Справочник. Образовательные программы
Детали уточняйте на стороне провайдера: Центр профессионального развития "ПРОФИ-КАРЬЕРА"
Найти актуальные программы обучения можно в
Расписании справочника
Семинар «Тренинг: Профессиональное общение с клиентами по телефону»
Организация продаж /
Телефонные продажи и переговоры, открытая
О программе
Целевая аудитория: Целевая аудитория тренинга "Технология профессионального общения с клиентами по телефону":
Операторы call-центра Менеджеры интернет-магазинов Менеджеры по работе с Клиентами Сотрудники технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk). Администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник) Диспетчеры (служб такси...) Секретари Менеджеры по работе с клиентами Цели тренинга "Профессиональное общение с клиентами по телефону":
Приобретение навыков применения стандартов обслуживания клиентов по телефону и речевых модулей в профессиональной деятельности Совершенствование коммуникативных навыков сотрудников Изучение осноПв работы с трудными клиентами, возражениями, претензиями Получение навыков управления телефонным разговором и подачи информации на “языке клиента” Развитие умений работы с голосом, интонацией, дикцией, тембром Имидж компании в телефонной коммуникации
Специфика телефонного общения. Отличия телефонного разговора от личного контакта Имидж компании в телефонной коммуникации Время ответа на звонок и первая фраза Правила приветствия, представления Стандарты обслуживания клиентов и речевые модули: Цели, особенности и применение скриптов, стандартов, речевых модулей Использование сигнала удержание звонка Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора Голос и Правильная речь в телефонном общении
Профессиональные навыки: какими они должны быть? Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре Упражнения на работу с голосом Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов Этапы беседы с клиентом по телефону
Контакт по телефону /приветствие Выработка приемов установления контакта Получение запроса/вопроса клиента Прояснение запроса/вопроса клиента Консультирование/информирование клиента Завершение разговора Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления Способы получения информации от клиентов Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами Типы вопросов. Отработка навыков задавания вопросов Технология активного слушания Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента Речевые стандарты обслуживания. Скрипты. Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией Сложные клиенты и работа с ними
Как реагировать на недовольство? Тактика общения с агрессивными клиентами Различные типы сложных клиентов и основы работы с ними «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами Грамотное поведение с конфликтным клиентом Завершение разговора с клиентом
Как правильно завершить разговор с клиентом? Методы проведения тренинга:
Работа в мини-группах Упражнения Практикумы Ситуационная практика с видеосъемкой для дальнейшего анализа Работа с раздаточным материалом Мини-лекции Просмотр коротких видеофрагментов Методы работы, используемые в тренинге:
Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий Работа с раздаточным материалом Деловые и ролевые игры.
Тренер: Тетерина Татьяна Николаевна
Продолжительность: 2 дней | 16 часов
Даты проведения:
(не указано)
Стоимость:
15950 руб.
(с человека)
Центр профессионального развития "ПРОФИ-КАРЬЕРА"
Город: Москва
Интервью с директором ИБДА РАНХиГС, президентом Российской ассоциации бизнес-образования, профессором С.П. Мясоедовым
22.10.2019 | Читать интервью
Интервью с проректором ИБДА РАНХиГС, президентом Российской ассоциации бизнес-образования, профессором Сергеем Мясоедовым
19.03.2019 | Читать интервью
Интервью с преподавателем Центра «ПРОФИ-КАРЬЕРА» Анной Сосновой
12.02.2019 | Читать интервью
Интервью с исполнительным директором Московской международной высшей школы менеджмента МИРБИС Еленой Переверзевой
19.04.2018 | Читать интервью
Все выставки и конференции
Все интервью
Все форумы