?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация

Поиск
Искать:

Дайджестовая рассылка

Подписывайтесь на рассылку UBO.RU! Выходит 2 раза в месяц


 

   Справочник. Образовательные программы

 
Актуальность подтверждена
Каталог
Тренинг

Работа с жалобами, рекламациями, трудными и конфликтными клиентами

Организация продаж › Управление продажами

очное* Некоторые программы очной формы доступны в формате онлайн/онлайн-трансляции
От 17500 руб. (с человека)
Москва 2 дн. (16 ак.ч.) › открытое
24.05.2022
Ближайшая дата

Уточнить детали
Официально

На семинаре по работе с жалобами и трудными клиентами участники получат рабочие алгоритмы по взаимодействию с клиентами. В сервисе важно уметь вовремя распознать и нивелировать конфликт, использовать подстройку под клиента. Недовольный клиент - не равно потерянный клиент.

На тренинге по работе с жалобами поднимаются вопросы телефонного общения, работы с клиентами, сервисных компетенций и работе с письменными рекламациями. Практический курс уже посетили сотрудники Электролюкс, FixPrice, Технониколь и др.

 

Для кого данный курс?

  • Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
  • Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
  • Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
  • Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса 

    В результате участия в тренинге "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами" участники:

    Знают:

  • Почему жалоба или рекламация - это не всегда плохо
  • Основные отличия жалоб, возражений и рекламаций
  • Основные этапы работы с недовольными клиентами
  • Как правильно отвечать на письменные рекламации клиентов
  • Методы работы со стрессом

    Умеют:

  • Распознавать жалобы, возражения и рекламации и успешно работать с ними по заданному алгоритму
  • Использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов и «сохранять» недовольных клиентов
  • Управлять своими эмоциями в стрессовых ситуациях, оставаться корректным, но профессионально уверенным
  • Демонстрировать гибкость в работе со стрессовыми ситуациями, которые неизбежно возникают в процессе работы с трудными или недовольными качеством продукта или сервиса клиентами
  • Знакомятся с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями
  • Находят решения, которые нужны вашей компании в данный момент
  • Получают консультацию от ведущих экспертов в области работы с клиентами

    В программе тренинга "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами":

  • Создание системы управления жалобами и в компании и позитивного мышления сотрудников в этом аспекте
  • Классификация жалоб
  • Как реагировать на жалобы: эффективный алгоритм действий
  • Типы сложных клиентов и особенности взаимодействия с ними
  • Как сохранять спокойствие в стрессовой ситуации
  • Что делать с данными по статистике жалоб

    У нас действует накопительная система посещения семинаров, которая суммирует Сертификаты об участии в семинарах и позволяет,  при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации.

    Программа обучения

    СЕРВИС КАК ПРЕДМЕТ УПРАВЛЕНИЯ

  • От чего зависит качество сервиса? Элементы первоклассного сервиса
  • Составляющие сервисной культуры. Пять параметров сервиса
  •  Персонал как «проводника сервиса» для клиента.

    ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ - ВАШ ИНСТРУМЕНТ НАСТРОЙКИ СЕРВИСНОЙ СИСТЕМЫ

  • Внедрение системы получения обратной связи от клиентов: 
  • Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
  • Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
  • Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
  • Причины жалоб и претензий
  • Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании?
  • Как жалобы использовать в интересах развития компании?

    ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЖАЛОБАМИ

  • 6 основных стратегий по работе с жалобами. Алгоритм  работы с  жалобами, претензиями.
  • Порядок рассмотрения жалоб,  разногласий и претензий
  • Этапы работы с претензионными обращениями
  • Чек листы по работе с жалобами. Сбор статистики по жалобам
  • Контроль решения  проблемной ситуации клиента

    АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПИСЬМЕННЫМИ ЖАЛОБАМИ, ОТВЕТЫ НА ПРЕТЕНЗИИ И ЖАЛОБЫ

  • Алгоритм работы с письменными жалобами
  • Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
  • Правила электронной переписки . Типы формулировок
  • Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
  • Письмо ответ на претензию и жалобу
  • Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
  • Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента

    ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ТРУДНЫМИ И КОНФЛИКТНЫМИ КЛИЕНТААМИ

  • Типы сложных клиентов и их специфика
  • Необходимые установки в общении с трудными клиентами
  • Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
  • Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
  • Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами

    ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ПО ТЕЛЕФОНУ

  • Телефонное общение с конфликтным клиентом. Алгоритм работы
  • Приемы и техники телефонного общения. Вопросы. Виды вопросов
  • Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
  • Структурированная подача информации. Слова связки
  • Скрипты и речевые модули
  • Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
  • Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций

    СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ ПРИ РАБОТЕ С ЖАЛОБАМИ И ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ 

  • Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
  • Особенности коммуникаций, вызывающих стресс. Навыки снятия напряжения
  • Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
  • Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
  • Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении

    МЕТОДЫ ПРОВЕДЕНИЯ:

  • Мини-лекции
  • Дискуссии
  • Работа в малых группах
  • Кейсы
  • Деловые и ролевые игры

     

  • Базовые советы «Семяныча» для новичков


    У «Семяныча» есть не только каталог. Также магазин имеет собственный форум садоводов. А еще «Семяныч» - база знаний. В обширном разделе со статьями можно почерпнуть массу интересной и полезной информации, касающейся сферы выращивания различных растительных культур.
      [Бизнес. Стартап]

    Бюрократические дефекты системы военного образования  (на примере сравнения функционала военных и гражданских педагогов)


    В настоящей статье автор постарается в ракурсе правовой науки раскрыть различие деятельности военных и гражданских педагогов военных вузов.
      [Педагогика]
     
    При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.
    Рейтинг@Mail.ru   Группа ВКонтакте
    © 2004-2022 UBO.RU Образование и бизнес-образование в России и за рубежом, admin@ubo.ru