?

   Справочник. Образовательные программы

Актуальность программы не подтверждена, но мероприятие всё еще может быть доступно в открытом и корпоративном форматах.
актуальные архив
Семинар › Офис-менеджмент › Секретариат

Стандарты телефонного общения для секретарей


Вопросы программы:

Телефонная коммуникация: преимущества и ограничения:
•    Прием и распределение телефонных звонков организации.
•    Фильтрация звонков.
•    Перенаправление телефонных звонков руководству и сотрудникам организации. Первые действия при приеме звонка, переадресация звонков.
•    Получение необходимой информации и передача санкционированной информации по телефону.
•    Звонки входящие и исходящие. Правила.
•    Планирование и подготовка к телефонной беседе.
•    Установление контакта с собеседником, поддержание и развитие деловой беседы в процессе телефонных переговоров.
•    Формирование позитивного отношения к работе.
•    Чего хотят Клиенты, когда звонят в компанию или организацию.
•    Позитивный телефонный имидж как залог эффективного взаимодействия.
•    Стандарты телефонного общения.
•    Сохранение и передача информации.
•    Информирование по телефону.
•    Техники активного слушания.
•    Факторы, влияющие на благоприятное впечатление о компании.
Голос как главный инструмент общения с Клиентом.
•    Характеристики голоса
•    Стереотипы восприятия голоса
•    Навыки управления голосом
•    Дикция (артикуляционная гимнастика)
•    Интонация как инструмент влияния
•    Скорость речи в телефонном общении
•    Телефонный этикет
•    Чего не следует говорить.
•     Позитивность речи как часть имиджа и как навык эффективной коммуникации
Технология работы с разными типами собеседников.
•    Почему клиент раздражается, возможные причины конфликтов
•    Типы «трудных» или «проблемных» клиентов
•    Как конструктивно разрешить проблему или конфликтную ситуацию
•    Как грамотно реагировать на телефонное хулиганство
Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости.
•    Теория стресса. Определение стресса и стрессоров в телефонном взаимодействии.
•    Способы выхода из стрессового состояния.
•    Позитивное мышление – основа восстановления ресурсного состояния специалиста
•    Методы саморегуляции, техники восстановления эмоционального состояния.

 



© 2004-2022 UBO.RU
Образование и бизнес-образование в России и за рубежом / admin@ubo.ru

При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.

Рейтинг@Mail.ru   Яндекс цитирования
Группа ВКонтакте