?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
Поиск
Искать:
 

   Справочник. Образовательные программы

 

Актуальность программы не подтверждена провайдером образовательных услуг.

Перейдите в Расписание актуальных программ.

СеминарТренинг: Работа с жалобами, рекламациями, трудными и конфликтными клиентами

Организация продаж / Управление продажами, открытая

15950 руб. (с человека)

О программе

Целевая аудитория:

  • Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
  • Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
  • Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
  • Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса 

  • Вы устали от постоянных претензий клиентов?
  • Отдел по работе с рекламациями не справляется со своими задачами?
  • Сотрудники воспринимают жалобы клиентов на свой счет?

Мы предлагаем решение ваших проблем-приходите на тренинг и узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудником современным методам работы с жалобами и умению сохранять лицо компании в сложных стрессовых ситуациях. Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов, научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных. 

В результате участия в тренинге "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами" участники:

Знают:

  • Почему жалоба или рекламация - это не всегда плохо
  • Основные отличия жалоб, возражений и рекламаций
  • Основные этапы работы с недовольными клиентами
  • Как правильно отвечать на письменные рекламации клиентов
  • Методы работы со стрессом

 

Умеют:

  • Распознавать жалобы, возражения и рекламации и успешно работать с ними по заданному алгоритму
  • Использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов и «сохранять» недовольных клиентов
  • Управлять своими эмоциями в стрессовых ситуациях, оставаться корректным, но профессионально уверенным
  • Демонстрировать гибкость в работе со стрессовыми ситуациями, которые неизбежно возникают в процессе работы с трудными или недовольными качеством продукта или сервиса клиентами
  • Знакомятся с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями
  • Находят решения, которые нужны вашей компании в данный момент
  • Получают консультацию от ведущих экспертов в области работы с клиентами

В программе тренинга "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами":

  • Создание системы управления жалобами и в компании и позитивного мышления сотрудников в этом аспекте
  • Классификация жалоб
  • Как реагировать на жалобы: эффективный алгоритм действий
  • Типы сложных клиентов и особенности взаимодействия с ними
  • Как сохранять спокойствие в стрессовой ситуации
  • Что делать с данными по статистике жалоб

У нас действует накопительная система посещения семинаров, которая суммирует Сертификаты об участии в семинарах и позволяет,  при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации.


Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы

  • Внедрение системы получения обратной связи от клиентов: 
  • Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
  • Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
  • Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
  • Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
  • Причины жалоб и претензий

Организация системы управления жалобами

  • 6 основных стратегий по работе с жалобами
  • Алгоритм  работы с  жалобами, претензиями.
  • Порядок рассмотрения жалоб,  разногласий и претензий
  • Этапы работы с претензионными обращениями
  • Чек листы по работе с жалобами
  • Контроль решения  проблемной ситуации клиента
  • Сбор статистики по жалобам.

Особенности работы с жалобами по телефону

  • Телефонное общение с конфликтным клиентом
  • Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении
  • Приемы и техники телефонного общения
  • Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
  • Вопросы. Виды вопросов
  • Структурированная подача информации. Слова связки
  • Скрипты и речевые модули
  • Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
  • Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций

Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы

  • Алгоритм работы с письменными жалобами
  • Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
  • Правила электронной переписки . Типы формулировок
  • Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
  • Письмо ответ на претензию и жалобу
  • Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
  • Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента

Особенности работы с трудными клиентами

  • Типы сложных клиентов и их специфика
  • Необходимые установки в общении с трудными клиентами
  • Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
  • Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
  • Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами

Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами 

  • Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
  • Особенности коммуникаций, вызывающих стресс
  • Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
  • Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
  • Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении
  • Навыки снятия напряжения

Методы проведения:

  • Мини-лекции
  • Дискуссии
  • Работа в малых группах
  • Кейсы
  • Деловые и ролевые игры

Тренер: Тетерина Татьяна Николаевна, Cосновая Анна Владимировна

Продолжительность: 2 дней | 16 часов

Даты проведения: (не указано)

Стоимость: 15950 руб. (с человека)

Центр профессионального развития "ПРОФИ-КАРЬЕРА"
Центр профессионального развития "ПРОФИ-КАРЬЕРА"


Лента новостей

Новости образовательных организаций и проектов

17 сентября Поступление в зарубежные вузы с января 2022 года

17 сентября В КБГУ проходит II Международная научно-практическая конференция «Фундаментальная наука для практической медицины: аддитивные технологии, современные материалы и физические методы в медицине»

16 сентября КБГУ заключил договор с Московским государственным медико-стоматологическим университетом

14 сентября Логистический сервис на предприятии. Оптимизация логистических издержек

13 сентября УЦ «Финконт» проведет бесплатный вебинар «Поставщик Госзакупок 2022» - 7 октября

 

Актуальные исследования

 



Выставки и конференции

Выставка «Образование. Карьера»
07.10.2021 - 10.10.2021, Казань

Образование через всю жизнь
09.11.2021 - 11.11.2021, Челябинск

Выставка "Образование. Технологии. Карьера"
18.11.2021 - 20.11.2021, Уфа

Выставка "Глобальное образование"
25.02.2022 - 26.02.2022, Самара

Донской образовательный фестиваль «Образование. Карьера. Бизнес»
19.04.2022 - 20.04.2022, Ростов-на-Дону

Статьи
Уфимские ученые придумали, как ускорить интернет Решение, которое позволяет генерировать оптические вихри для интегральной фотоники, разработали специалисты Школы перспективных исследований и технологий фотоники SPhERA при Уфимском государственном авиационном техническом университете (УГАТУ).
  [IT, Софт]

4 главных технологических тренда в 2021 году Независимо от того, в какой части мира вы живете, практически невозможно избежать процесса изменения повседневной жизни посредством новых технологий. Итак, каким образом технологии изменят вашу работу и личную жизнь в текущем году?
  [Технологии]

Университеты в России: как это работает
[Высшее образование]

Автор: Кузьминов Я.И., Юдкевич М.М.

Цена: 501 руб. | подробнее

перейти в раздел «Книги и учебные пособия» →

Все выставки и конференции

Все интервью

 
   
 


 



© 2004-2021 UBO.RU
Образование и бизнес-образование в России и за рубежом


При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.

Рейтинг@Mail.ru  
Группа ВКонтакте Обратная связь