?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
Поиск
Искать:
 

   Справочник. Образовательные программы

 

Актуальность программы не подтверждена провайдером образовательных услуг.

Перейдите в Расписание актуальных программ.

СеминарСеминар: Работа с жалобами и письменными претензиями и рекламациями

Организация продаж / Управление продажами, открытая

8500 руб. (с человека)

О программе

Целевая аудитория:

  • Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
  • Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
  • Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
  • Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса 

 Важность профессиональной работы с жалобами

  • Система сервиса – это комплекс. За что платит клиент?
  • Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы

Организация системы управления жалобами

  • 6 основных стратегий по работе с жалобами
  • Система управления жалобами клиентов
  • Алгоритм  работы с  жалобами, претензиями.
  • Чек листы по работе с жалобами

Работа с жалобой после разрешения проблемы.

  • Контроль решения  проблемной ситуации клиента
  • Сбор статистики по жалобам.
  • Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб?
  • Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании

Особенности работы с жалобами по телефону

  • Телефонное общение с конфликтным клиентом
  • Приемы и техники телефонного общения
  • Фразы табу для отвечающего по телефону.
  • Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
  • Скрипты и речевые модули

Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы

  • Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
  • Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
  • Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента
  • Управление репутацией в сети интернет и  соцсетях

 Важность профессиональной работы с жалобами

  • Система сервиса – это комплекс. За что платит клиент?
  • Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
  • Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
  • Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
  • Причины жалоб и претензий

Организация системы управления жалобами

  • Классификация жалоб (возражение, претензия, рекламация), умение распознавать их и особенности работы с каждым типом
  • Классификация жалоб с точки зрения контакта: телефонный разговор, личное общение, письмо
  • Источники претензий и рекламаций (взгляд со стороны компании и со стороны клиента)
  • 6 основных стратегий по работе с жалобами
  • Система управления жалобами клиентов
  • Необходимость документирования жалоб
  • Алгоритм  работы с  жалобами, претензиями.
  • Порядок рассмотрения жалоб,  разногласий и претензий
  • Этапы работы с претензионными обращениями
  • Чек листы по работе с жалобами

Работа с жалобой после разрешения проблемы.

  • Контроль решения  проблемной ситуации клиента
  • Сбор статистики по жалобам.
  • Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб?
  • Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании

Особенности работы с жалобами по телефону

  • Телефонное общение с конфликтным клиентом
  • Что обычно хочется услышать человеку в ответ на свою (обоснованную) претензию?
  • Что злит клиента? Ошибки в работе с клиентам
  • Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении
  • Приемы и техники телефонного общения
  • Фразы табу для отвечающего по телефону.
  • Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
  • Вопросы. Виды вопросов
  • Структурированная подача информации. Слова связки
  • Как повысить уровень своей коммуникации?
  • Скрипты и речевые модули
  • Цели внедрения скриптов телефонного общения
  • Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
  • Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций

Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы

  • Алгоритм работы с письменными жалобами
  • Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
  • Правила электронной переписки и предложения граждан
  • Нейтральный тон изложения. Типы формулировок
  • Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
  • Письмо ответ на претензию и жалобу
  • Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
  • Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента
  • Управление репутацией в сети интернет и  соцсетях

Тренер: Cосновая Анна Владимировна

Продолжительность: 1 дней | 8 часов

Даты проведения: (не указано)

Стоимость: 8500 руб. (с человека)

Центр профессионального развития "ПРОФИ-КАРЬЕРА"
Центр профессионального развития "ПРОФИ-КАРЬЕРА"


Лента новостей

Новости образовательных организаций и проектов

17 сентября Поступление в зарубежные вузы с января 2022 года

17 сентября В КБГУ проходит II Международная научно-практическая конференция «Фундаментальная наука для практической медицины: аддитивные технологии, современные материалы и физические методы в медицине»

16 сентября КБГУ заключил договор с Московским государственным медико-стоматологическим университетом

14 сентября Логистический сервис на предприятии. Оптимизация логистических издержек

13 сентября УЦ «Финконт» проведет бесплатный вебинар «Поставщик Госзакупок 2022» - 7 октября

 

Актуальные исследования

 



Выставки и конференции

Выставка «Образование. Карьера»
07.10.2021 - 10.10.2021, Казань

Образование через всю жизнь
09.11.2021 - 11.11.2021, Челябинск

Выставка "Образование. Технологии. Карьера"
18.11.2021 - 20.11.2021, Уфа

Выставка "Глобальное образование"
25.02.2022 - 26.02.2022, Самара

Донской образовательный фестиваль «Образование. Карьера. Бизнес»
19.04.2022 - 20.04.2022, Ростов-на-Дону

Статьи
4 главных технологических тренда в 2021 году Независимо от того, в какой части мира вы живете, практически невозможно избежать процесса изменения повседневной жизни посредством новых технологий. Итак, каким образом технологии изменят вашу работу и личную жизнь в текущем году?
  [Технологии]

Как оставаться заметным на удаленке Для успешной карьеры желательно оказываться в нужном месте и в нужное время. Если вы встретитесь со своим руководителем у кофейного автомата, это может способствовать тому, что вас назначат на новый важный проект.Но когда вы работаете дома, подобные возможности исчезают...
  [Карьера]

Университеты в России: как это работает
[Высшее образование]

Автор: Кузьминов Я.И., Юдкевич М.М.

Цена: 501 руб. | подробнее

перейти в раздел «Книги и учебные пособия» →

Все выставки и конференции

Все интервью

 
   
 


 



© 2004-2021 UBO.RU
Образование и бизнес-образование в России и за рубежом


При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.

Рейтинг@Mail.ru  
Группа ВКонтакте Обратная связь