Семинар «Семинар: Работа с жалобами и письменными претензиями и рекламациями»

Организация продаж / Управление продажами, открытая

О программе:

Целевая аудитория:

• Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
• Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
• Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
• Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса 

 Важность профессиональной работы с жалобами

• Система сервиса – это комплекс. За что платит клиент?
• Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы

Организация системы управления жалобами

• 6 основных стратегий по работе с жалобами
• Система управления жалобами клиентов
• Алгоритм  работы с  жалобами, претензиями.
• Чек листы по работе с жалобами

Работа с жалобой после разрешения проблемы.

• Контроль решения  проблемной ситуации клиента
• Сбор статистики по жалобам.
• Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб?
• Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании

Особенности работы с жалобами по телефону

• Телефонное общение с конфликтным клиентом
• Приемы и техники телефонного общения
• Фразы табу для отвечающего по телефону.
• Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
• Скрипты и речевые модули

Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы

• Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
• Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
• Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента
• Управление репутацией в сети интернет и  соцсетях

 Важность профессиональной работы с жалобами

• Система сервиса – это комплекс. За что платит клиент?
• Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
• Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
• Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
• Причины жалоб и претензий

Организация системы управления жалобами

• Классификация жалоб (возражение, претензия, рекламация), умение распознавать их и особенности работы с каждым типом
• Классификация жалоб с точки зрения контакта: телефонный разговор, личное общение, письмо
• Источники претензий и рекламаций (взгляд со стороны компании и со стороны клиента)
• 6 основных стратегий по работе с жалобами
• Система управления жалобами клиентов
• Необходимость документирования жалоб
• Алгоритм  работы с  жалобами, претензиями.
• Порядок рассмотрения жалоб,  разногласий и претензий
• Этапы работы с претензионными обращениями
• Чек листы по работе с жалобами

Работа с жалобой после разрешения проблемы.

• Контроль решения  проблемной ситуации клиента
• Сбор статистики по жалобам.
• Для чего это нужно и как использовать эту информацию для предотвращения будущих жалоб?
• Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании

Особенности работы с жалобами по телефону

• Телефонное общение с конфликтным клиентом
• Что обычно хочется услышать человеку в ответ на свою (обоснованную) претензию?
• Что злит клиента? Ошибки в работе с клиентам
• Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении
• Приемы и техники телефонного общения
• Фразы табу для отвечающего по телефону.
• Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
• Вопросы. Виды вопросов
• Структурированная подача информации. Слова связки
• Как повысить уровень своей коммуникации?
• Скрипты и речевые модули
• Цели внедрения скриптов телефонного общения
• Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
• Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций

Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы

• Алгоритм работы с письменными жалобами
• Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
• Правила электронной переписки и предложения граждан
• Нейтральный тон изложения. Типы формулировок
• Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
• Письмо ответ на претензию и жалобу
• Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
• Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента
• Управление репутацией в сети интернет и  соцсетях

Тренер: Cосновая Анна Владимировна

Продолжительность: 1 дней | 8 часов

Даты проведения:

• 19.02.2019, г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1
• 04.04.2019, г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1
• 06.06.2019, г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1
• 15.10.2019, г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1
• 17.12.2019, г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б корпус 1