Клиент — основной ресурс компании. Как накапливать этот ресурс, как стать для своих клиентов незаменимыми? Как отстроить длительные конструктивные отношения с клиентами, получая от них вторичные заказы и прибыль? Как привлечь чужого клиента, а также вернуть своего, ушедшего к конкурентам?
Программа направлена на формирование клиентоориентированного подхода к клиентам, формирования у клиентов приверженности
Цель тренинга:
Сформировать у сотрудников, работающих с клиентами, навыки клиентоориентированного поведения
Задачи тренинга:
осознать важность клиента для компании
освоить технологии предоставления клиенту совершенного сервиса
освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с клиентами
сформировать навыки клиентоориентированного поведения по отношению к внутренним клиентам компании (внутренние коммуникации)
Методы проведения:
Теоретические блоки, ролевые игры, групповые дискуссии, работа в командах, видеоанализ, кейсы, видеопрезентации, отработка практических навыков
Программа:
Что значит «Клиентоориентированная компания»
Клиентоориентированность — удовлетворение потребностей клиентов в превосходной степени
Что важно для ваших клиентов? Анализ потребностей клиентов
Что ценного мы можем предложить своим клиентам? Анализ конкурентных преимуществ
Почему клиент должен выбрать вас? Сравнение с конкурентами
Забота о клиенте, как инструмент клиентоориентированности
Внимание к клиенту
Развитие отношений с клиентом
Работа с жалобами
Отношения «выиграл-выиграл»
Знание контекста бизнеса клиента
Помощь в бизнесе
Выращивание приверженцев
Стандарты коммуникации
Говорить на одном языке
Устанавливать контакт с лицом, принимающим решения
Устанавливать личный контакт
Разработка стандартов для каждого этапа работы с клиентом
Стандарты, как инструмент удержания клиентов, повышения лояльности
Внутренние клиенты компании и работа с ними
Клиентоориентированность — тотальная характеристика компании
Кто такой внутренний клиент? Каждый каждому — клиент
Выстраивание клиентоориентированных отношений внутри компании
Выявление потребностей внутренних клиентов
Взаимодействие с внутренними клиентами
Способы разрешения противоречий
Опора на ценности
Личность руководителя для развития клиентоориентированности
Оценка результатов
Оценка степени удовлетворенности клиентов (внутренних и внешних)
Оценка эффективности бизнес-процесса, как показатель клиентоориентированности
www.ubo.ru
карта сайта
