?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
  www.ubo.ru   карта сайта  
Поиск
Искать:
Институт бизнеса и делового администрирования РАНХиГС
 
 
Институт бизнеса и делового администрирования РАНХиГС

Новинки образовательных программ, курсов и тренингов
Актуальные программы MBA
Стипендии и гранты для обучения за рубежом
Курсы повышения квалификации в формате онлайн

   Справочник. Образовательные программы

Обновляется провайдером образовательных услуг

Курсы повышения квалификации «Медицинский сервис: маркетинговые аспекты качества обслуживания»

Маркетинг, реклама и PR / Медицинский маркетинг, открытая

36900 руб. (с человека)

Как заказать

Организатор:
ФИНКОНТ, Тренинговая компания | О компании
Город:
Москва
Мероприятие:
Курсы повышения квалификации «Медицинский сервис: маркетинговые аспекты качества обслуживания»
Подать заявку на участие можно:



О программе

КУРС ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ В САНКТ – ПЕТЕРБУРГЕ + Онлайн-трансляция

Время проведения: с 10:00 до 17:00

Курс позволит изучить инструменты построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, а также правовым аспектам в медицинском сервисе.

В результате обучения участники:

  • Ознакомятся с новыми тенденциями маркетинга и сервиса в медицинских клиниках (центрах).
  • Освоят требования к приему пациентов в медицинских клиниках (центрах).
  • Изучат взгляд эксперта на повышение эффективности продаж медицинских услуг.
  • Получат знания по совершенствованию сервисной культуры, методикам развития отношений с пациентами.
  • Познакомятся с методиками построения эффективного коммуникативного общения в сложных ситуациях.
  • Изучат правовые основы приема пациентов и особенности грамотного документооборота.
  • Рассмотрят способы формирования корпоративной культуры внутри трудового коллектива.
  • Отработают навыки на практике при помощи кейсов и в интерактивной форме.

    Курс предназначен для: Управляющих медицинских клиник, главных врачей, руководителей структурных подразделений, старших администраторов, заведующих отделений, частнопрактикующих специалистов, заинтересованных лиц.

    Цели курса: Получить знания, умения и навыки построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, систематизировать знания в области маркетинга и сервисной деятельности, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, обсудить практические аспекты реализации программ клиентоориентированности в учреждении здравоохранения.

    ПРОГРАММА

    День 1.

    Особенности маркетинга в медицине.

  • Потребность как вид нуждаемости.
  • Покупательная способность и запрос: отраслевое содержание.
  • Предложение услуги. Отраслевые особенности предложения услуг в сфере здравоохранения.
  • Соотношение цены и качества услуги.
  • Рынок медицинских услуг.
  • Сегментация рынка медицинских услуг.
  • Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов.
  • Прогнозы роста рынка медицинских услуг.
  • Медицинский и экономический эффект маркетинга.
  • Модель системы маркетинга услуг учреждений здравоохранения.
  • Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.

    Выбор маркетинговой стратегии для привлечения и удержания клиентов.

  • Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры.
  • Основные направления маркетинговой стратегии: повышение качества, надежности, престижности, новизны и т.д.
  • Стратегия социально - этического маркетинга.
  • Программы спонсорства, благотворительности, честности, снижения цен, этической направленности.
  • Плюсы и минусы сервисной стратегии.
  • Превращение сервиса в конкурентное преимущество.
  • Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная.

    День 2.

    Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учреждении.

  • Составляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживание.
  • Анализ состояния медицинского сервиса с точки зрения пациента (надежность, забота и внимание, доступность информации, создание благоприятной атмосферы, ощущение безопасности, чистота и гигиена, предоставление возможности выбора, время обслуживания).
  • Наличие объем и виды рекламы учреждения, ее эффективность и направленность.
  • Положительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержание.
  • Декорации как эстетическая составляющая обслуживания.
  • Стандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение.

    Формирование «технологического процесса» обслуживания.

  • Театр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры: формирование правил и последовательности обслуживания.
  • Выявление потребностей и истинных мотивов клиента. Формирование схемы диалогов с пациентами.
  • Приветствие клиента, ответы на вопросы, предложение помощи и поведение в ситуации жалобы, как ключевые моменты оценки сервисного поведения.
  • Позитивная и негативная лексика.
  • Основные техники невербального общения.
  • Консультирование пациентов и презентация услуг.
  • Правила эффективной презентации услуг.
  • Управление ожиданиями пациента.
  • Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Сложные вопросы оплаты услуг.
  • Правила ведения телефонных переговоров: стандарты принятия звонка, основные правила телефонного этикета, завершение звонка, перевод звонка, постановка в режим ожидания.
  • Построение конструктивного диалога.
  • Стандарты речевой культуры.
  • Особенности диалога с многословным пациентом.
  • VIP-обслуживание: модели поведения, типичные ошибки в работе медицинского персонала.

    День 3.

    Методики развития отношений с клиентом.

  • Анализ ожиданий и опасений различных типов клиентов.
  • Работа с родственниками пациентов.
  • Раппорт и техники установки психологического контакта.
  • Эмпатия в общении со сложными клиентами.
  • Эмоциональные качели.
  • Организация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентов.
  • Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников.

    Сервисная культура и климат в трудовом коллективе.

  • Формирование медицинского коллектива: требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы.
  • Методы работы с вынужденно набранным персоналом.
  • Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса.
  • Методики привлечения и отбора медицинского персонала.
  • Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация медперсонала для оказания платных услуг.
  • Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе.
  • Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов.
  • Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса.
  • Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами.
  • Соблюдение правил обслуживания клиентов и стандартов сервиса.
  • Способы анализа удовлетворенности пациентов.
  • Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса.
  • Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов: встреча и проводы клиентов, отработка первичных навыков общения, обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов.
  • Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов, типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки.

    День 4.

    Поведение медицинского персонала в конфликтных ситуациях.

  • Причины и виды конфликтного поведения пациентов.
  • Признаки конфликтных ситуаций.
  • Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё.
  • Типология конфликта.
  • Психологические настройки на общение с трудными пациентами.
  • Психологические типы проблемных клиентов (классификация психотипов, экспресс - диагностика психотипа клиента, методология общения с каждым из типов пациентов.)
  • Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента.
  • Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии.
  • Манипуляции со стороны пациентов.
  • Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций.
  • Нереальные и фантастические ожидания клиентов.
  • Выход из ситуации «Когда клиент не прав».
  • Учимся грамотно отказывать.
  • Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами.
  • Стандарты поведения сотрудников при возникновении конфликтов.

    Перечень кейсов, рассматриваемых на курсе:

  • Анализ рынка медицинских услуг.
  • Практикум «Клиент всегда прав?»
  • Диагностика состояния медицинского сервиса.
  • Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов.
  • Практикум. Мозговой штурм "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов".
  • Практические приемы разрешения конфликтных ситуаций.
  • Техники подстройки в общении с конфликтными людьми.
  • Индивидуальное тестирование.

    Правовые аспекты маркетинга в медицине.

  • Законодательство в сфере здравоохранения.
  • Конфликты с пациентами и их законными представителями.
  • Алгоритмы разрешения конфликтов.
  • Правовые основы рекламы.
  • Что и как можно рекламировать?
  • Плюсы и минусы телемедицины.

    УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

    Стоимость участия в ОЧНОМ формате – 36 900 рублей, в ONLINE – 29 600 рублей.

    При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка – 7 %.

    В стоимость обучения входит: Методический материал, обеды, кофе-паузы. Экскурсионная программа по Санкт-Петербургу как необязательная часть.

    Документ по окончании обучения: Удостоверение о повышении квалификации в объеме 32 часов, (Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 03 мая 2017 года №038386, выдана Департаментом образования города Москвы)

    Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

    Тренер: ГЕРМАН Любовь Анатольевна

    Продолжительность: 4 дней | 32 часов

    Даты проведения:

    • 20.10.2020, г. Санкт-Петербург, бизнес-центр «Мариинский», набережная реки Мойки, д. 58А, офис 507, 5-й этаж.


    Стоимость: 36900 руб. (с человека)

  • ФИНКОНТ

    ФИНКОНТ

    Город: Москва
    Тел.: +7 (812) 438 0033, +7 (495) 978 5522, 8 (800) 234 5522
    Веб-сайт: http://www.fcaudit.ru

    написать письмо написать письмо




     



    Выставки и конференции

    Сибирский образовательный форум
    19.08.2020 - 21.08.2020, Красноярск, МВДЦ "Сибирь"

    Московская международная книжная выставка-ярмарка
    02.09.2020 - 06.09.2020, Москва, ВДНХ, павильон 75

    Выставка «Образование. Карьера»
    15.10.2020 - 17.10.2020, Казань

    Образование через всю жизнь
    10.11.2020 - 12.11.2020, Челябинск

    Уфимский международный салон образования
    18.11.2020 - 21.11.2020, Уфа, ул. Менделеева, 158, ВДНХ-ЭКСПО

    Выставка «Образование и карьера»
    21.01.2021 - 24.01.2021, Пермь, ТВЦ «Пермская ярмарка»

    Интервью

    Интервью с директором ИБДА РАНХиГС, президентом Российской ассоциации бизнес-образования, профессором С.П. Мясоедовым

    22.10.2019 | Читать интервью

    Интервью с проректором ИБДА РАНХиГС, президентом Российской ассоциации бизнес-образования, профессором Сергеем Мясоедовым

    19.03.2019 | Читать интервью

    Интервью с преподавателем Центра «ПРОФИ-КАРЬЕРА» Анной Сосновой

    12.02.2019 | Читать интервью

    Интервью с исполнительным директором Московской международной высшей школы менеджмента МИРБИС Еленой Переверзевой

    19.04.2018 | Читать интервью

    Обновления
    Активные дискуссии

    Кому помогают тренинги личностного роста?
    (последний ответ: 15.01.2017 19:29)
    Двадцать человек, одна степень
    (последний ответ: 28.12.2016 16:55)
    Диплом MBA: "круче " не бывает
    (последний ответ: 28.12.2016 16:46)

    Все выставки и конференции

    Все интервью

    Все форумы

       




    © 2004-2020 UBO.RU
    Бизнес-образование в России и за рубежом
    Федеральный экспертный канал


    Использование материалов портала ubo.ru, возможно только с письменного разрешения администрации.

    Рейтинг@Mail.ru  
      написать письмо написать письмо