Взаимодействие между врачом и пациентом в ходе медицинской консультации, коммуникативная компетентность врача — один из главных слагаемых успеха при оказании высококачественной медицинской помощи. Сегодня в мире общепринятым является практика обучения навыкам общения врача с пациентом. Наиболее распространенной в Европе схемой коммуникаций между врачом и пациентом является Калгари-Кембриджская модель медицинской консультации. Как известно, в частной медицине работает схема: «не нравится обслуживание — не буду здесь лечиться», что может привести к проблемам в бизнесе
Цели тренинга:
Овладеть специальными коммуникативными навыками, эффективному привлечению и удержанию пациентов, технологией работы со стоимостью и разными техниками продаж медицинских услуг
Перестать ждать «готового» к покупке медицинских услуг пациента, сформировать позитивное отношение к продажам
Получать больший доход медицинскому центру и себе
Методы проведения:
Интерактивные лекции, workshop, разбор примеров из практики и кейсов, в том числе участников (по желанию)
Программа:
Основные навыки клинического общения врача и пациента
Проблемы в клиническом общении врача и пациента, в том числе в России, смена патерналисткой модели общения врача с пациентом на партнерскую
Основные навыки профессионального общения в медицине: сотрудничество, слушание и наблюдение за пациентом (паузы, фасилитация, сигналы пациента), техника задавания вопросов, структурирование опроса пациента, дозирование разъяснений, обобщение (в том числе промежуточное), скрининг и озвучивание списка проблем, «повестка» консультации, принимающее реагирование врача, эмпатия, «вовлечение» пациента, разрешение (пациент врачу), предложение своих мыслей (врач пациенту)
Психологические характеристики врача, влияющие на коммуникативную компетентность: «аффилиация» (потребность быть в обществе других людей), коммуникативная толерантность, эмоциональная стабильность, чувствительность к негативному отношению со стороны пациента, тревожность, депрессивность, глубокая интровертированность врача
Калгари-Кэмбриджская модель медицинской консультации
Начало консультации: подготовка, установление первичного контакта, определение причины для консультации
Сбор информации: исследование проблем пациента, установление и исследование представлений пациента, тревог и ожиданий, установление контакта и «вовлечение пациента»
Осмотр: объяснения и разрешения
Разъяснение и планирование: предоставление подходящего объема и качества информации, достижение понимания и запоминания, включение взглядов пациента, совместное принятие решений, обсуждение исследований и процедур
Завершение консультации: кратко итоги консультации и уточнение тактики (план), планирование действий на будущее, последняя проверка согласия с тактикой / планом / назначениями
Что способствует продаже медицинских услуг
Маркетинг как образ мышления в рыночной экономике, пациент- и результат-ориентированность, преодоление внутренних барьеров при оказании платных услуг, информация о медицинских услугах на языке пользы
Междисциплинарное взаимодействие при продаже медицинских услуг в медицинском центре: администратор-врач-смежные специалисты (формирование команды)
Сервисные и антисервисные фразы при общении с пациентом: «фразы-ёжики» или «слова-раздражители», конфликтогены и синтоны, конфликтогенные интонации в адрес пациентов, почему (зачем) врачи обижаются, «словесные конфеты»
Ключевые слагаемые, способствующие формированию доверия пациента к врачу
Конфликтное поведение пациентов, техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций
Переговоры с пациентами различных психологических типов, манипуляции со стороны пациентов
Техники продаж врачами медицинских услуг
Этапы процесса продажи медицинских услуг — сколько их?, первичные и повторные пациенты — как сделать так, чтобы их было много и они всегда возвращались и приводили своих друзей и знакомых, лояльный пациент, «потерявшиеся» и «спящие» пациенты
Алгоритм и рекомендации при обсуждении с пациентом цены медицинских услуг
Как врачам перестать бояться «высоких» цен«, «цена-ледокол», метод «сэндвича» и другие правила при разговорах о цене, как работать с ценовыми возражениями и сомнениями пациентов, создание банка ответов на возражения, что делать, когда денег у пациента нет (условия оплаты)
Экологичный перевод скрытых потребностей пациента в явные (для него)
«Малые» и «большие» продажи в медицине, особенности и различия, что влияет на успех, технологии СПИН-продаж в медицине, «большие контракты» или продажи комплексных диагностических/лечебных планов
Техника продажи через «вовлечение и обучение», экспертные продажи в медицине
Особенности работы со страховыми пациентами при разных программах прикрепления
Что отличает успешного коммерческого врача от...
Какие показатели должны увеличиться после обучения
Пример комплексной оценки работы врача в коммерческом медицинском центре
Ответы на вопросы, по возможности, персональные рекомендации участникам
www.ubo.ru
карта сайта
