?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
  www.ubo.ru   карта сайта  
Поиск
Искать:
 
Опрос
Ваша карьера в условия кризиса. Что собираетесь предпринимать?

 Буду повышать квалификацию
 Освою другую профессию
 Займусь бизнесом
 Пока ничего
 Сменю работу

| результаты опроса
Партнеры

Рейтинг университетов мира 2014-2015
Интернет. Образование. Бесплатно.
Лучшие книги по управлению предприятием
Рейтинг российских бизнес-школ 2014

   Справочник. Образовательные программы

Семинар «Семинар: Управление сервисом - как создать систему первоклассного обслуживания»

Организация продаж / Управление продажами, открытая



О программе:

Целевая аудитория:

  • Владельцы и управляющие
  • Менеджеры по персоналу
  • Тренинг-менеджеры
  • Менеджеры по обучению и развитию, работающие в розничных сетях, ресторанах и кафе, отелях и всех организациях, ориентированных на предоставление первоклассного сервиса

Цели тренинга "Управление сервисом - как создать систему первоклассного обслуживания":

  • Разобраться в факторах эффективности работы с персоналом компании
  • Получить представление о том, как добиться реального повышения уровня сервиса
  • Передать действенные инструменты работы с персоналом
  • Дать возможность каждому участнику разработать свою программу улучшения сервиса в своей компании

Сервис как предмет управления

  • Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса
  • От чего зависит качество сервиса?
  • Составляющие сервисной культуры на предприятии
  •  Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами?
  •  Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
  •  Пять параметров сервиса

Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж

  • Стандартизация обслуживания клиентов и активных  продаж
  • Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж Цели документа
  • Как создать документ «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»? Структура документа
  • Обязательные требования к пунктам стандартов
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
  • Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
  •  Инструкции по поведению для контактного персонала
  • Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.

Внедрение стандартов сервиса и продаж

  • Этапы создания и внедрения стандартов обслуживания клиентов
  •  Инструкции по поведению для контактного персонала
  •  Обучение персонала – Тренинги необходимые для первоклассного сервиса – как сделать выбор и построить систему обучения?
  • Оценка сотрудников и эффективности обучения
  • Оценка личных качеств и коммуникативных навыков
  • Оценка выполнения стандартов обслуживания
  • Сервисные коммуникации с персоналом. 
  • Цели и формы коммуникаций.
  •  Сервисные собрания  персонала
  •  Какую информацию надо доносить до персонала на сервисных собраниях? 
  • Система комплексной мотивации и оценка показателей клиентского сервиса (удовлетворенность клиентов, сумма среднего чека и т.п.)

Сервисные продажи и средняя сумма чека

  • Как найти возможности для допродажи в процессе обслуживания гостя?
  • Дополнительные продажи в ресторане, отеле, салоне красоты и т. д.
  • Как обучить и мотивировать персонал совершать допродажи в процессе обслуживания?

Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы

  • Внедрение системы получения обратной связи от клиентов: 
  • Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
  • Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
  • Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
  • Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
  • Причины жалоб и претензий

Организация системы управления жалобами

  • 6 основных стратегий по работе с жалобами
  • Алгоритм  работы с  жалобами, претензиями.
  • Порядок рассмотрения жалоб,  разногласий и претензий
  • Этапы работы с претензионными обращениями
  • Чек листы по работе с жалобами
  • Контроль решения  проблемной ситуации клиента
  • Сбор статистики по жалобам.

Особенности работы с жалобами по телефону

  • Телефонное общение с конфликтным клиентом
  • Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении
  • Приемы и техники телефонного общения
  • Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
  • Вопросы. Виды вопросов
  • Структурированная подача информации. Слова связки
  • Скрипты и речевые модули
  • Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
  • Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций

Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы

  • Алгоритм работы с письменными жалобами
  • Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
  • Правила электронной переписки . Типы формулировок
  • Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
  • Письмо ответ на претензию и жалобу
  • Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
  • Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента

Участники получат

  • Комплект раздаточных материалов
  • Образцы всех необходимых для работы с персоналом документов (стандарты деятельности, план обучения персонала, программы тренингов, примеры учебных пособий для персонала и т. д.)

Всем слушателям семинаров и тренингов выдаются раздаточные материалы. Методические пособия могут быть как на бумажном, так и на электронном носителе.

Тренер: Григорьева Татьяна Олеговна, Тетерина Татьяна Николаевна, Cосновая Анна Владимировна

Продолжительность: 2 дней | 16 часов

Даты проведения:

  • 24.12.2018, ул. Садовническая, д. 5
  • 18.02.2019, ул. Садовническая, д. 5
  • 03.04.2019, ул. Садовническая, д. 5
  • 05.06.2019, ул. Садовническая, д. 5
  • 14.10.2019, ул. Садовническая, д. 5
  • 16.12.2019, ул. Садовническая, д. 5


Стоимость: 15950 руб. (с человека)

Центр делового развития "Профи-Карьера"

Центр делового развития "Профи-Карьера"

Город: Москва
Тел.: 8 (495) 150-18-17
Веб-сайт: http://seminarna.ru

написать письмо написать письмо



Как заказать

Организатор:
Центр делового развития "Профи-Карьера", Тренинговая компания | О компании
Город:
Москва
Мероприятие:
Семинар «Семинар: Управление сервисом - как создать систему первоклассного обслуживания»
Подать заявку на участие можно:


 



Выставки и конференции

Выставка "Образование и карьера"
17.01.2019 - 20.01.2019, Пермь

Выставка «Образование. Карьера»
06.02.2019 - 08.02.2019, Казань

Выставка "Образование. Профессия и карьера"
07.02.2019 - 09.02.2019, Красноярск

Выставка "Глобальное образование"
15.02.2019 - 16.02.2019, Самара

Выставка "УчСиб"
14.03.2019 - 16.03.2019, Новосибирск

SMART EXPO-URAL
22.03.2019 - 24.03.2019, Екатеринбург

Выставка «Обучение за рубежом — Education Show»
22.03.2019 - 23.03.2019, Москва

Интервью

Интервью с исполнительным директором Московской международной высшей школы менеджмента МИРБИС Еленой Переверзевой

19.04.2018 | Читать интервью

Интервью с куратором дистанционного обучения многопрофильного образовательного центра «Профи-Карьера», cертифицированным специалистом в области Learning and knowledge management, автором статей в профессиональные журналы Сосновой Анной Владимировной.

30.03.2018 | Читать интервью

Интервью с Сергеем Павловичем Мясоедовым - проректором Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС)

09.02.2018 | Читать интервью

Интервью с Ильей Викторовичем Долгих — старшим преподавателем и экспертом учебного центра «Академия Электронных Торгов»

04.04.2017 | Читать интервью

Обновления
Активные дискуссии

Кому помогают тренинги личностного роста?
(последний ответ: 15.01.2017 19:29)
Двадцать человек, одна степень
(последний ответ: 28.12.2016 16:55)
Диплом MBA: "круче " не бывает
(последний ответ: 28.12.2016 16:46)

Все выставки и конференции

Все интервью

Все форумы

   




© 2004-2018 UBO.RU
Бизнес-образование в России и за рубежом
Федеральный экспертный канал


Использование материалов портала ubo.ru, возможно только с письменного разрешения администрации.

Рейтинг@Mail.ru  
написать письмо написать письмо
Контактные телефоны:
+7 (343) 774-79-74 (в Екатеринбурге)
+7 (499) 112-41-96 (в Москве)
+7 (812) 409-37-30 (в Санкт-Петербурге)
+7 912 22-66-200, +7 950 55-333-64 (дополнительно)