СеминарСеминар: Работа с жалобами и письменными претензиями и рекламациями
Организация продаж /
Управление продажами, открытая
8500 руб.
(с человека)
О программе
Целевая аудитория:
Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса
Важность профессиональной работы с жалобами
Система сервиса – это комплекс. За что платит клиент?
Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
Организация системы управления жалобами
6 основных стратегий по работе с жалобами
Система управления жалобами клиентов
Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
Чек листы по работе с жалобами
Работа с жалобой после разрешения проблемы.
Контроль решения проблемной ситуации клиента
Сбор статистики по жалобам.
Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб?
Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании
Особенности работы с жалобами по телефону
Телефонное общение с конфликтным клиентом
Приемы и техники телефонного общения
Фразы табу для отвечающего по телефону.
Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
Скрипты и речевые модули
Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы
Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента
Управление репутацией в сети интернет и соцсетях
Важность профессиональной работы с жалобами
Система сервиса – это комплекс. За что платит клиент?
Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
Причины жалоб и претензий
Организация системы управления жалобами
Классификация жалоб (возражение, претензия, рекламация), умение распознавать их и особенности работы с каждым типом
Классификация жалоб с точки зрения контакта: телефонный разговор, личное общение, письмо
Источники претензий и рекламаций (взгляд со стороны компании и со стороны клиента)
6 основных стратегий по работе с жалобами
Система управления жалобами клиентов
Необходимость документирования жалоб
Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий
Этапы работы с претензионными обращениями
Чек листы по работе с жалобами
Работа с жалобой после разрешения проблемы.
Контроль решения проблемной ситуации клиента
Сбор статистики по жалобам.
Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб?
Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании
Особенности работы с жалобами по телефону
Телефонное общение с конфликтным клиентом
Что обычно хочется услышать человеку в ответ на свою (обоснованную) претензию?
Что злит клиента? Ошибки в работе с клиентам
Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении
Приемы и техники телефонного общения
Фразы табу для отвечающего по телефону.
Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
Вопросы. Виды вопросов
Структурированная подача информации. Слова связки
Как повысить уровень своей коммуникации?
Скрипты и речевые модули
Цели внедрения скриптов телефонного общения
Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций
Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы
Алгоритм работы с письменными жалобами
Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
Правила электронной переписки и предложения граждан
Нейтральный тон изложения. Типы формулировок
Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
Письмо ответ на претензию и жалобу
Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента
Лукавство или упадок аналитики?
Прошедшая рабочая неделя закончилась дружным заключением многих российских СМИ о том, что основным финансовым источником отечественного малого бизнеса являются деньги, взятые в долг у родственников или у друзей.
[Бизнес. Стартап]
Кто в ответе за цифровую грамотность детей
Проникновение интернета в группе пользователей до 24 лет составляет 100%. Но это не только возможности для обучения и развлечений, но и угрозы безопасности – причем, не только для самих детей молодых людей, но и для связанных с ними взрослых. Причина высоких рисков – недостаточная цифровая грамотность детей.
[Информационная безопасность]
