ПРОФИ-КАРЬЕРА проводит тренинг по управлению сервисом для всех представителей компаний, кому интересно предоставление первоклассного сервиса и обслуживания для своих клиентов. Обучение уже прошли сотрудники Qiwi, Северстали, Брестского Мясокомбината, апарт-отеля Ханой Москва, сети аптек Гармония Здоровья, сети клиник красоты и др.
Сервис - это единственное отличие Вас от конкурентов. О современных трендах в сервисе, сервисных компетенциях, работе с жалобами узнаете на семинаре по клиентскому сервису.
Для кого данный курс?
Владельцы и управляющие клиник, гостиниц, ресторанов и всех организаций, ориентированных на предоставление первоклассного сервиса Руководители отделов клиентского сервиса Специалисты и менеджеры по работе с клиентами Менеджеры по персоналу Тренинг-менеджеры Менеджеры по обучению и развитию, работающие в розничных сетях, ресторанах и кафе, отелях и др. Программа обучения
Сервис как предмет управления
Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса От чего зависит качество сервиса? Составляющие сервисной культуры на предприятии Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами? Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента Пять параметров сервиса Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
Стандартизация обслуживания клиентов и активных продаж Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж Цели документа Как создать документ «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»? Структура документа Обязательные требования к пунктам стандартов Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента Инструкции по поведению для контактного персонала Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п. Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
Внедрение системы получения обратной связи от клиентов: Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников. Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании? Причины жалоб и претензий Организация системы управления жалобами
6 основных стратегий по работе с жалобами Алгоритм работы с жалобами, претензиями. Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий Этапы работы с претензионными обращениями Чек листы по работе с жалобами Контроль решения проблемной ситуации клиента Сбор статистики по жалобам. Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы
Алгоритм работы с письменными жалобами Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии Правила электронной переписки . Типы формулировок Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии Письмо ответ на претензию и жалобу Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента Коммуникативные навыки в продажах и в обслуживании клиентов
Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом Как произвести благоприятное впечатление на клиента? Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов Умение передать ощущение доброжелательности Создание доверия и позитива в общении Как определить тип вашего клиента? Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов Политика и стандарты в области обслуживания Этапы эффективного обслуживания клиентов
Приветствие и установление контакта. Выявление потребностей клиента Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов. Техники Активного слушания Алгоритм презентации продукта/услуг Что поможет сделать презентацию более убедительной? Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы», Алгоритм обработки возражений клиента Приемы для закрытия сделки Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова? Сервисные продажи и средняя сумма чека
Как найти возможности для допродажи в процессе обслуживания гостя? Дополнительные продажи в ресторане, отеле, салоне красоты и т. д. Как обучить и мотивировать персонал совершать допродажи в процессе обслуживания?
