов

Этапы беседы с клиентом по телефону

•  Контакт по телефону /приветствие
•   Выработка приемов установления контакта
• Получение запроса/вопроса клиента
• Прояснение запроса/вопроса клиента
•  Консультирование/информирование клиента
•  Завершение разговора
•  Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
•  Способы получения информации от клиентов
•   Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами
• Типы вопросов. Отработка навыков задавания вопросов
• Технология активного слушания
•  Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
•  Речевые стандарты обслуживания. Скрипты.
• Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией

Сложные клиенты и работа с ними

•     Как реагировать на недовольство?
•     Тактика общения с агрессивными клиентами
•     Различные типы сложных клиентов и основы работы с ними
•     «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
•     Грамотное поведение с конфликтным клиентом

 Завершение разговора с клиентом

•     Как правильно завершить разговор с клиентом?

Методы проведения тренинга:

• Работа в мини-группах
• Упражнения
• Практикумы
• Ситуационная практика с видеосъемкой для дальнейшего анализа
• Работа с раздаточным материалом
• Мини-лекции
• Просмотр коротких видеофрагментов

Методы работы, используемые в тренинге:

• Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий
• Работа с раздаточным материалом
• Деловые и ролевые игры.

Тренер: Тетерина Татьяна Николаевна

Продолжительность: 2 дней | 16 часов

Даты проведения:

• 02.12.2019, г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1