Цели и задачи обучения «новичков» и опытных сотрудников взыскания;
Профессиональная экспертиза тренера в коллекшн;
Эффективные модели обучения и развития сотрудников взыскания;
Стили тренера в процессе проведения тренинга;
Виды обучения: дистанционные курсы, очные тренинги, мини- тренинги, мастер-классы, коуч-сессии (очно и по скайпу), дистанционные тренинги.
2. Технология разработки тренинга
Структура тренинга;
Построение блока тренинга на основе опыта участника. Модель Д. Колба;
Особенности обучения новичков и опытных сотрудников взыскания;
Этапы формирования навыка: знание, умение, навык, компетенция;
Особенности обучения взрослых: преодоление сопротивления «Я и так всё знаю»;
Проектирование тренинга: формы активности на тренинге;
Отработка навыка разогрева группы на обучение;
Методы обучения: мозговой штурм, мини-лекции, деловые игры, решение кейсов, упражнения, тесты, групповые дискуссии, разминки, аудиоанализ, видеоанализ;
Методическое проработка тренинга: программа, сценарий, упражнения, тесты, презентации в Power Point;
Методы обратной связи в обучении взрослых.
3. Групповая динамика в тренинге
Фазы развития группы;
Особенности развития группы в процессе тренинга;
Методы и приемы управления групповой динамикой;
Роли и мотивация к обучению у участников тренинга;
Причины сопротивления к обучению у сотрудников взыскания;
Техники работы с сопротивлением «сложных» участников.
4.Технология подготовки и проведения видов обучения:
Мастер-класс;
Мини-тренинг;
Дистанционный тренинг;
Коуч-сессия.
5. Требования к знаниям и навыкам сотрудников взыскания Soft , Hardcollection
Знание и эффективное применение действующего Законодательства РФ в переговорах, в т.ч 230 ФЗ РФ;
Знание основ психологии человека и навык построения разговора исходя из типа должника/3-го лица;
Навык проведения гибких, вариативных, результативных переговоров с должниками и 3-ми лицами;
Знание природы конфликта и навык управления конфликтами в переговорах;
Навыки проведения личных переговоров;
Навыки применения допустимых манипуляций в переговорах;
Знание физиологии развития стресса в организме человека, навыки профилактики хронического стресса, навыки применения приемов выхода из острого стресса.
6. Тренировка навыка проведения тренинга по программе «Эффективные переговоры по взысканию задолженности»
Передача участникам методологии тренинга;
Изучение участниками сценария, презентации и упражнений к тренингу;
Подготовка и проведение каждым участником 1 модуля тренинга;
Обратная связь по принципу «тренер-группа»;
Определение зон развития для каждого участника.
В данном блоке тренинга участники получают полный пакет материалов по подготовке сотрудников взыскания задолженности, изучают материалы, готовятся к защите блока тренинга, проводят блок тренинга и получают обратную связь по личному развитию тренерских компетенций.
7. Разработка тренинга
Анализ запроса заказчика обучения;
Предтренинговая диагностика: аудио и видеоанализ, анализ результатов контроля качества, наблюдение за сотрудниками, тестирование;
Определение западающих компетенций и зон развития для участников тренинга;
Разработка программы обучения;
Выбор методов обучения в зависимости от территориального нахождения участников, количества участников и целей обучения;
Разработка тренинга: сценарий, упражнения и кейсы, презентации.
Для разработки тренинга предоставляются проработанные методологические материалы по 3 программам: «Ситуационное аргументирование», «Управление конфликтами», «Управление стрессом».
Участники тренинга структурируют материал и проводят демо-тренинги по подготовленной программе.
8. Разработка проекта обучения и развития сотрудников взыскания для своей организации
Методы анализа текущего уровня обучения сотрудников в своей компании ( тесты, аудио и видеоанализ, наблюдение за сотрудниками на рабочем месте/на выезде, интервью руководителя, интервью сотрудников и т.д.);
Планирование программ обучения;
Планирование видов обучения и развития сотрудников;
Презентация проекта.
Тренер: Камынина Елена Викторовна, Мировнова Татьяна Борисовна
www.ubo.ru
карта сайта
