Любой сотрудник, взаимодействующий с клиентами, должен знать основы работы с конфликтами и недовольством. Специально разработанный практический тренинг по работе с жалобами и недовольными клиентами поможет Вам разработать эффективный алгоритм по работе с письменными жалобами. Вы научитесь работать с эмоциями и логикой клиента, избегать фраз-конфликтогенов и нивелировать конфликты на начальной стадии.
Недовольный клиент еще не потерян для компании. Он хочет эмпатии, понимания и решений от Вас как от компании. Наши эксперты научат основам работы с конфликтными клиентами на практическом семинаре.
О курсе
Сервис как предмет управления
Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса От чего зависит качество сервиса? Составляющие сервисной культуры на предприятии Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами? Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента Пять параметров сервиса Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
Внедрение системы получения обратной связи от клиентов: Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников. Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании? Причины жалоб и претензий ВАЖНОСТЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ
Система сервиса – это комплекс. За что платит клиент? Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЖАЛОБАМИ
6 основных стратегий по работе с жалобами Система управления жалобами клиентов Алгоритм работы с жалобами, претензиями. Чек листы по работе с жалобами РАБОТА С ЖАЛОБОЙ ПОСЛЕ РАЗРЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ.
Контроль решения проблемной ситуации клиента Сбор статистики по жалобам. Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб? Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ПО ТЕЛЕФОНУ
Телефонное общение с конфликтным клиентом Приемы и техники телефонного общения Фразы табу для отвечающего по телефону. Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания Скрипты и речевые модули АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПИСЬМЕННЫМИ ЖАЛОБАМИ. ОТВЕТЫ НА ПРЕТЕНЗИИ И ЖАЛОБЫ
Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента Управление репутацией в сети интернет и соцсетях
Программа обучения
ВАЖНОСТЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ
Система сервиса – это комплекс. За что платит клиент? Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников. Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании? Причины жалоб и претензий ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЖАЛОБАМИ
Классификация жалоб (возражение, претензия, рекламация), умение распознавать их и особенности работы с каждым типом Классификация жалоб с точки зрения контакта: телефонный разговор, личное общение, письмо Источники претензий и рекламаций (взгляд со стороны компании и со стороны клиента) 6 основных стратегий по работе с жалобами Система управления жалобами клиентов Необходимость документирования жалоб Алгоритм работы с жалобами, претензиями. Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий Этапы работы с претензионными обращениями Чек листы по работе с жалобами РАБОТА С ЖАЛОБОЙ ПОСЛЕ РАЗРЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ.
Контроль решения проблемной ситуации клиента Сбор статистики по жалобам. Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб? Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ПО ТЕЛЕФОНУ
Телефонное общение с конфликтным клиентом Что обычно хочется услышать человеку в ответ на свою (обоснованную) претензию? Что злит клиента? Ошибки в работе с клиентам Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении Приемы и техники телефонного общения Фразы табу для отвечающего по телефону. Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания Вопросы. Виды вопросов Структурированная подача информации. Слова связки Как повысить уровень своей коммуникации? Скрипты и речевые модули Цели внедрения скриптов телефонного общения Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПИСЬМЕННЫМИ ЖАЛОБАМИ. ОТВЕТЫ НА ПРЕТЕНЗИИ И ЖАЛОБЫ
Алгоритм работы с письменными жалобами Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии Правила электронной переписки и предложения граждан Нейтральный тон изложения. Типы формулировок Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии Письмо ответ на претензию и жалобу Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента Управление репутацией в сети интернет и соцсетях
