?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
  www.ubo.ru   карта сайта  
Поиск
Искать:
 
Институт развития бизнеса и права
Опрос
Ваша карьера в условия кризиса. Что собираетесь предпринимать?

 Буду повышать квалификацию
 Освою другую профессию
 Займусь бизнесом
 Пока ничего
 Сменю работу

| результаты опроса
Партнеры
NGS Masters - Уникальные сувениры и украшения ручной работы

Рейтинг QS вузов развивающейся Европы и Центральной Азии - 2018
Интернет. Образование. Бесплатно.
Стипендии и гранты для обучения за рубежом
Шанхайский рейтинг вузов (ARWU) - 2018

   Справочник. Образовательные программы

Семинар «Медицинский сервис: маркетинговые аспекты качества обслуживания»

Маркетинг, реклама и PR / Медицинский маркетинг, открытая



О программе:

Целевая аудитория:

Управляющих медицинских клиник, главных врачей, руководителей структурных подразделений, старших администраторов, заведующих отделений, частнопрактикующих специалистов, заинтересованных лиц.

В результате обучения участники:

  • Ознакомятся с новыми тенденциями маркетинга и сервиса в медицинских клиниках (центрах).
  • Освоят требования к приему пациентов в медицинских клиниках (центрах).
  • Изучат взгляд эксперта на повышение эффективности продаж медицинских услуг.
  • Получат знания по совершенствованию сервисной культуры, методикам развития отношений с пациентами.
  • Познакомятся с методиками построения эффективного коммуникативного общения в сложных ситуациях.
  • Изучат правовые основы приема пациентов и особенности грамотного документооборота.
  • Рассмотрят способы формирования корпоративной культуры внутри трудового коллектива.
  • Отработают навыки на практике при помощи кейсов и в интерактивной форме.

1. Особенности маркетинга в медицине.

  • Потребность как вид нуждаемости
  • Покупательная способность и запрос: отраслевое содержание
  • Предложение услуги. Отраслевые особенности предложения услуг в сфере здравоохранения
  • Соотношение цены и качества услуги
  • Рынок медицинских услуг
  • Сегментация рынка медицинских услуг
  • Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов
  • Прогнозы роста рынка медицинских услуг
  • Медицинский и экономический эффект маркетинга
  • Модель системы маркетинга услуг учреждений здравоохранения
  • Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе

2. Выбор маркетинговой стратегии для привлечения и удержания клиентов.

  • Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры
  • Основные направления маркетинговой стратегии: повышение качества, надежности, престижности, новизны и т.д.
  • Стратегия социально - этического маркетинга
  • Программы спонсорства, благотворительности, честности, снижения цен, этической направленности
  • Плюсы и минусы сервисной стратегии
  • Превращение сервиса в конкурентное преимущество
  • Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная

3. Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учреждении.

  • Составляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживание
  • Анализ состояния медицинского сервиса с точки зрения пациента (надежность, забота и внимание, доступность информации, создание благоприятной атмосферы, ощущение безопасности, чистота и гигиена, предоставление возможности выбора, время обслуживания)
  • Наличие объем и виды рекламы учреждения, ее эффективность и направленность
  • Положительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержание
  • Декорации как эстетическая составляющая обслуживания
  • Стандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение

4. Формирование «технологического процесса» обслуживания.

  • Театр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры: формирование правил и последовательности обслуживания
  • Выявление потребностей и истинных мотивов клиента. Формирование схемы диалогов с пациентами
  • Приветствие клиента, ответы на вопросы, предложение помощи и поведение в ситуации жалобы, как ключевые моменты оценки сервисного поведения
  • Позитивная и негативная лексика
  • Основные техники невербального общения
  • Консультирование пациентов и презентация услуг
  • Правила эффективной презентации услуг
  • Управление ожиданиями пациента
  • Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Сложные вопросы оплаты услуг
  • Правила ведения телефонных переговоров: стандарты принятия звонка, основные правила телефонного этикета, завершение звонка, перевод звонка, постановка в режим ожидания
  • Построение конструктивного диалога
  • Стандарты речевой культуры
  • Особенности диалога с многословным пациентом
  • VIP-обслуживание: модели поведения, типичные ошибки в работе медицинского персонала

5. Методики развития отношений с клиентом.

  • Анализ ожиданий и опасений различных типов клиентов
  • Работа с родственниками пациентов
  • Раппорт и техники установки психологического контакта
  • Эмпатия в общении со сложными клиентами
  • Эмоциональные качели
  • Организация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентов
  • Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников

6. Сервисная культура и климат в трудовом коллективе.

  • Формирование медицинского коллектива: требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы
  • Методы работы с вынужденно набранным персоналом
  • Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса
  • Методики привлечения и отбора медицинского персонала
  • Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация медперсонала для оказания платных услуг
  • Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе
  • Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов
  • Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса
  • Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами
  • Соблюдение правил обслуживания клиентов и стандартов сервиса
  • Способы анализа удовлетворенности пациентов
  • Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса
  • Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов: встреча и проводы клиентов, отработка первичных навыков общения, обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов
  • Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов, типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки

7. Поведение медицинского персонала в конфликтных ситуациях.

  • Причины и виды конфликтного поведения пациентов
  • Признаки конфликтных ситуаций
  • Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё
  • Типология конфликта
  • Психологические настройки на общение с трудными пациентами
  • Психологические типы проблемных клиентов (классификация психотипов, экспресс - диагностика психотипа клиента, методология общения с каждым из типов пациентов.)
  • Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента
  • Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии
  • Манипуляции со стороны пациентов
  • Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций
  • Нереальные и фантастические ожидания клиентов
  • Выход из ситуации «Когда клиент не прав»
  • Учимся грамотно отказывать
  • Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами
  • Стандарты поведения сотрудников при возникновении конфликтов

Перечень кейсов, рассматриваемых на курсе:

  1. Анализ рынка медицинских услуг.
  2. Практикум «Клиент всегда прав?»
  3. Диагностика состояния медицинского сервиса.
  4. Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов.
  5. Практикум. Мозговой штурм "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов".
  6. Практические приемы разрешения конфликтных ситуаций.
  7. Техники подстройки в общении с конфликтными людьми.
  8. Индивидуальное тестирование.

8. Правовые аспекты маркетинга в медицине.

  • Законодательство в сфере здравоохранения.
  • Конфликты с пациентами и их законными представителями.
  • Алгоритмы разрешения конфликтов.
  • Правовые основы рекламы.
  • Что и как можно рекламировать?
  • Плюсы и минусы телемедицины.

Тренер: ГЕРМАН Любовь Анатольевна, КЛЕВЕР Наталья Анатольевна

Продолжительность: 4 дней | 72 часов

Даты проведения:

  • 23.12.2019, Санкт-Петербург, набережная реки Мойки, д. 58А


Стоимость: 32900 руб. (с человека)

ФИНКОНТ

ФИНКОНТ

Город: Москва
Тел.: +7 (812) 438 0033, +7 (495) 978 5522, 8 (800) 234 5522
Веб-сайт: http://fcaudit.ru

написать письмо написать письмо



Как заказать

Организатор:
ФИНКОНТ, Тренинговая компания | О компании
Город:
Москва
Мероприятие:
Семинар «Медицинский сервис: маркетинговые аспекты качества обслуживания»
Подать заявку на участие можно:


 



Выставки и конференции

Московская международная книжная выставка-ярмарка
04.09.2019 - 08.09.2019, Москва, ВДНХ, павильон 75

Образование через всю жизнь
12.11.2019 - 14.11.2019, Челябинск

Интервью

Интервью с проректором ИБДА РАНХиГС, президентом Российской ассоциации бизнес-образования, профессором Сергеем Мясоедовым

19.03.2019 | Читать интервью

Интервью с преподавателем Центра «ПРОФИ-КАРЬЕРА» Анной Сосновой

12.02.2019 | Читать интервью

Интервью с исполнительным директором Московской международной высшей школы менеджмента МИРБИС Еленой Переверзевой

19.04.2018 | Читать интервью

Интервью с куратором дистанционного обучения многопрофильного образовательного центра «Профи-Карьера», cертифицированным специалистом в области Learning and knowledge management, автором статей в профессиональные журналы Сосновой Анной Владимировной.

30.03.2018 | Читать интервью

Обновления
Активные дискуссии

Кому помогают тренинги личностного роста?
(последний ответ: 15.01.2017 19:29)
Двадцать человек, одна степень
(последний ответ: 28.12.2016 16:55)
Диплом MBA: "круче " не бывает
(последний ответ: 28.12.2016 16:46)

Все выставки и конференции

Все интервью

Все форумы

   




© 2004-2019 UBO.RU
Бизнес-образование в России и за рубежом
Федеральный экспертный канал


Использование материалов портала ubo.ru, возможно только с письменного разрешения администрации.

Рейтинг@Mail.ru  
написать письмо написать письмо
Контактные телефоны:
+7 912 22-66-200,
+7 950 55-333-64