?
Компания
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
Бизнес-тренер
Логин:
Пароль:
  | Забыли пароль?
 
Регистрация
  www.ubo.ru   карта сайта  
Поиск
Искать:
 
 
Опрос
Ваша карьера в условия кризиса. Что собираетесь предпринимать?

 Буду повышать квалификацию
 Освою другую профессию
 Займусь бизнесом
 Пока ничего
 Сменю работу

| результаты опроса
Партнеры

Рейтинг университетов мира 2014-2015
Интернет. Образование. Бесплатно.
Лучшие книги для абитуриентов
Рейтинг российских бизнес-школ 2014

   Справочник. Образовательные программы

Семинар «Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра»

Организация продаж / Личные продажи и переговоры, открытая



О программе:


Целевая специалисты call-центров, контакт-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Цель: введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, развитие навыков делового общения по телефону, обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.

Задачи тренинга:

  • Обучить участников стандартам делового телефонного общения
  • Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра
  • Обеспечить участников алгоритмам работы в наиболее типичных ситуациях
  • Сформировать умение работать с разными типами клиентов
  • Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.

ПРОГРАММА

1.            Клиентоориентированный подход, его принципы и правила

·         Ожидания клиентов к оператору телефонного центра

·         Соответствие ожиданиям

·         Особенности и специфика работы оператора на телефоне


2.   Политика и стандарты в области обслуживания. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра

·         Клиентоориентированность контактного центра

·         Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра

·         Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании

·         Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов

 

3.   Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания

·         Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций

·         Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи

·         Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

 

4.   Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре

·         Продажи на входящих и исходящих звонках

·         Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках

·         Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам

·         Правила создания текста для результативного разговора по телефону

·         Успешные сценарии / скрипты.


5.   Подготовка к телефонным переговорам

·         Организация рабочего места

·         Планирование рабочего времени

·         Подготовка сценария разговора

·         Основные и промежуточные цели телефонного общения

·         Основные правила этикета делового телефонного общения

·         Уверенность в себе – основа успеха

Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»


6.   Установление эффективного контакта с клиентом

·         Правила установления контакта по телефону

·         От чего зависит первое впечатление по телефону

·         Значение «улыбки» по телефону

·         Речь продавца.

·         Голос – основной инструмент в работе по телефону.

·         Как разговаривать с клиентами разных типов поведения

·         Фразы – помощницы телефонного общения

Деловая игра «Я звоню клиенту»


7.   Входящие телефонные звонки

·         Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы

·         Определение цели звонка клиента

·         Как заинтересовать клиента

·         Завершение разговора при входящем звонке

Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»


8.    «Холодные звонки»

·         Природа «холодных звонков»

·         Основные правила при совершении «холодных звонков»

·         Психологическая готовность менеджера  к «холодным звонкам»

·         Преодоление нежелания звонить незнакомым людям

·         Виды «барьеров» при «холодных звонках»

·         Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках»

·         Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие»

Деловая игра «Моего звонка все ждут»


9.   Техника постановки вопросов по телефону

·         Для чего нужно задавать вопросы клиентам

·         Основные виды вопросов

·         Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону

·         Ведение записей во время телефонного разговора

·         Обратная связь с клиентом

Бизнес-кейс  «Что хочет клиент»


10. Технология аргументации и убеждения клиента 

·         Как определить потребности наших клиентов

·         Презентация предложения  с точки зрения выгоды клиента

·         Техника ХПВ

·         Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре

·         Значение «интриги» в телефонном разговоре

Упражнение «Убеди клиента»


11. Возражения и сомнения клиента 

·         Что такое возражение клиента

·         Как нужно относиться к возражениям клиента

·         Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них

·         Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу


Упражнение
 «Возвратная реплика» 

Деловая игра «Услышь возражение. Ответь на возражение»


12. Эффективное завершение разговора

·         Если клиент сказал «Да»

·         Техника «фиксирования» договоренностей

·         Если клиент сказал «Нет»

·         Работа с окончательными отказами клиента

·         Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора

·         Анализ телефонного разговора

·         Планирование последующего контакта с клиентом.


Упражнение
 «Как сказать клиенту до свидания, чтобы он захотел вернуться снова»


Ответы на вопросы. Практические рекомендации.


! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.


Методы и формы работы:

Программа состоит из теоретических и практических блоков. Дискуссии, ролевые игры, психогимнастика, системная расстановка, разбор кейсов позволяют максимально восстановить реальную повседневную деятельность менеджеров активных телефонных продаж, агентов, для специалистовcall-center, телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Тренер: Сотникова Татьяна Владимировна

Продолжительность: 2 дней | 16 часов

Даты проведения:

  • 22.12.2017, Санкт-Петербург, Лиговский пр., д. 73


Стоимость: 18900 руб. (с человека)

Бизнес-школа ITC Group

Бизнес-школа ITC Group

Город: Санкт-Петербург
Тел.: (812) 575-54-64
Факс: (812) 764-06-18
Веб-сайт: http://www.itctraining.ru

написать письмо написать письмо



Как заказать

Организатор:
Бизнес-школа ITC Group, Тренинговая компания | О компании
Город:
Санкт-Петербург
Мероприятие:
Семинар «Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра»
Подать заявку на участие можно:


 



Выставки и конференции

4th E-Learning Russia Summit 2018
04.10.2017 - 06.10.2017, Москва, Metropol Hotel Moscow

Выставка «General & Executive MBA, обучение для руководителей»
06.10.2017, Москва

Выставка британского образования Британского Совета
07.10.2017 - 08.10.2017

XI Выставка британского образования IClass UKFair
12.10.2017, Санкт-Петербург

Выставка «Обучение за рубежом — Education Show»
13.10.2017 - 14.10.2017, Москва

Молодежный форум «Профессиональный рост» в Москве
18.10.2017, Москва

Образование через всю жизнь. Абитуриент-2018
14.11.2017 - 16.11.2017, Челябинск

Интервью

Интервью с Ильей Викторовичем Долгих — старшим преподавателем и экспертом учебного центра «Академия Электронных Торгов»

04.04.2017 | Читать интервью

Интервью с Еленой Пономаревой — преподавателем семинаров для предприятий пищевой промышленности в ЦНТИ Прогресс

04.04.2017 | Читать интервью

Интервью с Мариной Патрениной - куратором программы «Руководитель отдела продаж»

01.02.2017 | Читать интервью

Интервью с Бедаревой Еленой Павловной, адвокатом, российским евразийским патентным поверенным

19.12.2016 | Читать интервью

Обновления
Активные дискуссии

Кому помогают тренинги личностного роста?
(последний ответ: 15.01.2017 19:29)
Двадцать человек, одна степень
(последний ответ: 28.12.2016 16:55)
Диплом MBA: "круче " не бывает
(последний ответ: 28.12.2016 16:46)

Все выставки и конференции

Все интервью

Все форумы

   




© 2004-2017 UBO.RU
Бизнес-образование в России и за рубежом
Федеральный экспертный канал


Использование материалов портала ubo.ru, возможно только с письменного разрешения администрации.

Рейтинг@Mail.ru  
написать письмо написать письмо
Контактные телефоны:
+7 (343) 774-79-74 (в Екатеринбурге)
+7 (499) 112-41-96 (в Москве)
+7 (812) 409-37-30 (в Санкт-Петербурге)
+7 912 22-66-200, +7 950 55-333-64 (дополнительно)