?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
  www.ubo.ru   карта сайта  
Поиск
Искать:
 
 

Онлайн-образование. Бесплатно.
Программы MBA
Стипендии и гранты для обучения за рубежом
Курсы повышения квалификации в формате онлайн

   Справочник. Образовательные программы

Стоимость и другие детали программы уточняйте на стороне провайдера: Центр профессионального развития "ПРОФИ-КАРЬЕРА" http://seminarna.ru

Семинар «Семинар: Работа с жалобами и письменными претензиями и рекламациями»

Организация продаж / Управление продажами, открытая

8500 руб. (с человека)


О программе

Целевая аудитория:

  • Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
  • Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
  • Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
  • Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса 

 Важность профессиональной работы с жалобами

  • Система сервиса – это комплекс. За что платит клиент?
  • Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы

Организация системы управления жалобами

  • 6 основных стратегий по работе с жалобами
  • Система управления жалобами клиентов
  • Алгоритм  работы с  жалобами, претензиями.
  • Чек листы по работе с жалобами

Работа с жалобой после разрешения проблемы.

  • Контроль решения  проблемной ситуации клиента
  • Сбор статистики по жалобам.
  • Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб?
  • Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании

Особенности работы с жалобами по телефону

  • Телефонное общение с конфликтным клиентом
  • Приемы и техники телефонного общения
  • Фразы табу для отвечающего по телефону.
  • Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
  • Скрипты и речевые модули

Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы

  • Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
  • Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
  • Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента
  • Управление репутацией в сети интернет и  соцсетях

 Важность профессиональной работы с жалобами

  • Система сервиса – это комплекс. За что платит клиент?
  • Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
  • Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
  • Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
  • Причины жалоб и претензий

Организация системы управления жалобами

  • Классификация жалоб (возражение, претензия, рекламация), умение распознавать их и особенности работы с каждым типом
  • Классификация жалоб с точки зрения контакта: телефонный разговор, личное общение, письмо
  • Источники претензий и рекламаций (взгляд со стороны компании и со стороны клиента)
  • 6 основных стратегий по работе с жалобами
  • Система управления жалобами клиентов
  • Необходимость документирования жалоб
  • Алгоритм  работы с  жалобами, претензиями.
  • Порядок рассмотрения жалоб,  разногласий и претензий
  • Этапы работы с претензионными обращениями
  • Чек листы по работе с жалобами

Работа с жалобой после разрешения проблемы.

  • Контроль решения  проблемной ситуации клиента
  • Сбор статистики по жалобам.
  • Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб?
  • Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании

Особенности работы с жалобами по телефону

  • Телефонное общение с конфликтным клиентом
  • Что обычно хочется услышать человеку в ответ на свою (обоснованную) претензию?
  • Что злит клиента? Ошибки в работе с клиентам
  • Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении
  • Приемы и техники телефонного общения
  • Фразы табу для отвечающего по телефону.
  • Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
  • Вопросы. Виды вопросов
  • Структурированная подача информации. Слова связки
  • Как повысить уровень своей коммуникации?
  • Скрипты и речевые модули
  • Цели внедрения скриптов телефонного общения
  • Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
  • Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций

Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы

  • Алгоритм работы с письменными жалобами
  • Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
  • Правила электронной переписки и предложения граждан
  • Нейтральный тон изложения. Типы формулировок
  • Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
  • Письмо ответ на претензию и жалобу
  • Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
  • Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента
  • Управление репутацией в сети интернет и  соцсетях

Тренер: Cосновая Анна Владимировна

Продолжительность: 1 дней | 8 часов

Даты проведения: (не указано)

Стоимость: 8500 руб. (с человека)

Центр профессионального развития "ПРОФИ-КАРЬЕРА"

Центр профессионального развития "ПРОФИ-КАРЬЕРА"

Город: Москва




Лента новостей

 



Выставки и конференции

Выставка «Обучение за рубежом — Education Show»
16.04.2021 - 17.04.2021, Москва

Международный Форум Труда
19.04.2021 - 23.04.2021, Санкт-Петербург

Выставка по кадровому менеджменту HRM Expo
20.04.2021 - 21.04.2021, Санкт-Петербург

Всероссийский форум «Адаптация персонала — 2021»
28.04.2021 - 29.04.2021, Москва

Донской образовательный фестиваль «Образование. Карьера. Бизнес»
16.09.2021 - 17.09.2021, Ростов-на-Дону

Выставка «Образование. Карьера»
07.10.2021 - 10.10.2021, Казань

Образование через всю жизнь
09.11.2021 - 11.11.2021, Челябинск

Интервью

Интервью с директором ИБДА РАНХиГС, президентом Российской ассоциации бизнес-образования, профессором С.П. Мясоедовым

22.10.2019 | Читать интервью

Интервью с проректором ИБДА РАНХиГС, президентом Российской ассоциации бизнес-образования, профессором Сергеем Мясоедовым

19.03.2019 | Читать интервью

Интервью с преподавателем Центра «ПРОФИ-КАРЬЕРА» Анной Сосновой

12.02.2019 | Читать интервью

Интервью с исполнительным директором Московской международной высшей школы менеджмента МИРБИС Еленой Переверзевой

19.04.2018 | Читать интервью

перейти в раздел «Книги и учебные пособия» →

Все выставки и конференции

Все интервью

 
   
 


 



© 2004-2021 UBO.RU
Образование и бизнес-образование в России и за рубежом


При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.

Рейтинг@Mail.ru  
Группа ВКонтакте написать письмо написать письмо