Цели тренинга:
дать целостное представление и структурированные знания в области продаж в салоне красоты научить создавать долгосрочные отношения с клиентами конструктивно разрешать конфликтные ситуации Формы проведения:
Мини-лекции, деловые игры, модерация, командная и индивидуальная работа
Программа:
Введение в тренинг
Определение ожиданий и целей участников Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга Продажи в Салоне красоты
Понятие «продажа» в Салоне красоты Кто продает в салоне красоты — базовая схема продажи и как она обеспечивается Мерчендайзинг как способ увеличения продаж Практика:
Выявление коммуникационных навыков и установок сотрудников на эффективность продаж
Стандарты обслуживания
Единый стандарт сервиса (внешний и внутренний) Правила поведения персонала с клиентами Правила поведения на рабочем месте Клиенториентированный сервис Вопросы этики в салоне красоты Организация работы с клиентами салона
Ведение клиентской базы Учет посещаемости клиентов Работа с первичными и постоянными клиентами Ведение индивидуальной клиентской карты Алгоритм общения по телефону, запись на услугу
Как правильно отвечать на телефонные звонки: что говорим, как отвечаем, каким голосом Грамотное представление услуг салона. Почему клиенту нужна эта услуга? Говорим на языке пользы для клиента Практика:
Ролевая игра «Разговор с клиентом по телефону»
Установление контакта с клиентом
Как сформировать первое впечатление Законы гостеприимства Как «завязать» разговор, когда клиент ожидает Как правильно делать комплимент? Умение нравиться при общении Практика:
Способы установление доверительных отношений. Создание раппорта — основы доверительных отношений
Определение потребностей и интересов клиента
Какие потребности у наших клиентов? Сбор информации о предпочтениях клиента во время общения с ним Употребление специальных вопросов для более точного выявления целей клиента Выявление неявных намерений клиента «активное слушание» как инструмент управления беседой формирование дополнительных потребностей клиента. Наводящие вопросы Практика:
Определение потребностей и интересов клиента
Презентация с выгодой для клиента
Формула эффективной презентации продуктов и услуг салона Как подобрать аргументы, которые важны именно для этого клиента. Выбор аргументов Яркие убедительные фразы для презентации Язык пользы и выгод. Правило «Свойство-выгода»
Суммирование ключевых моментов, важных для клиента Практика:
Ролевая игра «Презентация салона и услуг»
Работа с возражениями и сомнениями клиента
Что скрывается за возражениями Возражения истинные и ложные Техники выявления сомнений клиента Методы преодоления сомнений Приемы переформулирования возражений клиента в вопросы Практика:
Отработка типичных возражений клиентов Салона
Методы повышения среднего чека
Cross-sell — продажа дополнительных продуктов «пакетные» продажи как метод кросс-продаж Технология Upsell — продажа более дорогого продукта Технология Down-sell — продажа более дешевого продукта Для чего, в каких случаях, какие товары Определение готовности клиента к совершению покупки Практика:
Приемы стимулирования принятия положительного решения о покупке
Разрешение конфликтных ситуаций
Как взаимодействовать с «трудными» клиентами (требовательными, рассерженными, непонятливыми, высокомерными) Работа с рекламациями клиента Создание компенсационного пакета для клиентов Практика:
Разбор типичных конфликтных ситуаций. Групповой тренинг поведения в конфликтной ситуации
Формирование клиентской лояльности
Определение лояльных клиентов Как устанавливать с клиентом долгосрочные отношения Разработка и реализация программ лояльности Завершение тренинга
Подведение итогов, групповая рефлексия Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга
