?

   Справочник. Образовательные программы

Актуальность подтверждена
Каталог
Семинар › Организация продаж › Управление продажами

Управление сервисом - как создать систему первоклассного обслуживания

Москва очное
от 17500 руб.
Некоторые программы очной формы доступны в формате онлайн/онлайн-трансляции

Уточнить детали
Уточнить дату и стоимость Заявка/Консультация

ПРОФИ-КАРЬЕРА проводит тренинг по управлению сервисом для всех представителей компаний, кому интересно предоставление первоклассного сервиса и обслуживания для своих клиентов. Обучение уже прошли сотрудники Qiwi, Северстали, Брестского Мясокомбината, апарт-отеля Ханой Москва, сети аптек Гармония Здоровья, сети клиник красоты и др.

Сервис - это единственное отличие Вас от конкурентов. О современных трендах в сервисе, сервисных компетенциях, работе с жалобами узнаете на семинаре по клиентскому сервису.

Для кого данный курс?

  • Владельцы и управляющие клиник, гостиниц, ресторанов и всех организаций, ориентированных на предоставление первоклассного сервиса
  • Руководители отделов клиентского сервиса
  • Специалисты и менеджеры по работе с клиентами
  • Менеджеры по персоналу
  • Тренинг-менеджеры
  • Менеджеры по обучению и развитию, работающие в розничных сетях, ресторанах и кафе, отелях и др.

    Программа обучения

    Сервис как предмет управления

  • Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса
  • От чего зависит качество сервиса?
  • Составляющие сервисной культуры на предприятии
  • Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами?
  • Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
  • Пять параметров сервиса

    Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж

  • Стандартизация обслуживания клиентов и активных  продаж
  • Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж Цели документа
  • Как создать документ «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»? Структура документа
  • Обязательные требования к пунктам стандартов
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
  • Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
  • Инструкции по поведению для контактного персонала
  • Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.

    Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы

  • Внедрение системы получения обратной связи от клиентов: 
  • Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
  • Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
  • Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
  • Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
  • Причины жалоб и претензий

    Организация системы управления жалобами

  • 6 основных стратегий по работе с жалобами
  • Алгоритм  работы с  жалобами, претензиями.
  • Порядок рассмотрения жалоб,  разногласий и претензий
  • Этапы работы с претензионными обращениями
  • Чек листы по работе с жалобами
  • Контроль решения  проблемной ситуации клиента
  • Сбор статистики по жалобам.

    Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы

  • Алгоритм работы с письменными жалобами
  • Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
  • Правила электронной переписки . Типы формулировок
  • Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
  • Письмо ответ на претензию и жалобу
  • Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
  • Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента

    Коммуникативные  навыки в продажах и в обслуживании клиентов

  • Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения     с клиентом
  • Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
  • Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
  • Умение передать ощущение доброжелательности
  • Создание доверия и позитива в общении
  • Как определить тип вашего клиента?
  • Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
  • Политика и стандарты в области обслуживания

    Этапы эффективного обслуживания клиентов

  • Приветствие и установление контакта.
  • Выявление потребностей клиента
  • Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
  • Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов  Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов.
  • Техники Активного слушания
  • Алгоритм презентации продукта/услуг
  • Что поможет сделать презентацию более убедительной?
  • Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
  • Алгоритм обработки возражений клиента
  • Приемы для закрытия сделки
  • Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?

    Сервисные продажи и средняя сумма чека

  • Как найти возможности для допродажи в процессе обслуживания гостя?
  • Дополнительные продажи в ресторане, отеле, салоне красоты и т. д.
  • Как обучить и мотивировать персонал совершать допродажи в процессе обслуживания?

     

  • Заявка/Консультация

    Представитель компании расскажет о программе и ответит на Ваши вопросы.

    ID (49474)

    Подпишитесь на нашу дайджестовую рассылку Подписаться



    © 2004-2022 UBO.RU
    Образование и бизнес-образование в России и за рубежом
    admin@ubo.ru

    При любом использовании материалов, гиперссылка на UBO.RU обязательна.
    Рейтинг@Mail.ru   Яндекс цитирования
    Группа ВКонтакте